«Клиентская история»

Суть обращения, проблемы, вопрос клиента. В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

Добрый день, коллеги! К вашему вниманию – моя «клиентская история».

Суть обращения.

У клиента оформлен ипотечный кредит, с процентной ставкой ниже рыночной (льготная ипотека). Данные условия сохраняются при выполнении клиентом ряда обязательств, в частности, своевременного ежегодного предоставления в банк договора страхования жизни и здоровья заемщика. В случае не предоставления клиентом нового полиса в течение месяца после окончания действия предыдущего, происходит автоматическое повышение процентной ставки.
Звонок от клиента с просьбой разобраться в причинах необоснованных изменений условий действующего ипотечного кредита, а также возникновении просроченной задолженности из-за увеличения платежа и недостаточно внесенной суммы. Клиент утверждает, что все обязательства выполнил своевременно.

Сложность возникшей ситуации для клиента.

Со слов клиента, во время внесения ежемесячного платежа, он не знал, что произошли изменения ставки и платеж был увеличен в части процентов, поэтому внес недостаточную сумму для погашения очередного платежа. Клиент был расстроен тем, что вышел на просроченную задолженность и это стало известно только после коммуникаций из банка. Так как все обязательства по предоставлению полиса им были выполнены в срок, клиент очень переживал за свой кредитный рейтинг и репутацию добросовестного заемщика.
Несмотря на верные действия со стороны клиента, а также на неоднократные обращения в страховую кампанию с целью решить вопрос, проблема оставалась нерешенной. Задолженность продолжала увеличиваться за счет начисления неустоек и штрафов. Клиенту продолжали поступать коммуникации с просьбой оплатить долг.

Сложность для меня/кампании.

Данный кейс является нестандартным по следующим причинам:

• Мы операционное подразделение, в попытке помочь каждому клиенту, мы не можем увидеть онлайн весь клиентский путь без выяснения необходимой информации у самого клиента. Страховые полисы и процесс их оформления — это смежный продукт, который является неотъемлемой частью ипотечного кредитования, но предоставляется данная услуга любой аккредитованной банком страховой кампанией, поэтому увидеть условия не всегда возможно.
• Сам по себе кейс –редкость, так как, у данного клиента были индивидуальные условия страхования, не массовый сегмент.
• Необходимо было найти возможность расположить к себе клиента, заранее негативно настроенного по причине неуспешных попыток договориться и решить вопрос самостоятельно, доказать свою правду и исправить ситуацию.

Как ты решила вопрос клиента? На сколько твое решение было быстрым и простым для клиента?

За время диалога, я установила причину проблемы клиента и составила для себя алгоритм ее решения:
— Расположила клиента к себе, проявив заинтересованность к его ситуации, вселила уверенность в том, что разберусь и обязательно ему помогу.
— Убедившись, что клиент готов к сотрудничеству, задала серию вопросов для выяснения подробностей кейса, параллельно анализировала историю коммуникаций и обращений, кредитную документацию и график платежей на предмет возможных отклонений.
— Эскалировала в смежное подразделение выявленное несоответствие в оформленном полисе страхования, подсветила важность оперативных корректировок, договорились о сроках исполнения.
— По результату эскалации, в индивидуальном порядке был оформлен новый корректный полис страхования, который полностью соответствовал условиям при выдаче, проведено сторнирование неустоек, внесены изменения в график платежей. Все это было реализовано в течение 1 дня, дополнительные усилия со стороны клиента не потребовались.
— Как только, была получена информация о проведении всех необходимых корректировок, результат мы довели до клиента.

Что тебе помогло решить вопрос?

В решении данного кейса мне помогла высокая экспертиза в знаниях продуктов Банка и экосистемы, в том числе и сопутствующих. Непрерывно изучая новые продуктовые тренды и регуляторные изменения, я учусь их использовать, задавая клиенту минимальное количество вопросов, при этом обязательно четких и понятных клиенту, которые помогут решить проблему в моменте. Работая над этим, я понимаю, что для меня приоритетом является не погашение клиентом просроченной задолженности после диалога, а работа на долгосрочное сотрудничество, оказание клиенту содействия во всех спектрах его деятельности, помощь в достижении его жизненных целей. Чувствуя себя частью большой команды, я осознаю, что без участия коллег из смежного подразделения, не удалось бы решить кейс клиента в сжатые сроки, хочу отметить отзывчивость и оперативную реакцию на мой запрос. Респект Вам, ребята!

