1. Я считаю, что к кандидатам на позицию оператора КЦ должны остаться следующие требования:
- Коммуникативные навыки, грамотность речи
- Навыки работы с компьютером
- Жизнестойкость (Стрессоустойчивость)
- Ситуационная гибкость, обучаемость
- Стремление к развитию, проактивная жизненная позиция
- Аналитическая способность — навыки решения проблем
- Эмпатия – способность поставить себя на место клиента и проявление заинтересованности в его проблеме
- Навыки работы в команде
-
- Основные принципы подготовки операторов (с инструментами):
1) Погружение в корпоративную культуру и ценности компании
2) Обучение стандартам обслуживания с онлайн практиками:
— Входное тестирование с целью определения уровня навыков и компетенций кандидата, автоматическое назначение трека исходя из уровня компетенций кандидата.
— Модульная система, которая позволяет проходить обучение постепенно, углубляя свои знания и умение, с обязательным акцентом на практическую отработку в каждом модуле.
3) Работа в паре: менторство, наставничество.
— Обязательное закрепление наставника за новичком на всем этапе адаптации.
— Систематическая аттестация и двусторонняя обратная связь по пройденному обучению.
— Сопровождение психологом с первых дней трудоустройства, с целью повышения уверенности в себе, снижению уровня стресса и исключению оттока новичка.
4) Доступная система повышения квалификации и карьерного трека
5) Геймификация в процессе обучения
6) Система поощрения и мотивации лучших
7) Индивидуальный подход – система обучения должна быть адаптирована под каждого сотрудника (офисный сотрудник, удаленный агент, сотрудник с инклюзией)