Пичугова Евгения Александровна, Сбербанк

https://disk.yandex.ru/d/fdvbdVkdV_LAWg

https://disk.yandex.ru/i/BqceGkjxMkX5LQ

Если во время диалога, я столкнусь с ситуацией, когда ИИ-ассистент предложил не корректные действия, я по согласованию с руководителем, переведу работу системы в ручное управление (отключу ИИ-ассистента), проконсультирую клиента по его вопросу самостоятельно, на основании своих знаний и опыта. В случае не стандартной ситуации прибегну к поиску нужной информации в «Базе Знаний» или попрошу помощи у руководителя.

После решения вопроса клиента, при наличии признаков некорректной работы бота, я:
—эскалирую вопрос технической поддержке, сообщу о возникшей проблеме, ее продолжительности, количестве фактов, приложу скриншоты для наглядности.
—транслирую предупреждение о неисправности системы на коллег, которые взаимодействуют с ней.
— далее я сформирую предложения по корректировке процесса и попрошу включить меня в рабочую группу по тестированию обновленных скриптов для робота.
— как наставник, я помогу остальным коллегам максимально быстро научиться работать с новыми скриптами.

Напишите 2 фразы, которые повлияют на результат.

Для того, чтобы повысить свою конверсию, я бы добавила в диалог следующее:

1. Иван Иванович, очень важно установить данное приложение сейчас в режиме онлайн, это займет не более 1-2 мин. Тогда Вам будет начислен бонус и сразу станет доступна привилегия пользоваться дополнительным спектром услуг со скидками, вы сможете очень выгодно приобрести подарки к Новому году для ваших близких. После установки приложения, всем возникшим вопросам я готова Вас проконсультировать в чате, а так же направить ссылки на самые выгодные предложения в нашем магазине, пожалуйста обращайтесь 24/7.
2. Иван Иванович, я понимаю, что перед Новым годом в городе пробки и вы очень цените свое время. Я тоже очень его ценю, поэтому подобрала филиал, который находится в 500 метрах от вашего дома, а также, если потребуется, забронирую место на парковке офиса для вас. В обозначенное вами время, мы выделим персонального менеджера, очередь ждать не нужно. Я вижу, что запрос связан с приобретением акций на крупную сумму, цена на которые может меняться ежедневно. Я готова зафиксировать стоимость покупки по наиболее выгодному курсу, но приехать на подписание документов необходимо сегодня. Это займет не более 5 минут, к Вашему визиту документы будут уже готовы, нужен только паспорт и подпись. Уточните пожалуйста, на какое время мне назначить встречу?

Предложите фразу в ответ на возражения клиента в двух ситуациях:

Ситуация №1

Клиент: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».

Ответ № 1 оператора: Иван Иванович, я согласна с Вами, переплачивать лишние деньги не приятно. Если вы считаете, что мой опыт недостаточен для решения вашего вопроса, я могу пригласить более опытного коллегу, но давайте сначала попробуем разобраться вместе. Я уверена, что смогу помочь вам прямо сейчас. Уточните пожалуйста, по какой причине вам необходимо отменить бронь? – «ответ».
Так как у вас изменились планы и отпуск вы берете в другой период, предлагаю вам альтернативу. Вместо отмены брони, сделаем перенос на нужную вам дату. В этом случае вам не придется переплачивать штрафы, а наоборот сэкономить сумму, так как тур на этот период будет дешевле. Сэкономленную сумму вы можете использовать, например, на подарки близким к Новому Году. Как вам такое предложение, оформляем?

Ситуация №2

Клиент: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики».

Ответ №1 оператора: Иван Иванович, благодарю вас за терпение. Согласна с вами, на вашем месте я требовала бы то же самое. К сожалению, я действительно не смогла пояснить вам разницу между данными мясорубками, так как выбранные вами модели абсолютно идентичные у двух торговых марок. Прошу вас, назовите пожалуйста 1-2 наиболее важных для вас критерия,  а именно, для каких целей Вам необходима мясорубка? Например, требуется техника для домашнего производства или изредка готовите ужин для семьи? Далее я подберу подходящие варианты, мы вместе проведем их сравнительный анализ. Затем, оценив все преимущества и недостатки, вы выберете наиболее подходящий для вас вариант.

