Здравствуйте!
Ответы моего руководителя и коллег на вопрос: «Почему я лучший оператор?» доступны по ссылке https://disk.yandex.ru/d/GXaJiuMiuPJ9Eg
Приятного просмотра 😉
КЕЙС №7 «ГАЛЛЮЦИНАЦИИ»
Вы – оператор в контакт-центре и работаете вместе с роботизированным помощником, работающим на основе технологий Искусственного Интеллекта, который подсказывает Вам наилучшие следующие действия при взаимодействии с клиентом, помогает находить нужную информацию в базе знаний или профиле клиента, формирует наилучшее предложение и т.п. Вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными «человеческого» смысла и т.п.
Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию?
· Прекращу взаимодействие с ИИ – ассистентом, чтобы избежать дальнейших не корректных предложений или действий.
· Сообщу о проблеме ответственным лицам или разработчикам с подробным описанием, какие конкретно некорректные действия и предложения выдает ИИ – ассистент, чтобы они могли взять ситуацию на контроль и предпринять необходимые меры по устранению ошибки.
Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию?
· Прекращу взаимодействие с ИИ – ассистентом, чтобы избежать дальнейших не корректных предложений или действий.
· Сообщу о проблеме ответственным лицам или разработчикам с подробным описанием, какие конкретно некорректные действия и предложения выдает ИИ – ассистент, чтобы они могли взять ситуацию на контроль и предпринять необходимые меры по устранению ошибки.
КЕЙС №6 «ОБЕЩАНИЯ КЛИЕНТОВ»
От руководителя Вы узнали, что 50% Ваших клиентов в итоге не сделали то, о чём Вы с ними договаривались в ходе диалога (например, клиент, хоть и обещал, но так и не внес оплату, не обновил мобильное приложение, не приехал в офис банка, не принял предложение и т.п.).
Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь?
Напишите 2 фразы, которые повлияют на результат.
1. Понимаю, что иногда возникают непредвиденные обстоятельства, но для нас важно соблюдать сроки.
Уверена, что вместе мы сможем исправить ситуацию и вы сдержите достигнутую договоренность в установленные сроки.
2. Понимаю, что время ценно для всех сторон. Давайте вместе найдем решение для выполнения договоренности вопреки обстоятельствам. Ваше участие и сотрудничество важны для нас.
Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь?
Напишите 2 фразы, которые повлияют на результат.
1. Понимаю, что иногда возникают непредвиденные обстоятельства, но для нас важно соблюдать сроки.
Уверена, что вместе мы сможем исправить ситуацию и вы сдержите достигнутую договоренность в установленные сроки.
2. Понимаю, что время ценно для всех сторон. Давайте вместе найдем решение для выполнения договоренности вопреки обстоятельствам. Ваше участие и сотрудничество важны для нас.
КЕЙС №5 «ЭМПАТИЯ»
Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях:
Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Нам с вами повезло! Я обладаю достаточными компетенциями чтобы помочь в решении данного вопроса.
Понимаю вас, возникла неприятная ситуация, предлагаю найти компромиссное решение: от лица компании мы можем предоставить вам скидку на следующее бронирование в качестве компенсации за удержание штрафа.
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
Прекрасно осознаю, что затруднение в понимании разницы между нашим товаром могут быть неприятными. Давайте вместе разберемся в вашем вопросе, я постараюсь рассказать о всех характеристиках и помочь вам определиться с выбором товара. Ваше понимание и комфорт для меня очень важны.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях:
Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Нам с вами повезло! Я обладаю достаточными компетенциями чтобы помочь в решении данного вопроса.
Понимаю вас, возникла неприятная ситуация, предлагаю найти компромиссное решение: от лица компании мы можем предоставить вам скидку на следующее бронирование в качестве компенсации за удержание штрафа.
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
Прекрасно осознаю, что затруднение в понимании разницы между нашим товаром могут быть неприятными. Давайте вместе разберемся в вашем вопросе, я постараюсь рассказать о всех характеристиках и помочь вам определиться с выбором товара. Ваше понимание и комфорт для меня очень важны.
КЕЙС №4 «ПРЕМИУМ ПРОДАЖИ»
Вы – оператор на входящих звонках в контакт-центре сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса. Наиболее активно к Вам поступают обращения с запросом на консультацию при выборе дивана.
Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?
Я ранее (на другой работе) занималась продажами и хотела бы поделиться опытом и принципами проведения кросс-продаж (дополнительных или перекрестных продаж):
1. Практически всех клиентов интересует пакетная продажа товаров, которые дополняют друг друга, а в наборе стоимость пакета значительно ниже, чем стоимость этих товаров по отдельности.
Например, пакет «диван + доставка до квартиры», пакет «диван + кресло», пакет «диван + журнальный столик».
2. Также большинство клиентов с радостью соглашаются на покупку сопутствующих товаров, которые прекрасно дополняют основной.
Например, набор «диван + подушки для дивана из этого же материала/цвета», набор «диван + средства за уходом за материалом (кожей или велюром)».
3. Отдельная категория клиентов, которым я всегда предлагала кросс-продажи – это постоянные клиенты, с историей покупок в магазине.
Например, предлагаю те товары, которые ранее клиент уже приобретал, и они ему понравились. Или товары, которые клиент приобретает периодически и они должны у него скоро закончится.
4. Также при проведении кросс-продаж я обращала внимание на социальный портрет клиента – это всегда работает:
— если клиент ссылается на тренды/моду – обязательно дополнительно рассказывала ему о «хитах продаж» и о самых популярных товарах в магазине;
— если клиент — молодой человек или девушка (зумеры) – обязательно предлагала несколько недорогих приятных мелочей, всегда их брали;
— если клиент явно акцентирует внимание на скидках и акциях – всегда предлагала пакетные решения, ведь они очень выгодные.
Самое важное в кросс продажах – это персональный подход и отсутствие навязывания ненужных товаров. Тогда обязательно всё у вас получится!
Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?
Я ранее (на другой работе) занималась продажами и хотела бы поделиться опытом и принципами проведения кросс-продаж (дополнительных или перекрестных продаж):
1. Практически всех клиентов интересует пакетная продажа товаров, которые дополняют друг друга, а в наборе стоимость пакета значительно ниже, чем стоимость этих товаров по отдельности.
Например, пакет «диван + доставка до квартиры», пакет «диван + кресло», пакет «диван + журнальный столик».
2. Также большинство клиентов с радостью соглашаются на покупку сопутствующих товаров, которые прекрасно дополняют основной.
Например, набор «диван + подушки для дивана из этого же материала/цвета», набор «диван + средства за уходом за материалом (кожей или велюром)».
3. Отдельная категория клиентов, которым я всегда предлагала кросс-продажи – это постоянные клиенты, с историей покупок в магазине.
Например, предлагаю те товары, которые ранее клиент уже приобретал, и они ему понравились. Или товары, которые клиент приобретает периодически и они должны у него скоро закончится.
4. Также при проведении кросс-продаж я обращала внимание на социальный портрет клиента – это всегда работает:
— если клиент ссылается на тренды/моду – обязательно дополнительно рассказывала ему о «хитах продаж» и о самых популярных товарах в магазине;
— если клиент — молодой человек или девушка (зумеры) – обязательно предлагала несколько недорогих приятных мелочей, всегда их брали;
— если клиент явно акцентирует внимание на скидках и акциях – всегда предлагала пакетные решения, ведь они очень выгодные.
Самое важное в кросс продажах – это персональный подход и отсутствие навязывания ненужных товаров. Тогда обязательно всё у вас получится!
КЕЙС №3 «СПАСИ СВОЕГО БОТА»
Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
В случае, если клиент остался недоволен консультацией Чат-бота, я бы ответила так:
Антон (любое имя клиента), спасибо вам большое за терпение.
Я ознакомилась с вашей перепиской с Чат-ботом и вижу, что ответ на свой вопрос вы, к сожалению, так и не получили.
Сейчас я обязательно вам помогу и детально проконсультирую… (предоставляю подробную консультацию клиенту).
Возвращаясь к вашей оценке работы нашего Чат-бота – нам очень важно ваше мнение и ваша обратная связь.
С момента создания Чат-бота количество запросов от клиентов к нему ежедневно растет – он уже делает большие успехи, но еще учится.
После завершения нашего чата оцените, пожалуйста, и мою консультацию, и консультацию Чат-бота – вам доступны обе анкеты. Каждая анкета займет у вас не более 1 минуты.
