Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Меня зовут Пичугова Евгения, мне 35 лет. Я — ведущий специалист группы взаимодействия с клиентами на стадии выездного взыскания Центра дистанционного взыскания задолженности СБЕРа.
Мой функционал – телефонные коммуникации с клиентами банка (вся Россия), которые допустили просроченную задолженность и не смогли решить вопрос с оплатой в короткие сроки. Уникальность моего направления в том, что мы – точка опоры и потенциал для решения сложного финансового вопроса.
Мои цели и задачи:
• Содействие = быть полезной и помочь в сложной жизненной ситуации.
• Предложить релевантный продукт банка или услугу = решение проблемы в моменте.
• 1 контакт = анализ ситуации = результат.
• Быть полезной = улучшить клиентский опыт.
Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?
Стратегические цели Сбера включают в себя:
1. Создание лучшего технологичного и человекоцентричного банка для клиентов: Сбер – помощник Клиента в решении любого вопроса/ потребности на любом этапе жизненного цикла с учетом возможных отклонений на пути реализации долгосрочных планов на развитие.
Я, как часть команды Сбера, также стремлюсь транслировать человекоцентричный подход в своей работе, следуя принципам эмпатии и понимания, профессионализма и дружелюбия, быстроты и эффективности, создания ценностей для клиентов, предлагая продукты, которые действительно полезны и решают их проблемы.
2. Развитие экосистемы: Сбер активно развивает свою экосистему, предлагая клиентам не только финансовые услуги, но и различные сервисы в области здравоохранения, образования, развлечений и других отраслей. А это значит, что у нас появляется еще больше инструментов и возможностей для оказания помощи клиентам, не зависимо от их ситуации.
Обладая высокой экспертизой в знаниях продуктов, технологий экосистемы Сбера, понимая их преимущество и взаимосвязь между собой, я в моменте предлагаю нужный вариант Клиенту, позволяющей прийти к решению win – win.
3. Внедрение инноваций: Сбер активно внедряет новые технологии и инновации, такие как искусственный интеллект, блокчейн, набор алгоритмов и классификаций, ранжирование по релевантности, позволяет решать бизнес-задачи с более высокой вероятностью, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и быть полезным для клиента на любом этапе развития.
Для повышения производительности в нашем Центре регулярно запускаются новые проекты по автоматизации процессов. У каждого сотрудника своя роль. Я вижу себя в роли предпринимателя, в каждом диалоге нахожусь на стороне пользователя и вижу, как синтез разных технологических решений улучшает ситуацию клиента в моменте и какую ценность мы несем ему.
4. Обучение и развитие сотрудников: Приоритет Сбера – не останавливаться в развитии знаний и компетенций. Для нас важно непрерывно повышать качество своей экспертизы.
Повышая качество своих знаний я переиспользую опыт для обучения новичков и сотрудников для повышения их эффектвиности. Для этого у нас есть целый спектр инструментов. Основным является HR-платформа, где я изучаю методы и способы эффективной работы с клиентами, регуляторные изменения, анализирую бэнчмаркинг, нахожу новый потенциал для прироста личной эффективности и эффективности всей моей команды. Все это позволяет нашей команде регулярно достигать поставленных целей, а каждому сотруднику получать поддержку в случае возникновения сложностей с выполнением KPI.
5. Устойчивое развитие: Сбербанк стремится к устойчивому развитию, соблюдая принципы социальной ответственности и экологической безопасности.
Наш приоритет в рамках ESG повестки обеспечить социальное равенство в том числе для людей с ОВ (инклюзия). Мы стираем барьеры и обеспечиваем полноценную социальную поддержку и независимость для людей с инклюзией, трудоустраивая их в Сбер.
Помимо этого, волонтерство и культура ЗОЖ, вопросы экологии позволяет мне быть в тренде и чувствовать сопричастность к глобальной ESG – повестке.
Подведи кратко итоги 2024 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?
Этот год близится к своему завершению, пора подводить итоги. Я являюсь частью команды RUN и для меня важны:
— Операционная эффективность
— Личная результативность,
— Удовлетворенность клиента.
А теперь по порядку:
Личная результативность: За текущий год мой уровень сбора задолженности вырос на 11%. Выполнение плана по данному показателю в среднем составляет 115%. Я регулярно вхожу в ТОП-10 по результативности среди 60 сотрудников, работающих на данном направлении.
Операционная эффективность: одной из метрик является контактность соединений. Все знают проблему с автоответчиками и ассистентами, так как она влияет на снижение операционной эффективности и ухудшение клиентского опыта, затрудняет оказание сервиса клиентам.
Мое предложение позволило проводить переговоры с клиентами через чат личного кабинета платформы Сбера, как дополнительный безопасный и защищенный канал связи. В результате внедрения повысился уровень контактности портфеля на 16%, снижение доли неконтактных клиентов на 6%, как результат — рост уровня возврата задолженности на 11%.