Запись (из диалога удален блок идентификации).

На что обращают внимание тренеры и наставники, когда демонстрируют ученикам пример твоего контакта.

В эссе я акцентировала внимание, что ключевой целью моего развития является наставничество. Наивысшей оценкой моих усилий будет то, что мои подопечные не смирились с ситуацией «выученной беспомощности», а демонстрируют навыки успешного поиска и предложения альтернативных, но единственно правильных здесь и сейчас решений.

На примере данного диалога мы разбираем с коллегами следующие «лайфхаки»:
— Задавай правильные вопросы, анализируй информацию, полученную от клиента, сопоставляй данные в автоматизированной системе.
— Пойми, сможешь ли ты решить вопрос самостоятельно, либо необходима эскалация.
— Дай клиенту понять, что его ситуация для тебя важна, твоя задача — ему помочь.
— Сопровождай клиента, пока не убедишься, что вопрос решен!

Почему его можно считать показательным/ примерным для остальных?

Ежедневно каждый сотрудник контактного центра совершает/принимает более 200 звонков. В потоке работы, часто действуя «по учебнику» и сформированному годами собственному алгоритму, можно уйти в плоскость от помощника к взыскателю. Данный кейс учит остальных важности мотивации на помощь – мы помогаем через знание продуктов и решаем вопрос в рамках 1 звонка. СОпричастность, выход за рамки понимания, что клиент — это тоже человек и сейчас он не в той роли, которую обычно несет в социуме, позволяет мне транслировать как успешно закрывать ту или иную жизненную потребность конкретно взятой роли здесь и сейчас, а также инициативно менять себя и окружение через популяризацию истории под названием «сопричастность».

Твое предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта и т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

По результатам решения данного кейса, я задумалась над вопросом, как развить культуру неравнодушия к историям клиента, которые находятся в сложной жизненной ситуации, через мотивацию на помощь.  Я обсудила этот вопрос с коллегами, и мы решили создать рабочую группу в каждой команде нашего Центра, определили перечень профилей и ситуаций клиентов. Далее мы разработали идеальные сценарии решения вопросов, исходя из позитивного опыта и практики каждого участника, обсудили и нашли новые релевантные гиперперсонализированные предложения под любую клиентскую историю. Затем мы определили критерии и действия сотрудников, способствующих формирование культуры, продумали мероприятия, включающие калибровку и признание лучших за проведение WOW-диалогов.
Эта активность «заразила» всех сотрудников центра цепной реакцией. У каждого теперь есть желание провести тот самый идеальный WOW-диалог.

Доказательство того, что твоё предложение по улучшению было услышано, взято в работу, реализовано.

В продолжении данной активности с ноября 2024 у нас в Центре внедрен проект WOW-культуры. Сейчас взаимодействие с клиентами часто строится вокруг призмы «клиента — должника». Мы меняем это восприятие сотрудников, рассматривая каждого клиента не как «должника», а человека, нуждающегося в нашей помощи и поддержке.
Переход от «воздействия» к «содействию» – это наша ключевая цель.  Команда контроля качества и речевой аналитики, в качестве подогрева интереса, ежедневно выявляет лучшие диалоги с благодарностями от клиентов, сотрудники поощряются позитивными рассылками на все площадки Центра, а также награждением лучших на регулярных церемониях. Это стало первой ступенью к формированию новой культуры человекоцентричного сервиса в нашей команде.
Я же, как наставник и инициатор данного проекта, вижу ключевую его пользу в том, что

• В процессе диалога с клиентом сотрудники учатся слышать его базовую потребность и корневую причину ситуации,
• мы формируем базу нестандартных кейсов, на основе которых обучаем сотрудников, расширяем базу знаний,
• определяем западающие зоны в клиентском пути для дальнейшей корректировки процессов.