Разработчики ежедневно анализируют тематики обращений Чат-бота, улучшают качество консультации, повышают уровень валидации (качества распознавания вопроса и подбора нужной информации) – делают всё, чтобы наши клиенты оперативно получали ответы на свои вопросы.
Я в свою очередь также эскалирую данный кейс методологам, чтобы они дополнили скрипты нашего робота.
Обращайтесь к нам снова!
Хорошего вам дня!
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
В случае, если клиент остался недоволен консультацией Чат-бота, я бы ответила так:
Антон (любое имя клиента), спасибо вам большое за терпение.
Я ознакомилась с вашей перепиской с Чат-ботом и вижу, что ответ на свой вопрос вы, к сожалению, так и не получили.
Сейчас я обязательно вам помогу и детально проконсультирую… (предоставляю подробную консультацию клиенту).
Возвращаясь к вашей оценке работы нашего Чат-бота – нам очень важно ваше мнение и ваша обратная связь.
С момента создания Чат-бота количество запросов от клиентов к нему ежедневно растет – он уже делает большие успехи, но еще учится.
После завершения нашего чата оцените, пожалуйста, и мою консультацию, и консультацию Чат-бота – вам доступны обе анкеты. Каждая анкета займет у вас не более 1 минуты.
Разработчики ежедневно анализируют тематики обращений Чат-бота, улучшают качество консультации, повышают уровень валидации (качества распознавания вопроса и подбора нужной информации) – делают всё, чтобы наши клиенты оперативно получали ответы на свои вопросы.
Я в свою очередь также эскалирую данный кейс методологам, чтобы они дополнили скрипты нашего робота.
Обращайтесь к нам снова!
Хорошего вам дня!
КЕЙС №2 «КАНДИДАТЫ»
Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.
Вопросы:
1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
2. Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
Из обязательных требований к оператору удаленного Центра дистанционного взыскания задолженности я бы оставила:
1. Компетенции: общительность и коммуникабельность.
Эти компетенции/черты характера крайне важны, так как каждый сотрудник проводит примерно 250 телефонных переговоров в день. Предрасположенность и готовность к интенсивному общению обязательно должны быть у кандидата «в крови».
2. Базовые навыки владения ПК.
Сотрудник, работающий из дома, как минимум должен понимать, как включается ноутбук, что такое логин и пароль от учетной записи, как пользовать рабочей/личной почтой и т.д. Без базовых навыков ПК даже при условии вовлеченности наставника и руководителя адаптироваться к удаленному формату работы будет крайне сложно (у нас такие примеры, к сожалению, были).
3. Устойчивый домашний интернет.
Всё оборудование (ноутбук, комп. мышка, гарнитура) в обязательном порядке предоставляется компанией, СБЕРом. Но устойчивый интернет, через который у нас реализуется телефония – это обязательное условия для работы.
Как вы видите, из минимальных требований к компетенциям я указала только общительность и коммуникабельность.
Нашему функционалу реально научить человека «с нуля», без специального образования всего за 1 неделю.
Ключевые требования к адаптации (программе подготовки):
1) Программа первичного обучения состоит из 7 рабочих дней;
2) С 1-ого дня обеспечивается баланс теории и практики, т.е. блок теории сразу закрепляется практикой;
3) Звонки клиентам начинаются с 1-ого дня обучения;
4) На обучении даются знания и навыки только 1-му скиллу – самому простому процессу. На нем сотрудник работает 1 месяц, а далее осваивает дополнительные, более сложные скиллы (процессы);
5) На обучении одним из обязательных блоков является изучение Книги Знаний (т.е. тренеры не просто дают информацию, а обучают, где и как ее быстро найти на внутреннем Портале);
6) Наставник закрепляется за новичком в 1-ый день первичного обучения и остается с новичком и после него – на весь ближайший месяц адаптации/наставничества.
При таком подходе средний срок выхода новичка на КПЭ составит ~ 21 календарный день.
Вопросы:
1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
2. Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
Из обязательных требований к оператору удаленного Центра дистанционного взыскания задолженности я бы оставила:
1. Компетенции: общительность и коммуникабельность.
Эти компетенции/черты характера крайне важны, так как каждый сотрудник проводит примерно 250 телефонных переговоров в день. Предрасположенность и готовность к интенсивному общению обязательно должны быть у кандидата «в крови».
2. Базовые навыки владения ПК.
