Виноградова Валерия, СБЕР

Если я замечу, что мой ИИ-ассистент начинает вести себя странно или предлагает некорректные ответы, я немедленно предприму следующие меры:

1. Самостоятельно помогу клиенту. Отключусь от ассистента и продолжу консультацию без него, чтобы избежать любых ошибок или неудобств для клиента. 🤖

2. Предупрежу коллег. Оповещу других операторов, чтобы они также знали о сбоях и могли временно не использовать ИИ-ассистента. 👩🏼‍💻

3. Сообщу руководству. Немедленно доложу своему руководителю или команде поддержки о возникшей проблеме, чтобы они могли оперативно принять необходимые меры. 👐🏻

4. Направлю кейс в IT-отдел. Отправлю подробный отчёт о произошедшем в IT-команду, чтобы они смогли быстро выявить и устранить проблему, вернув ассистенту работоспособность. 👩🏼‍💻🧑🏻‍💻

5. Дождусь рекомендаций по восстановлению ИИ-ассистента. До полного восстановления его работы продолжу консультировать клиентов самостоятельно. 🌿

Эти шаги помогут защитить наших клиентов и быстро восстановить нормальную работу!

Для повышения конверсии договорённостей с клиентами я включу в консультацию следующие фразы:

1. «Я понимаю, что у вас могут возникнуть сомнения, и я здесь, чтобы помочь вам принять правильное решение. Помните, что, выполнив это действие, вы получите доступ к новым функциям/услугам, которые сделают ваше взаимодействие с нами ещё удобнее и выгоднее.» 🔥💫

2. «Как насчёт того, чтобы я вам перезвонил через два дня, и вы расскажете, получилось или нет?» 🏹

На линии бывают разные ситуации, и к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Вот несколько фраз, которые помогут вам наладить контакт:

Ситуация №1

Понимаю ваши эмоции. Нет необходимости переключаться на другого оператора, я полностью готова помочь вам. Я подберу для вас наиболее удобный вариант. Комиссия за отмену была удержана, так как до даты заезда осталось менее трёх дней. Эти условия предусмотрены в нашем договоре с гостиницей. Они связаны с тем, что при отмене бронирования в столь короткий срок вероятность нового бронирования минимальна, и организация несёт финансовые убытки. Вы наш постоянный клиент, поэтому позвольте мне предложить вам промокод со скидкой на следующее бронирование. Это поможет частично компенсировать неудобства. Моя цель — чтобы вы остались довольны нашим сервисом, и я сделаю всё возможное, чтобы это произошло. 🎯💯

Ситуация №2

Давайте попробуем ещё раз вместе разобраться. Согласна, что выбор техники — дело непростое, и каждая модель имеет свои особенности. Расскажите о тех характеристиках, которые для вас наиболее важны, и я подберу для вас наилучший вариант. Или, может быть, я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, что для вас важнее всего, и подберу подходящий вариант. 🌐

Чтобы точно определить, кому стоит предложить дополнительные товары или аксессуары, я бы использовала следующий алгоритм:

1. Проясняю потребности и жизненную ситуацию клиента. Для этого задаю вопросы: «Диван покупаете себе или кому-то?», «Где планируете его поставить?» и «Какой бюджет покупки?». Это поможет понять, что конкретно ищет клиент. 🛋️😉

2. Уточняю предпочтения клиента. Спрашиваю: «Вы, возможно, уже что-то рассматривали? Расскажите, какой диван вы себе представляете?» ⚖️

3. Предлагаю варианты, учитывая информацию, полученную в пунктах 1 и 2. Могу привести пример из личного опыта.

4. Переход к дополнительным предложениям. Если клиент активно общается и проявляет интерес, перехожу к предложению сопутствующих товаров: пуфиков, подушек, пледов, которые отлично дополнят покупку. 🛌

5. Учитываю историю покупок клиента. Если он ранее совершал покупки у нас, напоминаю об этом и делаю персонализированное предложение: «Учитывая ваши предыдущие покупки, у нас есть эксклюзивное предложение специально для вас».

Применяя эти подходы, мы можем предложить клиентам именно то, что им нужно, и повысить вероятность успешной продажи! 💯

Хотя современные роботы способны справляться с множеством задач автономно, иногда они допускают ошибки. 💯 Чтобы минимизировать недовольство клиентов при взаимодействии с роботами, я хочу предложить несколько подходов:

1. Иван Иванович, благодарю вас за обратную связь по работе нашего голосового помощника. Сейчас он ещё молод и только учится понимать клиентов и решать их задачи. Благодаря вам и вашим комментариям мы сможем обучить его быстрее 🙂. Расскажите, пожалуйста, какой у вас вопрос, и я помогу вам. 🤖

2. Автоматизированные каналы, такие как боты, предназначены для упрощения жизни и быстрого решения простых запросов. Однако иногда возникают более сложные ситуации, когда на помощь приходят живые операторы, как я. Ваша обратная связь крайне важна для нас, поскольку она помогает совершенствовать работу наших ботов и делает их полезнее для вас.

