Я – оператор удаленного Центра дистанционного взыскания задолженности СБЕРа, работаю удаленно, из дома. Я помогаю клиентам, которые в силу разных жизненных и финансовых обстоятельств столкнулись со сложностями в исполнении кредитных обязательств. Моя ключевая задача – найти для каждого клиента индивидуальное решение его финансовых вопросов. И в этом мне помогают мои сильные стороны – моя развитая эмпатия и чувство сопереживания, я прекрасно пониманию наших клиентов, которые оказались в трудной жизненной ситуации, очень тонко чувствую их потребности, нужды и боли.
С начала года мы видим рост розничного кредитного портфеля Сбера на 12,4%, а жилищного портфеля – на 8,3% (темп роста портфеля замедляется только в 3 квартале до 3,2% на фоне высоких ставок экономики). При таком общем объеме и росте кредитования фокус нашей команды в этом году – держать высокую планку по уровню урегулирования просроченной задолженности, повышать операционную эффективность и производительность без потери качества телефонных переговоров. Мы успешно справляемся с поставленными задачами и гордимся этим!
Для меня очень важно быть частью такой сильной команды и вносить личный вклад в результаты своего подразделения – я очень горжусь выполнением и перевыполнением своих KPI:
• План по взысканию: среднее значение за 6 мес. = 104%, динамика за последний месяц + 2,3%;
• План по PTP (взятые обещания об оплате задолженности): среднее значение за 6 мес. = 102%, динамика за последний месяц + 1,5%;
• План по KP (выполненные обещания об оплате задолженности): среднее значение за 6 мес. = 100,5%, динамика за последний месяц + 0,5%;
• План по АТТ (среднее время разговора): среднее значение за 6 мес. = 172%, динамика за последний месяц + 38%;
• План по ACW (среднее время постобработки): среднее значение за 6 мес. = 185%, динамика за последний месяц + 53%;
• План по Ккач (качество ведения телефонных переговоров) = среднее значение за 6 мес. = 106%, динамика за последний месяц + 3,5%;
• Доля жалоб от клиентов с начала 2024 года: 0 шт.
Говоря о стратегических целях компании, также очень важно отметить и «Стратегию-2026» СБЕРа, которая подразумевает дальнейшую трансформацию в первую в мире человекоцентричную компанию с фокусом на искусственный интеллект (AI). Сильные рыночные доли, разумная политика рисков и управления капиталом позволяют СБЕРу демонстрировать высокие финансовые результаты при уверенном органическом наращивании капитала. Таким образом, можно выделить две основные стратегии развития СБЕРа – человекоцентричность и внедрение AI во все возможные цифровые процедуры компании. Уже сейчас человекоцентричность – стратегия, при которой все методы, инструменты и сервисы, и, конечно, мои навыки оператора направлены в первую очередь на удобство клиента, качество его обслуживания. AI постепенно развивается и помогает мне в этом. Например, внедрение подсказок по стратегии ведения разговора, исходя из профиля клиента и эмоционального состояния собеседников, повышает мою эффективность.
Я стараюсь быть не только профессионалом своего дела, но и активным участником нашей корпоративной жизни, проявлять себя в проектной деятельности и всевозможных конкурсах!
В 3 квартале 2024 года я стала финалистом внутреннего профессионального конкурса «Лучший по профессии» и получила приз зрительских симпатий в номинации «Лучшее предложение по улучшению качества переговоров». Сама по себе подготовка к нему и прохождение этапов – это серьезный вызов, но крайне интересный и полезный с точки зрения получения уникального опыта и навыков, с которыми я не была знакома.
А также в этом году я стала волонтером «Зеленого марафона» и активным участником молодежных акселераторов Сбера!
Мой успех не остался без внимания руководства – я получила повышение, стала Главным специалистом, а также мне предложили стать наставником для новых сотрудников. Сейчас я сопровождаю 5 новичков, которые показывают отличные результаты (групповой план по урегулированию выполняется на уровне > 103%) – я курирую их дистанционно, регулярно получаю обратную связь и поддерживаю коммуникацию онлайн. Работа с новыми сотрудниками, их первые уверенные шаги и первые достижения приносят мне огромное профессиональное удовольствие и удовлетворение!
Когда я начала анализировать, что же помогло мне добиться таких высоких результатов, на ум сразу же пришло – переход на удаленную работу в августе 2023 года. Работая в офисе, я тратила 3-4 часа в день на дорогу из дома на работу и обратно. Освободившееся время я инвестировала в профессиональное развитие. В СБЕРе прекрасная онлайн-платформа с дистанционными курсами, электронными книгами, вебинарами. Она позволила мне обучаться и расти личностно, и в рамках профессии, расширяя карьерные возможности.
Кроме этого, черты моего характера и бытовая сфера не дают мне успокоиться на достигнутом. Перфекционизм и желание помочь хорошо сочетаются с работой в СБЕРе, а желание отлично работать – это для примера моим детям.
Подводя итоги уходящего года, могу сказать только одно – это был очень увлекательный, интересный, полный вывозов и новых открытый год! Но самое главное – у меня уже множество мечт, целей и задач на следующий 😊 И я уверена, что всё обязательно получится!