Сотрудник, работающий из дома, как минимум должен понимать, как включается ноутбук, что такое логин и пароль от учетной записи, как пользовать рабочей/личной почтой и т.д. Без базовых навыков ПК даже при условии вовлеченности наставника и руководителя адаптироваться к удаленному формату работы будет крайне сложно (у нас такие примеры, к сожалению, были).
3. Устойчивый домашний интернет.
Всё оборудование (ноутбук, комп. мышка, гарнитура) в обязательном порядке предоставляется компанией, СБЕРом. Но устойчивый интернет, через который у нас реализуется телефония – это обязательное условия для работы.
Как вы видите, из минимальных требований к компетенциям я указала только общительность и коммуникабельность.
Нашему функционалу реально научить человека «с нуля», без специального образования всего за 1 неделю.
Ключевые требования к адаптации (программе подготовки):
1) Программа первичного обучения состоит из 7 рабочих дней;
2) С 1-ого дня обеспечивается баланс теории и практики, т.е. блок теории сразу закрепляется практикой;
3) Звонки клиентам начинаются с 1-ого дня обучения;
4) На обучении даются знания и навыки только 1-му скиллу – самому простому процессу. На нем сотрудник работает 1 месяц, а далее осваивает дополнительные, более сложные скиллы (процессы);
5) На обучении одним из обязательных блоков является изучение Книги Знаний (т.е. тренеры не просто дают информацию, а обучают, где и как ее быстро найти на внутреннем Портале);
6) Наставник закрепляется за новичком в 1-ый день первичного обучения и остается с новичком и после него – на весь ближайший месяц адаптации/наставничества.
При таком подходе средний срок выхода новичка на КПЭ составит ~ 21 календарный день.
КЕЙС №1 «МОШЕННИКИ»
Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы — действительно представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации?
Предложите не более 3-х вариантов фраз.
1. Мы полностью понимаем ваше беспокойство и ценим вашу бдительность, в качестве подтверждения, я могу направить смс подтверждение с официального номера Банка. Что поможет вам убедиться, что вы разговариваете с представителем банка.
2. Понимаю, что в мире существует много мошеннических схем, поэтому я готова предоставить любую дополнительную информацию, которая поможет вам убедиться, что звонок поступает из банка.
3. Хорошо, что вы проявляете бдительность, но заметьте, мошенники всегда пытаются узнать ваши персональные данные, такие как серию и номер паспорта, номера карт или продиктовать код из смс. Я же вам буду предоставлять информацию, не запрашивая персональных данных.
Предложите не более 3-х вариантов фраз.
1. Мы полностью понимаем ваше беспокойство и ценим вашу бдительность, в качестве подтверждения, я могу направить смс подтверждение с официального номера Банка. Что поможет вам убедиться, что вы разговариваете с представителем банка.
2. Понимаю, что в мире существует много мошеннических схем, поэтому я готова предоставить любую дополнительную информацию, которая поможет вам убедиться, что звонок поступает из банка.
3. Хорошо, что вы проявляете бдительность, но заметьте, мошенники всегда пытаются узнать ваши персональные данные, такие как серию и номер паспорта, номера карт или продиктовать код из смс. Я же вам буду предоставлять информацию, не запрашивая персональных данных.
Клиентские истории
Добрый день, уважаемые коллеги и члены жюри!
За время работы в Центре дистанционного взыскания у меня накопилось множество клиентских историй, которые оставили след в моем сердце и воспоминаниях, и которые помогли улучшить наш процесс.
Сегодня я хотела бы поделиться с вами некоторыми из них.
Клиентская история №1:
Клиент Ирина обратилась ко мне на входящую линию с вопросом о том, что не понимает, по какой причине она производит оплату просроченной задолженности, но денежные средства возвращаются обратно и не зачисляются на карту.
После полного восстановления лимита кредитной карты, клиентка ее заблокировала, по истечении определенного времени на дату отчета остались не погашены только проценты в размере 2,20 рубля.
Ирина пыталась оплатить задолженность разными способами. Отчаявшись, предложила банку самому решить данный вопрос, так как не могла обратиться в отделение банка для решения проблемы по причине своей занятости и нежелания тратить время в очереди для оплаты такой небольшой суммы.