Этот кейс очень знаком мне и нашей площадке. Мы действительно снизили критерии подбора и изменили процесс адаптации.  💪

При подборе кандидатов неизменным остались следующие критерии:

1. Человечность и желание кандидата помогать людям, умение понимать чувства других людей

Умение вести диалог, грамотная речь (устная или письменная в зависимости от направления)

Сможет ли кандидат работать у нас (смотрим на его жизненную ситуацию и примеряем роль оператора) 🙋🏼‍♀️

Всему остальному мы учим сами. 📖

Про адаптацию:

С первых дней погружаем новичка в корпоративную культуру, ценности, окружаем заботой и вниманием. С новичком всегда рядом его руководитель, наставник, бадди.  Наши психологи сопровождают каждого новичка с первого дня, помогают индивидуально и дают рекомендации руководителю.  🥰

Это дает поддержку и мотивацию к преодолению трудностей на начальном этапе.

В обучение включены кейсы и яркие примеры помощи людям, когда наши сотрудники выходят за рамки. Формируется отношение не «сотрудник-клиент», а «человек-человек».

Создание командной атмосферы через совместные рабочие и вне рабочие активности: волонтерство, корпорпативные мероприятия.

Еще у нас развивается рабочее место оператора, чтобы вся нужная информация была под рукой и интуитивно понятна. Создаются  сценарии и подсказки с помощью искусственного интеллекта.  Это упрощает  поиск нужной информации и снижает вероятность ошибки.🙂‍

Иван Иванович, спасибо за бдительность 👍. Правильно, что вы засомневались, мне самой часто звонят мошенники, и в таких случаях лучше перепроверить. Чтобы вы могли убедиться, что я действительно сотрудник Сбера, вы можете:

1. Сверить номер телефона, с которого я обращаюсь (это номер 900), в интернете или на обратной стороне банковской карты 📱.

2. Записать мой личный номер и ФИО, обратиться на нашу горячую линию, там подтвердят, что я вам звонила 📞.

3. Сейчас я вам отправлю смс-сообщение с номера 900 с подтверждением, что звонок от Банка 📲. Я не буду у вас запрашивать никакие личные данные, проконсультирую о продуктах и услугах, которые могут быть вам полезны 💼.

Всем привет! 👋 На связи Валерия!

Поделюсь с вами решением кейсов😎

Надеюсь мои лайфхаки будут вам полезны.

Привет-привет! 🌟 Поделюсь с вами своей Wow-историей!

Представьте такую картину: однажды продавец ювелирного магазина звонит мне в полном шоке – оказывается, она случайно продала покупателю пустую коробочку вместо красивого кулона, который он выбрал для подарка своей жене на годовщину свадьбы. 😱 Ой-ой, сердце екнуло, понимаю, какой это был стресс для всех участников этой истории!

Но я не растерялась и сразу начала действовать. Быстро нашла контактные данные клиента и набрала его номер. К счастью, он оказался рядом с магазином и согласился вернуться. Всего 15 минут – и вот он уже держит в руках коробочку с украшением. 📲

Продавец, конечно, извиняется, приносит нужный кулон и красиво упаковывает его. Клиент уходит довольный, готов отметить свой особенный день. 😊 А я, честно говоря, выдохнула с облегчением – всё-таки удалось спасти ситуацию!

Я решила вопрос благодаря моему человекоцентричному подходу и стремлению помочь каждому.

Я не могла оставить клиента в беде.

Это напомнило мне, почему я люблю свою работу – мы не просто решаем проблемы, а делаем чью-то жизнь счастливее. ✨🕒✨

Кстати, этот случай стал настоящим уроком для всей команды. Все сотрудники отдела послушали запись разговора и теперь стараются предлагать свою помощь в любых нестандартных ситуациях. Ведь главное в нашем деле – думать о людях и их потребностях. 💼

Хотя в скриптах об этом прямо не сказано, моя забота о людях подсказывает, что эти действия действительно важны.

Более того, этот звонок теперь включен в базу показательных звонков и используется на тренингах для новичков, чтобы показать, что нет ничего невозможного, если проявить немного креатива и смелости. 💪✨

У меня нет решений как избежать подобных ситуаций в будущем, но зато в таких вопросах теперь мои коллеги не теряются и быстро их решают.

Подобные истории побуждают клиентов всё чаще обращаться к нам за помощью. Они делятся своим опытом друг с другом, и теперь к нам приходят специалисты различных областей — будь то фармацевты и ветеринары, столкнувшиеся с ошибками при продаже лекарств, автомеханики, если не затянули гайку, или даже продавцы магазинов, когда клиент забыл свои вещи.🥇💯

Надеюсь, моя история вдохновит и вас выходить за рамки привычного и искать новые способы помогать клиентам! 🚀

До новых встреч! ❤️