Смирнова Полина Николаевна, билайн

Друзья, вот и подходит к концу мой блог, размещаю последнее задание

Скажу честно, его выполнение было самым приятным, ведь знать, что все твои усилия замечаются и оцениваются не только тобой — великое удовольствие, которое подталкивает расти и развиваться дальше! Чем я и займусь 😉

Рада буду поделиться с вами обратной связью о моей работе от моих самых лучших коллег✨

Посмотреть видеоролик можно по ссылке: https://vk.com/video185875638_456240291?list=ln-0ErzOOIVF3iT6lzyTj

В видео принимали участие:

Екатерина Атюкова — руководитель контактного центра

Николай Емцов — мой куратор обучения

Ирина Кравчина — мой руководитель

Елена Соснина— мой начальник отдела

Мурачуев Ширвани — коллега по клиентскому сервису

Всем удачи! И спасибо за этот опыт 💕

 

Доброе утро!☀️

Когда все говорят «нет», я ищу «да». И в этот раз я нашла совершенно необычный способ помочь клиенту. Готовы узнать?

Летом ко мне в чат обратился клиент по вопросу неявки техника на заявку по переносу интернета. Это популярная в нашей компании процедура, позволяющая подключить интернет по новом адресу, сохранив старый тариф и договор.

Первым делом, я проверила заявку клиента и передала информацию о неявке техника. По процедуре чата следует направить заявку-эскалацию на специалиста второй линии, которая отрабатывается сутки. По этой заявке связываются с начальником участка и клиентом, согласовывают новое время назначения.

Но клиенту такое решение не подходило т.к. на адресе подключения интернета он не проживает. Сам клиент живет далеко, ехать до квартиры более 4х часов. Для подключения клиент даже отпросился с работы, но возникла такая непредвиденная ситуация( 

Я знала, что при консультации на «голосе» сотрудники могут совершить такой звонок начальнику участка самостоятельно, без заявки.

Поэтому решила совершить звонок с личного номера, чтобы ускорить решение вопроса клиента. Начальник участка меня не обрадовал, сообщив что назначить техника можно только на завтра, а клиенту это совсем не подходит( 

Тогда я начала думать, что можно сделать такого, чтобы здесь и сейчас решить вопрос клиента. Вспомнила про процедуру «Экспресс подключение». Эта процедура позволяет произвести подключение на адресе, где уже есть активный кабель без визита техника. Но регламентированно данную процедуру мы не продвигаем, пока клиент сам про нее не уточнит.

Т.к. ситуация у клиента была критическая: он не мог ждать до завтра, ему не подходило стандартное решение вопроса, поэтому я решила взять ответственность на себя и предложить клиенту эту процедуру.

После ее произведения, вопрос был решен, интернет заработал, а клиент даже оставил мне благодарность за мою консультацию. 

Сотрудники контроля качества ознакомились с диалогом и признали благодарность обоснованной, оценив диалог на высший балл. 

💡Но на этом я не остановилась: после диалога направила предложение об изменении процедуры для сотрудников чата, целью которого являлось добавление возможности в критических ситуациях совершать звонки начальникам участка, как это делают сотрудники голоса через рабочую телефонию. 

Мое предложение было взято в работу:

🎓Мой руководитель, адаптируя новых сотрудников к работе на чате, часто знакомит их с этим диалогом. В нем хорошо все: НВД (навыки ведения диалога), тайминги, и самое главное — невооруженным глазом видна заинтересованность в решении вопроса клиента. 

А это тот самый диалог: 

А вот ссылочка на него, если так удобнее:  https://disk.yandex.ru/d/JjrcCKHFC2y-2g

Надеюсь, моя история вам понравилась) Жду с нетерпением, когда смогу прочитать истории других участников.

Желаю всем продуктивной недели 🙌

И заканчиваем разбор кейсов борьбой с Галлюцинациям 

Галлюцинации? Галлюцинации — это побочный эффект слишком ярких мыслей✨

Вы – оператор в контакт-центре и работаете вместе с роботизированным помощником, работающим на основе технологий Искусственного Интеллекта, который подсказывает Вам наилучшие следующие действия при взаимодействии с клиентом, помогает находить нужную информацию в базе знаний или профиле клиента, формирует наилучшее предложение и т.п. Вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными «человеческого» смысла и т.п.

Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию? 

Разберем кейс пошагово 👣

1. Не паниковать,  помнить, что мы все знаем и умеем, и, несмотря на все трудности,  нацелены на решение вопроса клиента.
2. Вспомнить процедуры обслуживания, которыми пользовались до введения ИИ (документы, бэк-офисы, доп.программы  и т.д.) 
3. Предоставить клиенту наилучшее решение исходя из всей имеющейся информации и своего опыта.
4. Передать обратную связь по работе ИИ его разработчикам, вложив пример ошибки. 
5. Собрать примеры подобных ошибок ИИ у коллег, подсветить информацию о них руководству. 

 

Благодарю организаторов за интересные вопросы. Поздравляю всех читателей с Наступающим Новым годом! Побольше ярких моментов, поменьше галлюцинаций, чтобы воспоминания о Новом годе были ясными и приятными🎄🎁

Представляю вашему вниманию решение кейса №6 «Обещания клиентов» ☀️

От руководителя Вы узнали, что 50% Ваших клиентов в итоге не сделали то, о чём Вы с ними договаривались в ходе диалога (например, клиент, хоть и обещал, но так и не внес оплату, не обновил мобильное приложение, не приехал в офис банка, не принял предложение и т.п.).

Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь?

Напишите 2 фразы, которые повлияют на результат.

Разберу на примере диалога, договоренностью с клиентом в котором, является обновление мобильного приложения. Обращения по подобной тематике мне ближе всего💗

✨Для повышения конверсии следует заканчивать диалоги грамотным резюмированием. Необходимо зафиксировать достигнутые с клиентом договоренности и убедиться, что вопрос решен.

Пример: Давайте сверим наши договоренности: я со своей стороны создаю заявку на работу мобильного приложения в технический отдел компании, а вы со своей обновляете наше приложение до последней версии, хорошо? Когда сможете это сделать? 

 

🔮Еще один способ повысить конверсию — использовать технику «три ДА»  

Техника «три ДА» — это простой, но эффективный метод убеждения и закрепления договоренностей с клиентом, основанный на принципе получения трех последовательных согласий. Она помогает плавно подвести клиента к нужному решению или действию, используя психологический эффект последовательности.

Пример: Мы с вами обсудили, что использование старой версии приложения может вызвать сбои или несовместимость с некоторыми функциями? (Обозначаем проблему). Лучше избежать возможных проблем в работе приложения и продолжать использовать его без каких-либо неудобств, согласны? (Связываем с решением проблемы).
Отлично! Тогда вы обновите приложение после нашего диалога, чтобы избежать любых проблем и пользоваться всеми возможностями? (Предлагаем решение).

 

Время прокачивать навыки ведения диалога💯

Кейс №5 «Эмпатия». В ней я разбираюсь как никто другой😎👌🔥

Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.

Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.

🎯Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.

КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».

ОПЕРАТОР: ИМЯ, я понимаю ваши эмоции и хочу лишь лучшего решения для Вас. Давайте вместе во всем еще раз разберемся, поверьте, я профессионал в этом вопросе и хочу только помочь. Действительно, при отмене бронирования внесенная предоплата назад не возвращается. Это связанно с тем, что мы планируем ресурсы для предоставления своих услуг заранее. А в случае отмены — удерживаем штраф, чтобы покрыть расходы на эти ресурсы. О такой системе информируем клиентов заранее. 

Подскажите, почему решили именно отменить бронь?  В этой ситуации можно рассмотреть вариант с переносом даты бронирования, в таком случае в деньгах вы не потеряете, рассмотрим такой вариант? 

🎯Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.

КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»

ОПЕРАТОР:  «На нашем сайте как раз специально для вас есть функция сравнения, с помощью которой в пару кликов можно отгрузить все характеристики и наглядно сравнить до 5 моделей между собой. Скажите, у вас есть возможность открыть наш сайт прямо сейчас, чтобы определиться с выбором в режиме диалога? Так, в случае появления дополнительных вопросов, я смогу помочь вам с ответами и итоговым выбором прямо сейчас. Я ценю ваше время и стремлюсь решить этот вопрос максимально эффективно, чтобы вам не пришлось обращаться к нам снова.