Карта была заблокирована, поэтому я предоставила клиенту все варианты удаленного обслуживания. Но безуспешно — платеж не проходил. Надо было разобраться – в чем же проблема?! Мы вместе пытались решить задачу, но так как причина отклонения была непонятна, а клиент заинтересован в скорейшей оплате задолженности и в прекращении каких-либо коммуникаций по данному вопросу, я попросила продиктовать платежное поручение по каждой букве и цифре, чтобы точно убедиться, что всё заполнено корректно.
В ходе такой проверки я выявила, что получатель платежа указан на иностранном языке, что могло послужить причиной отказа банком в исполнении поручения. Я проинформировала об этом Ирину, она изменила реквизиты платежа (получателя), и платеж благополучно поступил на счет карты, задолженность была полностью погашена! Мне было очень приятно, что смогла помочь клиенту, а Ирина меня очень сердечно поблагодарила в конце разговора.
Данный кейс был разобран на внутреннем комитете по качеству, а наша процедура по «Розыску платежа» была дополнена детальной сверкой реквизитов — цифр, букв, языка в платежном поручении!
Клиентская история №2:
На входящую линию позвонил Игорь – третье лицо, знакомый нашего клиента Александра.
Игорь рассказал, что у клиента Александра возникли жизненные обстоятельства, связанные с длительным лечением и присвоением второй группы инвалидности. Проблемы со здоровьем у него длились уже третий год, вместе с этим он никогда не пропускал платежи.
К сожалению, в этот раз ситуация сложилась таким образом, что следующий ежемесячный платеж у Александра внести вовремя не получится. Не желая портить отношения с банком, он захотел урегулировать вопрос за ранее.
В связи с ситуацией по здоровью клиента я сразу предложила решение — воспользоваться страховкой. И продиктовала номер телефона ответственного подразделения — страховой компании «ООО Сбербанк Страхование Жизни».
Однако, в этом и заключалась сложность – почему сам Александр не позвонил нам, а потребовалась помощь его друга. Особенность клиента заключалась в том, что он инвалид по слуху и не может обратиться для консультации по голосовым каналам связи.
К тому же, сейчас Александр находится на лечении в стационаре. Но предыдущие сотрудники только предоставляли номер телефона или рекомендовали обратиться в офис банка.
Необходимо было искать пути решения, которые не прописаны в наших стандартных инструкциях.
По согласованию с руководителем было принято решение связаться со страховой компанией. Выяснилось, что на сайте ООО «Сбербанк Страхование Жизни» отсутствует онлайн-чат, но зато есть такие сервисы как «Задать вопрос» и электронная почта.
Я перезвонила Игорю, информация об альтернативных каналах связи была предоставлена клиенту, и Александр смог получить консультацию по интересующим его вопросам, не покидая стационара, в котором он проходил лечение.
Александр и Игорь выразили искреннюю благодарность и лучшие пожелания, так как предыдущие сотрудники не смогли решить его вопрос.
И самое главное — наша процедура по «Страхованию» была дополнена неголосовыми контактными данными для клиентов!
В заключении я хотела бы сказать, что подобные клиентские истории в нашей практики показывают, как важно:
— проявлять эмпатию и ставить себя на место клиента,
— творчески подходить к решению задач, которые ставятся перед нами,
— не зацикливаясь только на инструкциях и скриптах!
Именно это позволяет сделать наш сервис лучше и быть лидерами клиентоориентированного подхода!
За время работы в Центре дистанционного взыскания у меня накопилось множество клиентских историй, которые оставили след в моем сердце и воспоминаниях, и которые помогли улучшить наш процесс.
Сегодня я хотела бы поделиться с вами некоторыми из них.
Клиентская история №1:
Клиент Ирина обратилась ко мне на входящую линию с вопросом о том, что не понимает, по какой причине она производит оплату просроченной задолженности, но денежные средства возвращаются обратно и не зачисляются на карту.
После полного восстановления лимита кредитной карты, клиентка ее заблокировала, по истечении определенного времени на дату отчета остались не погашены только проценты в размере 2,20 рубля.
Ирина пыталась оплатить задолженность разными способами. Отчаявшись, предложила банку самому решить данный вопрос, так как не могла обратиться в отделение банка для решения проблемы по причине своей занятости и нежелания тратить время в очереди для оплаты такой небольшой суммы.
