Добрый день, уважаемые коллеги и члены жюри!
За время работы в Центре дистанционного взыскания у меня накопилось множество клиентских историй, которые оставили след в моем сердце и воспоминаниях, и которые помогли улучшить наш процесс.
Сегодня я хотела бы поделиться с вами некоторыми из них.
Клиентская история №1:
Клиент Ирина обратилась ко мне на входящую линию с вопросом о том, что не понимает, по какой причине она производит оплату просроченной задолженности, но денежные средства возвращаются обратно и не зачисляются на карту.
После полного восстановления лимита кредитной карты, клиентка ее заблокировала, по истечении определенного времени на дату отчета остались не погашены только проценты в размере 2,20 рубля.
Ирина пыталась оплатить задолженность разными способами. Отчаявшись, предложила банку самому решить данный вопрос, так как не могла обратиться в отделение банка для решения проблемы по причине своей занятости и нежелания тратить время в очереди для оплаты такой небольшой суммы.
Карта была заблокирована, поэтому я предоставила клиенту все варианты удаленного обслуживания. Но безуспешно — платеж не проходил. Надо было разобраться – в чем же проблема?! Мы вместе пытались решить задачу, но так как причина отклонения была непонятна, а клиент заинтересован в скорейшей оплате задолженности и в прекращении каких-либо коммуникаций по данному вопросу, я попросила продиктовать платежное поручение по каждой букве и цифре, чтобы точно убедиться, что всё заполнено корректно.
В ходе такой проверки я выявила, что получатель платежа указан на иностранном языке, что могло послужить причиной отказа банком в исполнении поручения. Я проинформировала об этом Ирину, она изменила реквизиты платежа (получателя), и платеж благополучно поступил на счет карты, задолженность была полностью погашена! Мне было очень приятно, что смогла помочь клиенту, а Ирина меня очень сердечно поблагодарила в конце разговора.
Данный кейс был разобран на внутреннем комитете по качеству, а наша процедура по «Розыску платежа» была дополнена детальной сверкой реквизитов — цифр, букв, языка в платежном поручении!
Клиентская история №2:
На входящую линию позвонил Игорь – третье лицо, знакомый нашего клиента Александра.
Игорь рассказал, что у клиента Александра возникли жизненные обстоятельства, связанные с длительным лечением и присвоением второй группы инвалидности. Проблемы со здоровьем у него длились уже третий год, вместе с этим он никогда не пропускал платежи.
К сожалению, в этот раз ситуация сложилась таким образом, что следующий ежемесячный платеж у Александра внести вовремя не получится. Не желая портить отношения с банком, он захотел урегулировать вопрос за ранее.
В связи с ситуацией по здоровью клиента я сразу предложила решение — воспользоваться страховкой. И продиктовала номер телефона ответственного подразделения — страховой компании «ООО Сбербанк Страхование Жизни».
Однако, в этом и заключалась сложность – почему сам Александр не позвонил нам, а потребовалась помощь его друга. Особенность клиента заключалась в том, что он инвалид по слуху и не может обратиться для консультации по голосовым каналам связи.
К тому же, сейчас Александр находится на лечении в стационаре. Но предыдущие сотрудники только предоставляли номер телефона или рекомендовали обратиться в офис банка.
Необходимо было искать пути решения, которые не прописаны в наших стандартных инструкциях.
По согласованию с руководителем было принято решение связаться со страховой компанией. Выяснилось, что на сайте ООО «Сбербанк Страхование Жизни» отсутствует онлайн-чат, но зато есть такие сервисы как «Задать вопрос» и электронная почта.
Я перезвонила Игорю, информация об альтернативных каналах связи была предоставлена клиенту, и Александр смог получить консультацию по интересующим его вопросам, не покидая стационара, в котором он проходил лечение.
Александр и Игорь выразили искреннюю благодарность и лучшие пожелания, так как предыдущие сотрудники не смогли решить его вопрос.
И самое главное — наша процедура по «Страхованию» была дополнена неголосовыми контактными данными для клиентов!
В заключении я хотела бы сказать, что подобные клиентские истории в нашей практики показывают, как важно:
— проявлять эмпатию и ставить себя на место клиента,
— творчески подходить к решению задач, которые ставятся перед нами,
— не зацикливаясь только на инструкциях и скриптах!
Именно это позволяет сделать наш сервис лучше и быть лидерами клиентоориентированного подхода!