Я не продажник, я только учусь) 

Четвертый кейс «Премиум продажи»  действительно заставил меня поднапрячь мозги 🧠💪

Вы – оператор на входящих звонках в контакт-центре сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса. Наиболее активно к Вам поступают обращения с запросом на консультацию при выборе дивана.

Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?

Как я это вижу 👀

Чтобы определить каким клиентам можно произвести доп.продажи нужно:
Точно выявить ключевую цель покупки
Внимательно слушать клиентов, ссылаться на мотив к покупке. Например: если клиент сообщает, что переехал в новую квартиру, апеллировать этим фактом при презентации дополнительного товара. Второй пример: в семье пополнение, можно разделить эту радость с клиентом и предложить для него выгодную детскую мебель в дополнение к основной покупке.
Изучить историю покупок/обращений — чтобы понять, как часто кросс-продажи являются успешными, что можно предложить
Анализировать поведение клиента (проявляет ли интерес, товары какой категории его более привлекают, есть ли большие сомнения и т.д.)

Не стоит делать доп. продажи клиентам:  претензионным, незаинтересованным, с ограниченным бюджетом 

Важно смотреть на потребности и поведение клиента и предлагать то, что ему будет реально полезно. Нужно понимать потребности и предлагать дополнительные товары или услуги только в том случае, если это действительно нужно)

А вот и третий кейс 💪

Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизированном канале, например, в  голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».

Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но  так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.

В такой ситуации я бы ответила клиенту:
Извините, наш бот только учится. Команда билайн постоянно работает над тем, чтобы сделать его более эффективным. Наша цель – сделать так, чтобы вы могли быстро и удобно получать помощь. Если бот допустил ошибку — я передам информацию ответственным лицам, и она будет обязательно исправлена.
А сейчас я уже занимаюсь вашим вопросом.

В своей консультации я буду максимально клиентоориентирована, предложу наилучшее решение с альтернативами, чтобы к концу диалога клиент забыл о неприятном взаимодействии с ботом. 
От роботизированного канала моя консультация будет отличаться особой вовлеченностью, ведь я гибко подстраиваюсь под каждое слово, которое пишет клиент в чат. При этом диалог всегда соответствует регламентированной структуре и отражает в себе все ценности компании❤️

Реактивно делюсь с вами ответом на второй кейс «Кандидаты»🚀

Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.

1. 1) Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?

Клиенториентированность: работа заключается в общении с клиентами, поэтому нужно хорошо чувствовать эмоции и понимать суть обращения.  Для этого следует быть эмоционально устойчивым и открытым к взаимодействию и помощи.
Здоровье:  важно уточнить у кандидата нет ли противопоказаний к работе, чтобы в дальнейшем у него не было сложностей со здоровьем. Работа за компьютером может только усугубить состояние спины/горла/глаз, а мы этого не хотим.
Базовые навыки пользования ПК: для того чтобы сотрудник комфортно чувствовал себя в процессе обучения/работы и не было дальнейшего оттока, необходимы минимальные знания пользования ПК. Речь не о сложных ПО и системах, а о базовых действиях. Например: как включить ПК😉

1. 2) Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.

Предлагаю вашему вниманию методику обучения от Полины Смирновой 🤗

В нее входят: 

Тестирования: в такой программе следует вводить больше тестирований и опросов для проверки освоенного на обучении материала, а также его повторении. Если после каждой пройденной темы будет предложен короткий групповой/индивидуальный тест — новичкам станет проще запомнить тему, а в случае недопонимания, сразу задать вопрос куратору/тренеру.
Конкретные кейсы: использовать не только лекции, но и давать тренировочные диалоги(ролёвки) по наиболее распространённым тематикам, а также совместная прослушка звонков учеников с подачей ОС.
Домашняя работа: предлагаю давать ученикам домашнее задание для закрепления материла. Можно использовать интерактивные платформы (они позволят проще закрепить пройденный материал)  
Индивидуальный подход: важно также вести индивидуальную проработку с каждым учеником. Давать своевременную обратную связь, подбирать задания и упражнения, учитывающие слабые стороны каждого оператора. Подключать будущего руководителя к этой проработке.
Ранняя практика на линии: стоит добавить в план обучения больше практики, чтобы ученик изучал не только процедуры, но и умел грамотно работать по ним на практике, а также потихоньку подбирать для себя свой индивидуальный стиль консультации.
Поддержка: поощрения за успехи, поддержка и мотивация со стороны руководителя и куратора/тренера являются основными факторами успешного обучения.