Карта была заблокирована, поэтому я предоставила клиенту все варианты удаленного обслуживания. Но безуспешно — платеж не проходил. Надо было разобраться – в чем же проблема?! Мы вместе пытались решить задачу, но так как причина отклонения была непонятна, а клиент заинтересован в скорейшей оплате задолженности и в прекращении каких-либо коммуникаций по данному вопросу, я попросила продиктовать платежное поручение по каждой букве и цифре, чтобы точно убедиться, что всё заполнено корректно.
В ходе такой проверки я выявила, что получатель платежа указан на иностранном языке, что могло послужить причиной отказа банком в исполнении поручения. Я проинформировала об этом Ирину, она изменила реквизиты платежа (получателя), и платеж благополучно поступил на счет карты, задолженность была полностью погашена! Мне было очень приятно, что смогла помочь клиенту, а Ирина меня очень сердечно поблагодарила в конце разговора.
Данный кейс был разобран на внутреннем комитете по качеству, а наша процедура по «Розыску платежа» была дополнена детальной сверкой реквизитов — цифр, букв, языка в платежном поручении!
Клиентская история №2:
На входящую линию позвонил Игорь – третье лицо, знакомый нашего клиента Александра.
Игорь рассказал, что у клиента Александра возникли жизненные обстоятельства, связанные с длительным лечением и присвоением второй группы инвалидности. Проблемы со здоровьем у него длились уже третий год, вместе с этим он никогда не пропускал платежи.
К сожалению, в этот раз ситуация сложилась таким образом, что следующий ежемесячный платеж у Александра внести вовремя не получится. Не желая портить отношения с банком, он захотел урегулировать вопрос за ранее.
В связи с ситуацией по здоровью клиента я сразу предложила решение — воспользоваться страховкой. И продиктовала номер телефона ответственного подразделения — страховой компании «ООО Сбербанк Страхование Жизни».
Однако, в этом и заключалась сложность – почему сам Александр не позвонил нам, а потребовалась помощь его друга. Особенность клиента заключалась в том, что он инвалид по слуху и не может обратиться для консультации по голосовым каналам связи.
К тому же, сейчас Александр находится на лечении в стационаре. Но предыдущие сотрудники только предоставляли номер телефона или рекомендовали обратиться в офис банка.
Необходимо было искать пути решения, которые не прописаны в наших стандартных инструкциях.
По согласованию с руководителем было принято решение связаться со страховой компанией. Выяснилось, что на сайте ООО «Сбербанк Страхование Жизни» отсутствует онлайн-чат, но зато есть такие сервисы как «Задать вопрос» и электронная почта.
Я перезвонила Игорю, информация об альтернативных каналах связи была предоставлена клиенту, и Александр смог получить консультацию по интересующим его вопросам, не покидая стационара, в котором он проходил лечение.
Александр и Игорь выразили искреннюю благодарность и лучшие пожелания, так как предыдущие сотрудники не смогли решить его вопрос.
И самое главное — наша процедура по «Страхованию» была дополнена неголосовыми контактными данными для клиентов!
В заключении я хотела бы сказать, что подобные клиентские истории в нашей практики показывают, как важно:
— проявлять эмпатию и ставить себя на место клиента,
— творчески подходить к решению задач, которые ставятся перед нами,
— не зацикливаясь только на инструкциях и скриптах!
Именно это позволяет сделать наш сервис лучше и быть лидерами клиентоориентированного подхода!
2024 — год покорения новых высот!
Я – оператор удаленного Центра дистанционного взыскания задолженности СБЕРа, работаю удаленно, из дома. Я помогаю клиентам, которые в силу разных жизненных и финансовых обстоятельств столкнулись со сложностями в исполнении кредитных обязательств. Моя ключевая задача – найти для каждого клиента индивидуальное решение его финансовых вопросов. И в этом мне помогают мои сильные стороны – моя развитая эмпатия и чувство сопереживания, я прекрасно пониманию наших клиентов, которые оказались в трудной жизненной ситуации, очень тонко чувствую их потребности, нужды и боли.
С начала года мы видим рост розничного кредитного портфеля Сбера на 12,4%, а жилищного портфеля – на 8,3% (темп роста портфеля замедляется только в 3 квартале до 3,2% на фоне высоких ставок экономики). При таком общем объеме и росте кредитования фокус нашей команды в этом году – держать высокую планку по уровню урегулирования просроченной задолженности, повышать операционную эффективность и производительность без потери качества телефонных переговоров. Мы успешно справляемся с поставленными задачами и гордимся этим!
