Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.
Вопросы:
1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
2. Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
Из обязательных требований к оператору удаленного Центра дистанционного взыскания задолженности я бы оставила:
1. Компетенции: общительность и коммуникабельность.
Эти компетенции/черты характера крайне важны, так как каждый сотрудник проводит примерно 250 телефонных переговоров в день. Предрасположенность и готовность к интенсивному общению обязательно должны быть у кандидата «в крови».
2. Базовые навыки владения ПК.
Сотрудник, работающий из дома, как минимум должен понимать, как включается ноутбук, что такое логин и пароль от учетной записи, как пользовать рабочей/личной почтой и т.д. Без базовых навыков ПК даже при условии вовлеченности наставника и руководителя адаптироваться к удаленному формату работы будет крайне сложно (у нас такие примеры, к сожалению, были).
3. Устойчивый домашний интернет.
Всё оборудование (ноутбук, комп. мышка, гарнитура) в обязательном порядке предоставляется компанией, СБЕРом. Но устойчивый интернет, через который у нас реализуется телефония – это обязательное условия для работы.
Как вы видите, из минимальных требований к компетенциям я указала только общительность и коммуникабельность.
Нашему функционалу реально научить человека «с нуля», без специального образования всего за 1 неделю.
Ключевые требования к адаптации (программе подготовки):
1) Программа первичного обучения состоит из 7 рабочих дней;
2) С 1-ого дня обеспечивается баланс теории и практики, т.е. блок теории сразу закрепляется практикой;
3) Звонки клиентам начинаются с 1-ого дня обучения;
4) На обучении даются знания и навыки только 1-му скиллу – самому простому процессу. На нем сотрудник работает 1 месяц, а далее осваивает дополнительные, более сложные скиллы (процессы);
5) На обучении одним из обязательных блоков является изучение Книги Знаний (т.е. тренеры не просто дают информацию, а обучают, где и как ее быстро найти на внутреннем Портале);
6) Наставник закрепляется за новичком в 1-ый день первичного обучения и остается с новичком и после него – на весь ближайший месяц адаптации/наставничества.
При таком подходе средний срок выхода новичка на КПЭ составит ~ 21 календарный день.