! Важно !  Качество обслуживания должно оставаться приоритетом. Не стоит упрощать обучение в ущерб важности работы с клиентами, лучше пересмотреть методы подачи материала и инструменты его проработки.  

На связи Полина 🙂 

Организаторы подготовили очень интересные задания, спешу поделиться с вами ответами

Итак, первый кейс «Мошенники»

Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы — действительно представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации?

Предложите не более 3-х вариантов фраз.

⛉ Мои варианты при входящем звонке:

1) ИМЯ, я понимаю почему вы беспокоитесь, но я здесь и готова решить ваш вопрос. Поверьте, вы звоните на официальную горячую линию компании, поэтому позвольте мне помочь вам в решении вашего вопроса. Для вашего спокойствия могу назвать вам свой операторский номер, так вы сможете меня идентифицировать при обращении к нам.
2) ИМЯ, а вы молодец! В наше время действительно часто поступают звонки от мошенников, поэтому важно быть бдительным, мы как компания, ежедневно боремся с мошенничеством и являемся вашим самым большим защитником. Пожалуйста, доверяйте нам)

⛉ А вот такую фразу я использовала бы при исходящем звонке:

3) ИМЯ, я понимаю, что в наше время стоит быть бдительным. Подскажите, как я могу вас успокоить и убедить в том, что я действительно оператор компании? Я могу подтвердить, что я сотрудник компании любым удобным для вас способом.

Добрый день! Готова поделиться с вами своими ответами на вопросы первого задания ⬇️⬇️⬇️

👥:Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?

👤:На позиции оператора контактного центра я применяю свой отточенный за 3,5 года собственный стиль консультаций, основанный на глубоком понимании потребностей клиента и ориентированный на результат. Моя работа в чате включает в себя консультацию по продуктам компании, решение проблем, обеспечение высокого уровня сервиса и достижение KPI, включая положительные отзывы клиентов. Я постоянно совершенствую свои методики и адаптирую подход к меняющимся потребностям, что гарантирует эффективное и оперативное решение вопросов клиентов в режиме реального времени.

👥:Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?

👤:Самой главной ценностью является клиентоцентричный подход билайна, компания стремиться оказать лучшее обслуживание для своих клиентов, поэтому операторы поддержки всегда должны быть нацелены на результат, которым является верная консультация и решение для клиента, а также хорошее впечатление клиента о компании. Я хорошо понимаю эту концепцию и применяю ее в работе на ежедневной основе. Каждый мой диалог пропитан эмпатией и не наигранной вовлеченностью, что позволяет мне делать билайн еще более привлекательным для каждого клиента, а, следовательно, влиять на результаты компании и поддерживать идею клиентоцентричности.

👥:Подведи кратко итоги 2024 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?

👤:Под новый год всегда приятно смотреть назад и понимать, как много всего произошло за год, и как это все могло повлиять на меня и мою судьбу.
Мои результаты работы были в очередной раз были отмечены руководителем контактного центра поддержки клиентов и я получила благодарность за отличную работу в первом полугодии. В копилку наград также добавилась благодарность от руководителя дирекции по облуживанию клиентов. Я всегда внимательно отношусь к обратной связи, которую мне предоставляют, поэтому совершенствую свою работу после каждой из них.
В этом году мне удалось рассказать большему количеству сотрудников о своем подходе к работе, транслируя его через временные роли, такие как «наставник» для стажеров-новичков, «руководитель» для сотрудников моей группы. Мне нравится получать новый опыт в работе через замещения своего руководителя, мне нравится помогать не только внешним, но и внутренним клиентам, настраивая их на положительные результаты. Поэтому в этом году самым большим достижением является то, что я наконец поняла, что готова стремиться к развитию внутри компании в сторону менеджера/руководителя, что позволит мне на ежедневной основе помогать делать консультации на линии лучше, через проработку результатов с сотрудниками моей группы.