Для меня очень важно быть частью такой сильной команды и вносить личный вклад в результаты своего подразделения – я очень горжусь выполнением и перевыполнением своих KPI:
• План по взысканию: среднее значение за 6 мес. = 104%, динамика за последний месяц + 2,3%;
• План по PTP (взятые обещания об оплате задолженности): среднее значение за 6 мес. = 102%, динамика за последний месяц + 1,5%;
• План по KP (выполненные обещания об оплате задолженности): среднее значение за 6 мес. = 100,5%, динамика за последний месяц + 0,5%;
• План по АТТ (среднее время разговора): среднее значение за 6 мес. = 172%, динамика за последний месяц + 38%;
• План по ACW (среднее время постобработки): среднее значение за 6 мес. = 185%, динамика за последний месяц + 53%;
• План по Ккач (качество ведения телефонных переговоров) = среднее значение за 6 мес. = 106%, динамика за последний месяц + 3,5%;
• Доля жалоб от клиентов с начала 2024 года: 0 шт.
Говоря о стратегических целях компании, также очень важно отметить и «Стратегию-2026» СБЕРа, которая подразумевает дальнейшую трансформацию в первую в мире человекоцентричную компанию с фокусом на искусственный интеллект (AI). Сильные рыночные доли, разумная политика рисков и управления капиталом позволяют СБЕРу демонстрировать высокие финансовые результаты при уверенном органическом наращивании капитала. Таким образом, можно выделить две основные стратегии развития СБЕРа – человекоцентричность и внедрение AI во все возможные цифровые процедуры компании. Уже сейчас человекоцентричность – стратегия, при которой все методы, инструменты и сервисы, и, конечно, мои навыки оператора направлены в первую очередь на удобство клиента, качество его обслуживания. AI постепенно развивается и помогает мне в этом. Например, внедрение подсказок по стратегии ведения разговора, исходя из профиля клиента и эмоционального состояния собеседников, повышает мою эффективность.
Я стараюсь быть не только профессионалом своего дела, но и активным участником нашей корпоративной жизни, проявлять себя в проектной деятельности и всевозможных конкурсах!
В 3 квартале 2024 года я стала финалистом внутреннего профессионального конкурса «Лучший по профессии» и получила приз зрительских симпатий в номинации «Лучшее предложение по улучшению качества переговоров». Сама по себе подготовка к нему и прохождение этапов – это серьезный вызов, но крайне интересный и полезный с точки зрения получения уникального опыта и навыков, с которыми я не была знакома.
А также в этом году я стала волонтером «Зеленого марафона» и активным участником молодежных акселераторов Сбера!
Мой успех не остался без внимания руководства – я получила повышение, стала Главным специалистом, а также мне предложили стать наставником для новых сотрудников. Сейчас я сопровождаю 5 новичков, которые показывают отличные результаты (групповой план по урегулированию выполняется на уровне > 103%) – я курирую их дистанционно, регулярно получаю обратную связь и поддерживаю коммуникацию онлайн. Работа с новыми сотрудниками, их первые уверенные шаги и первые достижения приносят мне огромное профессиональное удовольствие и удовлетворение!
Когда я начала анализировать, что же помогло мне добиться таких высоких результатов, на ум сразу же пришло – переход на удаленную работу в августе 2023 года. Работая в офисе, я тратила 3-4 часа в день на дорогу из дома на работу и обратно. Освободившееся время я инвестировала в профессиональное развитие. В СБЕРе прекрасная онлайн-платформа с дистанционными курсами, электронными книгами, вебинарами. Она позволила мне обучаться и расти личностно, и в рамках профессии, расширяя карьерные возможности.
Кроме этого, черты моего характера и бытовая сфера не дают мне успокоиться на достигнутом. Перфекционизм и желание помочь хорошо сочетаются с работой в СБЕРе, а желание отлично работать – это для примера моим детям.
Подводя итоги уходящего года, могу сказать только одно – это был очень увлекательный, интересный, полный вывозов и новых открытый год! Но самое главное – у меня уже множество мечт, целей и задач на следующий 😊 И я уверена, что всё обязательно получится!
