Вы – оператор на входящих звонках в контакт-центре сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса. Наиболее активно к Вам поступают обращения с запросом на консультацию при выборе дивана.
Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?
Я ранее (на другой работе) занималась продажами и хотела бы поделиться опытом и принципами проведения кросс-продаж (дополнительных или перекрестных продаж):
1. Практически всех клиентов интересует пакетная продажа товаров, которые дополняют друг друга, а в наборе стоимость пакета значительно ниже, чем стоимость этих товаров по отдельности.
Например, пакет «диван + доставка до квартиры», пакет «диван + кресло», пакет «диван + журнальный столик».
2. Также большинство клиентов с радостью соглашаются на покупку сопутствующих товаров, которые прекрасно дополняют основной.
Например, набор «диван + подушки для дивана из этого же материала/цвета», набор «диван + средства за уходом за материалом (кожей или велюром)».
3. Отдельная категория клиентов, которым я всегда предлагала кросс-продажи – это постоянные клиенты, с историей покупок в магазине.
Например, предлагаю те товары, которые ранее клиент уже приобретал, и они ему понравились. Или товары, которые клиент приобретает периодически и они должны у него скоро закончится.
4. Также при проведении кросс-продаж я обращала внимание на социальный портрет клиента – это всегда работает:
— если клиент ссылается на тренды/моду – обязательно дополнительно рассказывала ему о «хитах продаж» и о самых популярных товарах в магазине;
— если клиент — молодой человек или девушка (зумеры) – обязательно предлагала несколько недорогих приятных мелочей, всегда их брали;
— если клиент явно акцентирует внимание на скидках и акциях – всегда предлагала пакетные решения, ведь они очень выгодные.
Самое важное в кросс продажах – это персональный подход и отсутствие навязывания ненужных товаров. Тогда обязательно всё у вас получится!