Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях:
Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Нам с вами повезло! Я обладаю достаточными компетенциями чтобы помочь в решении данного вопроса.
Понимаю вас, возникла неприятная ситуация, предлагаю найти компромиссное решение: от лица компании мы можем предоставить вам скидку на следующее бронирование в качестве компенсации за удержание штрафа.
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
Прекрасно осознаю, что затруднение в понимании разницы между нашим товаром могут быть неприятными. Давайте вместе разберемся в вашем вопросе, я постараюсь рассказать о всех характеристиках и помочь вам определиться с выбором товара. Ваше понимание и комфорт для меня очень важны.