Привет всем! В этом посте рас скажу о своей работе и достигнутых успехах.
Я оператор в контакт-центре Сбера, старший специалист по направлению «Эквайринг» 💳
Моя задача — находить наилучшие решения для каждого клиента 🤝
Вот мой функционал:
✔️ Помогать клиентам дистанционно настраивать терминалы, если возникают проблемы 📞
✔️ Объяснять клиентам, как обновлять устаревшее оборудование 🧐
✔️ Вызывать техников, если самостоятельно справиться не удается 🦸♀️
✔️ Консультировать по новым технологиям 🚀
Например, «оплата улыбкой». Именно мы, операторы, объясняем клиентам все преимущества этого сервиса.
Главная цель — помогать клиентам оперативно, безошибочно и так, чтобы они остались довольны нашей консультацией.
Стратегия нашей компании заключается в том, чтобы сделать наш сервис человекоцентричным. Это значит не просто отвечать на вопросы клиентов, а понимать их потребности и предлагать индивидуальные решения. Я полностью поддерживаю этот подход и следую ему в своей работе.
Применяю эту стратегию следующим образом:
✔️ Слушаю вопрос клиента.
✔️ Успокаиваю, если это необходимо.
✔️ Даю уверенность, что обязательно помогу.
✔️ Объясняю причины возникшей ситуации.
✔️ Даю рекомендации и остаюсь рядом с клиентом до выполнения всех действий, чтобы он не оставался один на один с проблемой.
✔️ Если сразу решить проблему невозможно, предлагаю альтернативные варианты и выбираю подходящий.
Такая структура позволяет максимально взаимодействовать с клиентами и решать любые вопросы.
Эффективность своей работы оцениваю через ключевые показатели. Год 2024 был весьма продуктивным, и у меня есть поводы для гордости.
🥇 Ежегодно в Сбербанке проводится конкурс «Лучший по профессии» и в 2024 году я приняла участие. Среди 11,5 тысяч специалистов поддержки клиентов Сбера я заняла 5 место. На этом не останавливаюсь, буду развиваться, чтобы в следующем году стать «номер один».
🥇 В декабре 2024 я получила Почётную Грамоту от Первого заместителя Председателя Правления банка К. А. Царёва: «За высокий профессионализм и стабильно высокие показатели в работе».
🥇 И самое важное — это регулярное выполнение и перевыполнение целей на протяжении всего года.
Теперь в цифрах:
✔️ Качество консультаций.
За 2024 год я не допустила ни одной ошибки при консультировании клиентов, и мой показатель качества 100 из 100 баллов.
✔️ Скорость консультаций.
Ежемесячно моя скорость превышает целевой уровень, поскольку я понимаю важность экономии времени клиентов.
✔️ Оценки CSI.
Во втором полугодии 2024 года клиенты ставили мне только высшую оценку CSI, чем я очень горжусь.
✔️ Доля контактов, где необходимо улучшение по оценке искусственного интеллекта (AutoCSI), составляет — 0,2%. Это один из лучших результатов на моем направлении, но я стремлюсь к нулю.
✔️ За весь 2024 год я не получила ни одной жалобы.
✔️ Процент переведённых звонков.
Ни одного звонка не было передано другому специалисту, так как я стараюсь решать вопросы клиентов прямо на месте.
✔️ Соблюдение трудовой дисциплины — за весь период работы у меня четкое соблюдение расписания. Не было даже ни одного опоздания.
✔️ Показатель FCR на направлении эквайринг не замеряется, в силу специфики функционала, так как с одного номера телефона к нам могут обращаться сотрудники разных торговых точек одной компании.
Вы, возможно, задаётесь вопросом, откуда у меня столько энергии? Всё просто: моя жизненная позиция — взялась за дело, делай хорошо. Каждый день я прохожу тесты, изучаю новые материалы, чтобы точно отвечать на вопросы клиентов. Иногда пишу коллегам из инфоподдержки, чтобы добавили недостающую информацию в базу знаний. Чем лучше я разбираюсь в банковских продуктах, тем успешнее работаю и получаю положительные отзывы.
Не всё гладко, конечно. Есть и трудности. Некоторые цели ещё не достигнуты. В начале 2024 года я прошла в кадровый резерв на позицию руководителя группы и несколько раз исполняла обязанности. В октябре был открыт конкурс, но я не прошла.
Руководитель отметил, что мне не хватает системного мышления. Согласна, эта компетенция требует развития, поэтому я активно работаю над ней. Регулярно анализирую сложные ситуации, изучаю причинно-следственные связи, практикую обратную связь. А ещё начала читать книгу «Система мышления» Эдварда де Боно.
Этот год оказался очень насыщенным и эмоциональным.
Я столкнулась с различными вызовами на работе и в процессе самопознания. Вот несколько важных выводов, которые я сделала:
- Только вперед! Никогда не сдавайся, даже если кажется, что у тебя нет на это сил 💪
- Всегда пробуй что-то новое, не останавливайся на месте 🛹
- Будь добрым и внимательным к другим людям, и это обязательно вернётся к тебе 🥰
Я считаю себя профессионалом в своём деле, помогаю тысячам людей и горжусь тем, что могу делиться своими знаниями с другими.
Спасибо за внимание и отличного вам дня!
Лера, крутые показатели!