Принципы определения потенциального клиента для проведения дополнительных или перекрестных продаж:

1. Анализ потребностей клиента, определить контекст его использования: Важно понимать, какие потребности у клиента есть в отношении дивана. Например, диван в гостиную для приема компании друзей с дополнительными мобильными модулями, либо диван в квартиру-студию (будет использоваться в том числе для сна) с ортопедическим матрасом и прикроватной тумбой т.д.
2. Формирование портрета клиента (интересы, увлечения, хобби, личные качества), для персонализированного предложения. Например, клиент занимается лыжным спортом и необходимо дополнительно место хранения для инвентаря, встроенное в диван.
3. Понимание предпочтений клиента и интерьерные особенности его помещения: У каждого клиента есть свои предпочтения относительно стиля, цвета и материала дивана. Например, клиент обладатель утонченного вкуса – подобрать эксклюзивную обивку и подходящий декоративный текстиль, подушки.
4. Анализ предыдущих продаж: Изучение данных о предыдущих продажах может помочь определить, какие товары или услуги чаще всего покупаются вместе с диваном. Например, тумба или журнальный стол, кресло, модули, подушки, шторы подходящего цвета и фактуры. Поделиться опытом предыдущих покупателей, рассказать, что они выбрали и как были довольны покупками.
5. Настрой клиента на приобретение дополнительных товаров с использованием технологии СПИН – продаж для формирования потребности в покупке сопутствующих товаров. В диалоге по факту выяснения всех обстоятельств нужно понять настрой, если его услышать помимо прямых потребностей, можно превзойти ожидания клиента и вместо дивана предложить/продать целый комплект для гостиной/спальни. Например, мы выяснили, что клиент заехал в новую квартиру и кроме дивана выбирает корпусную мебель. Можем предложить приобрести все необходимые позиции с выгодной скидкой, накопленными бонусами и экономией на доставке в едином формате дизайна и цветовой палитры.

Подходы для улучшения сервиса бота:

— Внедрение онлайн – стратегии с вариантами выбора клиентом канала взаимодействия: робот/оператор/чат.
— Встроенная генеративная модель, которая анализирует суть вопроса, определяет его сложность и передает его смысл с возможными подсказками на нужный уровень решения (простые – боту, сложные — человеку).
— В случае просьбы клиента о переводе с бота на оператора, осуществлять информирование о времени ожидания перевода с предложением переадресации на альтернативный канал (чат, голосовой ассистент и тд.).
— Непрерывное обучение бота на основании лучших кейсов и практик работы оператора с разными профилями клиентов.
— Персонализированный подход (бот строит общение с клиентом с учетом истории взаимодействия клиента с компанией).

Предлагаю пример фразы оператора:

 Иван Иванович, благодарим Вас за комментарий по работе нашего виртуального ассистента! Помощник непрерывно дообучается и регулярно обновляется на основе обратной связи от наших клиентов и успешного опыта работы операторов. Иван Иванович, я вижу Ваш вопрос и уже готова предложить его решение.

1. Я считаю, что к кандидатам на позицию оператора КЦ должны           остаться следующие требования:

• Коммуникативные навыки, грамотность речи
• Навыки работы с компьютером
• Жизнестойкость (Стрессоустойчивость)
• Ситуационная гибкость, обучаемость
• Стремление к развитию, проактивная жизненная позиция
• Аналитическая способность — навыки решения проблем
• Эмпатия – способность поставить себя на место клиента и проявление заинтересованности в его проблеме
• Навыки работы в команде 

2. 2. Основные принципы подготовки операторов (с инструментами):

1) Погружение в корпоративную культуру и ценности компании
2) Обучение стандартам обслуживания с онлайн практиками:
— Входное тестирование с целью определения уровня навыков и компетенций кандидата, автоматическое назначение трека исходя из уровня компетенций кандидата.
— Модульная система, которая позволяет проходить обучение постепенно, углубляя свои знания и умение, с обязательным акцентом на практическую отработку в каждом модуле.
3) Работа в паре: менторство, наставничество.
— Обязательное закрепление наставника за новичком на всем этапе адаптации.
— Систематическая аттестация и двусторонняя обратная связь по пройденному обучению.
— Сопровождение психологом с первых дней трудоустройства, с целью повышения уверенности в себе, снижению уровня стресса и исключению оттока новичка.
4) Доступная система повышения квалификации и карьерного трека
5) Геймификация в процессе обучения
6) Система поощрения и мотивации лучших
7) Индивидуальный подход – система обучения должна быть адаптирована под каждого сотрудника (офисный сотрудник, удаленный агент, сотрудник с инклюзией)

Варианты фраз:

• Иван Иванович, понимаю ваше желание удостовериться, действительно ли данный звонок из компании. В качестве подтверждения, готова привести суть предыдущего вашего обращения в компанию, либо озвучить наименование последнего приобретенного вами у нас продукта. Вас устоят такие факты?
• Иван Иванович, если Вы хотите удостовериться, что с Вами связывается представитель «Компании», я могу направить Вам SMS/Push с нашего корпоративного номера телефона, который указан на официальном сайте.
• Иван Иванович, понимаю ваше недоверие, обращаю внимание, что я не стану запрашивать ваши персональные данные/пароли/коды для обсуждения вопроса вашего клиентского обслуживания. Кроме того, при поступлении данного звонка, у вас отобразилась этикетка с наименованием нашей компании. Данная опция предоставляется мобильным провайдером только аффилированным контрагентам.

Суть обращения, проблемы, вопрос клиента. В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

Добрый день, коллеги! К вашему вниманию – моя «клиентская история».

Суть обращения.

У клиента оформлен ипотечный кредит, с процентной ставкой ниже рыночной (льготная ипотека). Данные условия сохраняются при выполнении клиентом ряда обязательств, в частности, своевременного ежегодного предоставления в банк договора страхования жизни и здоровья заемщика. В случае не предоставления клиентом нового полиса в течение месяца после окончания действия предыдущего, происходит автоматическое повышение процентной ставки.
Звонок от клиента с просьбой разобраться в причинах необоснованных изменений условий действующего ипотечного кредита, а также возникновении просроченной задолженности из-за увеличения платежа и недостаточно внесенной суммы. Клиент утверждает, что все обязательства выполнил своевременно.

Сложность возникшей ситуации для клиента.

Со слов клиента, во время внесения ежемесячного платежа, он не знал, что произошли изменения ставки и платеж был увеличен в части процентов, поэтому внес недостаточную сумму для погашения очередного платежа. Клиент был расстроен тем, что вышел на просроченную задолженность и это стало известно только после коммуникаций из банка. Так как все обязательства по предоставлению полиса им были выполнены в срок, клиент очень переживал за свой кредитный рейтинг и репутацию добросовестного заемщика.
Несмотря на верные действия со стороны клиента, а также на неоднократные обращения в страховую кампанию с целью решить вопрос, проблема оставалась нерешенной. Задолженность продолжала увеличиваться за счет начисления неустоек и штрафов. Клиенту продолжали поступать коммуникации с просьбой оплатить долг.

Сложность для меня/кампании.

Данный кейс является нестандартным по следующим причинам:

• Мы операционное подразделение, в попытке помочь каждому клиенту, мы не можем увидеть онлайн весь клиентский путь без выяснения необходимой информации у самого клиента. Страховые полисы и процесс их оформления — это смежный продукт, который является неотъемлемой частью ипотечного кредитования, но предоставляется данная услуга любой аккредитованной банком страховой кампанией, поэтому увидеть условия не всегда возможно.
• Сам по себе кейс –редкость, так как, у данного клиента были индивидуальные условия страхования, не массовый сегмент.
• Необходимо было найти возможность расположить к себе клиента, заранее негативно настроенного по причине неуспешных попыток договориться и решить вопрос самостоятельно, доказать свою правду и исправить ситуацию.

Как ты решила вопрос клиента? На сколько твое решение было быстрым и простым для клиента?

За время диалога, я установила причину проблемы клиента и составила для себя алгоритм ее решения:
— Расположила клиента к себе, проявив заинтересованность к его ситуации, вселила уверенность в том, что разберусь и обязательно ему помогу.
— Убедившись, что клиент готов к сотрудничеству, задала серию вопросов для выяснения подробностей кейса, параллельно анализировала историю коммуникаций и обращений, кредитную документацию и график платежей на предмет возможных отклонений.
— Эскалировала в смежное подразделение выявленное несоответствие в оформленном полисе страхования, подсветила важность оперативных корректировок, договорились о сроках исполнения.
— По результату эскалации, в индивидуальном порядке был оформлен новый корректный полис страхования, который полностью соответствовал условиям при выдаче, проведено сторнирование неустоек, внесены изменения в график платежей. Все это было реализовано в течение 1 дня, дополнительные усилия со стороны клиента не потребовались.
— Как только, была получена информация о проведении всех необходимых корректировок, результат мы довели до клиента.

Что тебе помогло решить вопрос?