Считаю личным достижение на пути к результативности, эффективности и повышению удовлетворенности клиента – систему наставничества.
Я в качестве наставника работаю 7 месяцев. За это время сопровождала 5 новичков с инклюзией, которые благодаря разработанным мной подходам (описано в эссе), показали отличные результаты в виде выполненных KPI на 107% уже через месяц после трудоустройства. Из них 2 человека – стали победителями конкурса «Лучший старт», показав самые лучшие результаты среди новичков. Кроме награды сотрудники получили повышение в должности и доходе.
Я горжусь не только своими успехами, но и успехом нашей команды, в которой мы можем всегда опереться друг на друга.
Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?
Приведу мои KPI и фактические результаты за 2024 год:
— эффективность взыскания — выполнена на 115% с динамикой роста на 11 п.п. к прошлому году.
— вклад в общее урегулирование по направлению – 2,5%, что выше значения прошлого года на 0,4 п.п.
— доля установленных контактов с клиентом – выполнение плана 117%, значение 2023 г. – 108%
— доля взятых и выполненных обещаний об оплате – выполнение плана 112%, дельта к прошлому году – 6 п.п.
— качество диалогов – выполнение плана на 105%, при этом количество благодарностей от клиентов выросло на 7 п.п. по сравнению с прошлым годом.
— длительность диалога – выполнение плана на 107%, с динамикой к прошлому году на 3 п.п.
— доля предложенных изменений условий договора (реструктуризация) –
увеличилась на 5 п.п. по сравнению с прошлым годом.
— уровень выполнения плана по утилизации составляет 102% на протяжении всего 2024 г.
Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
Я люблю достигать поставленных целей, решать задачи, при этом испытываю невероятное воодушевление от полученных результатов. С самого начала моего карьерного пути желала стать лидером и стала, стремилась к наставничеству и пришла к этому.
Поддержка коллег, моей семьи — вот что играет важную роль в достижении результатов. Когда я помогаю людям, когда вижу результат своей работы, когда клиенты меня благодарят за “человеческий” подход — это бесценно для меня, это воодушевляет и мотивирует.
Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Ключевым показателем эффективности сотрудника на моем процессе является его восстановление в графике платежей (возврат просроченной задолженности). Данный показатель во многом зависит от доли контактных соединений с клиентами, что с развитием многообразия виртуальных ассистентов и голосовых помощников становится фокусом №1 для каждого контактного центра и наше подразделение не исключение. Моя задача, как оператора, в любых ситуациях клиента, связанных с потерей работы, несчастьями в семье или внезапными незапланированными расходами максимально быстро и деликатно помочь найти выход и, тем самым, сохранить лояльное отношение и доверие к Сберу.
Так вот цель, которую не удалось пока достичь – иметь возможность помочь 100% клиентов решить их финансовые вопросы.
При этом, мы с командой находимся в непрерывном процессе поиска инсайтов для повышения контактности. И, благодаря ряду внедренных инициатив, в 2024 году нам удалось повысить показатель на 16%.
И пусть цель 100% пока не достигнута, для меня это значит одно – впереди новые вызовы и пути поиска решений и возможностей!
Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
Этот год был не простым, я поняла, что, несмотря на то, что все процессы у нас высокотехнологичны, мой личный вызов – определить тонкую грань взаимосвязи поколения выдачи кредитов с поколениями людей, которые ими воспользовались.
Вот что я положу в копилку навыков и опыта:
1. Амбициозность: думаем о перспективах – не боимся преград.
2. Решение проблем: Важно уметь анализировать ситуацию, искать возможные решения и выбирать вариант лучше, чем умеем сейчас.
3. Работа в команде: Важно понимать, как сотрудничать с другими людьми, делиться информацией и поддерживать друг друга.
4. Гибкость: Уметь ответить на вопрос: Через сколько нас скопируют? Какие креативные идеи и мнения позволят нам быть лучшими в бейчмаркинге.
5. Навыки коммуникации: Любым идеям нужно находить подтверждение и опровержение.
6. Стрессоустойчивость: Умение справляться с давлением и сохранять спокойствие в сложных ситуациях. Развивать оптимизм и культуру жизнестойкости в команде.
7. Лидерские качества: Умение принимать решения, мотивировать других и вести команду к успеху. Быть лидером мнений — must have для меня на данном этапе развития.
9. Саморазвитие и осознанность: понимать, что не нравится сейчас, видеть перспективу и роли в команде, избегать решения без анализа ситуации. Быть не только креативными, но и инновационными.
Не мало, согласны? Уверена, участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура» позволит мне дополнить данный список ценных артефактов! Я в предвкушении!