👥:Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?

👤:Я стараюсь перевыполнять целевые показатели, оказывая положительное влияние на результаты группы\отдела.

Цель по AHT (Average Handling Time) на чате – 300 сек.
Я работаю быстрее, поэтому мои результаты в 2Q – 215,6 сек, в 3Q – 192,1 сек.

Цель по CSAT (Customer Satisfaction Score) на чате — 61%
Мой результат в 3Q – 69,90%, в 2Q цель была 51%, а мой результат составил 57,80%

В систему мотивации также входит отсутствие жалоб от клиентов, процедурных ошибок, корректный ToV (Tone of voice) – с этим я отлично справляюсь т.к. имею большой опыт работы в сфере обслуживания клиентов.

% Моей отработки в 2Q равен 108,36%, в 3Q = 105,35%, я всегда работаю строго по графику. Для меня дисциплина – очень важный фактор в работе, поэтому я никогда не опаздываю и не ухожу с работы раньше, чем нужно. Процент моей отработки выше 100%, т.к. я записываюсь на overtime (доп.часы), чтобы поддержать коллег в часы пиковой нагрузки.

Из всех этих показателей формируется единый коэффициент качества(Кк). Он может быть равен: 0.5, 0.75, 1, 1.2.
В апреле, мае, июле мой Кк равен 1
В июне, августе, сентябре – 1,2
Это означает, что мои KPI в цели или перевыполнены.

Т.к. я ТимЛид (помощник руководителя) в мою мотивацию также входят результаты работы команды: развитие каждого коллеги, повышение общей эффективности, достижение командных целей и, в конечном итоге, вклад в общий успех компании. Я получаю удовлетворение от помощи коллегам в развитии навыков, от достижения командой лучших результатов и от чувства причастности к общему делу.

👥:Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?

👤:Моя личная мотивация неразрывно связана с качеством моих консультаций, успехом и развитием команды, способствующий достижению целей компании. Я люблю получать от клиентов положительные эмоции и улыбки. Мне нравится моя работа и я просто делаю ее с удовольствием — это меня и мотивирует)

👥:Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

👤:Я постоянно стремлюсь к совершенствованию, и бывают ситуации, где я вижу свои ограничения.
Мне хочется расти и быть лучше с каждым днем, я чувствую, что могу больше, поэтому пытаюсь искать различные варианты для своего карьерного роста. Летом откликнулась на вакансию внутри своего ЦПК «координатор по поддержки проектов». Выполнила задания, но на должность не прошла(

Для себя поняла, что для работы на этой должности мне требуется чуть больше опыта и знаний работы в excel, sql. Получив обратную связь, сделала вывод, что у меня получится пройти на вакансию в следующий раз, если подтяну знания формул и сводных таблиц.
Сейчас я активно работаю над этим, несмотря на то, что к концу года поняла, что хочу продолжать работать на должности, связанной с помощью людям. И это мне гораздо ближе, чем формулы и сводные таблицы)
В любом случае, уверена, что знание excel поможет мне достигать еще более высоких результатов на любых позициях в компании, поэтому продолжаю практиковаться и обучаться.

👥:Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?

👤:Преодолевая трудности, я научилась многим вещам, которые значительно расширили мой профессиональный и личностный опыт.
Я научилась спокойно реагировать на непредвиденные ситуации, быстро находить решения и не терять самообладание. Это не только повышает мои профессиональные качества, но и делает меня более уверенной в себе. Я, в очередной раз, осознала ценность командной работы и взаимопомощи. Опыт совместной работы показал мне, насколько эффективной может быть командная синергия, и научил меня доверять коллегам и эффективно распределять ответственность.
Наконец, я поняла, что неудачи – это не конец, а возможность для роста. Ошибки становятся для меня уроками, позволяющие выявить слабые стороны и стать лучше.

Этот год научил меня анализировать свои действия, извлекать уроки из неудач и использовать их для дальнейшего профессионального развития. Я продолжаю вкладывать в свою работу душу и любить ее только сильнее ❤️