В решении данного кейса мне помогла высокая экспертиза в знаниях продуктов Банка и экосистемы, в том числе и сопутствующих. Непрерывно изучая новые продуктовые тренды и регуляторные изменения, я учусь их использовать, задавая клиенту минимальное количество вопросов, при этом обязательно четких и понятных клиенту, которые помогут решить проблему в моменте. Работая над этим, я понимаю, что для меня приоритетом является не погашение клиентом просроченной задолженности после диалога, а работа на долгосрочное сотрудничество, оказание клиенту содействия во всех спектрах его деятельности, помощь в достижении его жизненных целей. Чувствуя себя частью большой команды, я осознаю, что без участия коллег из смежного подразделения, не удалось бы решить кейс клиента в сжатые сроки, хочу отметить отзывчивость и оперативную реакцию на мой запрос. Респект Вам, ребята!

Запись (из диалога удален блок идентификации).

На что обращают внимание тренеры и наставники, когда демонстрируют ученикам пример твоего контакта.

В эссе я акцентировала внимание, что ключевой целью моего развития является наставничество. Наивысшей оценкой моих усилий будет то, что мои подопечные не смирились с ситуацией «выученной беспомощности», а демонстрируют навыки успешного поиска и предложения альтернативных, но единственно правильных здесь и сейчас решений.

На примере данного диалога мы разбираем с коллегами следующие «лайфхаки»:
— Задавай правильные вопросы, анализируй информацию, полученную от клиента, сопоставляй данные в автоматизированной системе.
— Пойми, сможешь ли ты решить вопрос самостоятельно, либо необходима эскалация.
— Дай клиенту понять, что его ситуация для тебя важна, твоя задача — ему помочь.
— Сопровождай клиента, пока не убедишься, что вопрос решен!

Почему его можно считать показательным/ примерным для остальных?

Ежедневно каждый сотрудник контактного центра совершает/принимает более 200 звонков. В потоке работы, часто действуя «по учебнику» и сформированному годами собственному алгоритму, можно уйти в плоскость от помощника к взыскателю. Данный кейс учит остальных важности мотивации на помощь – мы помогаем через знание продуктов и решаем вопрос в рамках 1 звонка. СОпричастность, выход за рамки понимания, что клиент — это тоже человек и сейчас он не в той роли, которую обычно несет в социуме, позволяет мне транслировать как успешно закрывать ту или иную жизненную потребность конкретно взятой роли здесь и сейчас, а также инициативно менять себя и окружение через популяризацию истории под названием «сопричастность».

Твое предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта и т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

По результатам решения данного кейса, я задумалась над вопросом, как развить культуру неравнодушия к историям клиента, которые находятся в сложной жизненной ситуации, через мотивацию на помощь.  Я обсудила этот вопрос с коллегами, и мы решили создать рабочую группу в каждой команде нашего Центра, определили перечень профилей и ситуаций клиентов. Далее мы разработали идеальные сценарии решения вопросов, исходя из позитивного опыта и практики каждого участника, обсудили и нашли новые релевантные гиперперсонализированные предложения под любую клиентскую историю. Затем мы определили критерии и действия сотрудников, способствующих формирование культуры, продумали мероприятия, включающие калибровку и признание лучших за проведение WOW-диалогов.
Эта активность «заразила» всех сотрудников центра цепной реакцией. У каждого теперь есть желание провести тот самый идеальный WOW-диалог.

Доказательство того, что твоё предложение по улучшению было услышано, взято в работу, реализовано.

В продолжении данной активности с ноября 2024 у нас в Центре внедрен проект WOW-культуры. Сейчас взаимодействие с клиентами часто строится вокруг призмы «клиента — должника». Мы меняем это восприятие сотрудников, рассматривая каждого клиента не как «должника», а человека, нуждающегося в нашей помощи и поддержке.
Переход от «воздействия» к «содействию» – это наша ключевая цель.  Команда контроля качества и речевой аналитики, в качестве подогрева интереса, ежедневно выявляет лучшие диалоги с благодарностями от клиентов, сотрудники поощряются позитивными рассылками на все площадки Центра, а также награждением лучших на регулярных церемониях. Это стало первой ступенью к формированию новой культуры человекоцентричного сервиса в нашей команде.
Я же, как наставник и инициатор данного проекта, вижу ключевую его пользу в том, что

• В процессе диалога с клиентом сотрудники учатся слышать его базовую потребность и корневую причину ситуации,
• мы формируем базу нестандартных кейсов, на основе которых обучаем сотрудников, расширяем базу знаний,
• определяем западающие зоны в клиентском пути для дальнейшей корректировки процессов.