Хочется рассказать о моей непосредственной работе.
Как я и говорила ранее, решать каждый вопрос клиента я могу как в звонке, так и в чате, но основным направлением является всё же переписка 💭
Сейчас я работаю на точке, где могу проверить практически любой вопрос самостоятельно, не прибегаю к переводу на другие сплиты.
При необходимости, я сама свяжусь с отделением, нужным специалистом для дополнительной проверки, тем самым, создав для клиента бесшовную поддержку и решение вопроса в моменте.
Огромный пласт моей работы составляет обучение новых сотрудников 👍
Главным стратегическим ориентиром Сбера стала человекоцентричность — мы видим в клиенте не просто клиента, а человека, со своей историей и причинами, по которым он позвонил на 900. Теперь это не просто Мария Ивановна, а прекрасная мама, чуткая жена и исполнительный работник 🙏
Понимая это, главная моя задача — подходить к каждому вопросу индивидуально и с пониманием.
2024 год стал для меня самым насыщенным и работой, и победами 🎉
Я горжусь каждым своим достижением, ведь все они — это результат большой работы. Я стала победителем в конкурсах «Лидер CSI» по всей площадке, «Юмор в чате», «Лучшая WOW-история», «Спасибо от клиента в чате» и это только часть моих достижений 💯
Знаю, что вы захотите увидеть мою работу в цифрах.
❤️ CSI (Customer Satisfaction Index) — для банка это оценка, которую клиент ставит после моей консультации, показатель всегда больше 126% от цели.
🚀 Производительность — 112% от цели — это количество чатов, принятых в час.
⭐️ Оценка контроля качества согласно процедурам — 110% от цели.
☝️Доля эталонных контактов — процент вопросов, решённых в момент без составления обращения или просьбы обратиться в офис — 114% от цели.
📈 Процент переключений — 111% — это количество переведенных чатов на другого специалиста.
И как же не показать результаты моих подопечных?
👩🏫 В среднем CSI стажёров после выхода в основные группы 101-122%, а это стабильная норма
выполнения.
В достижении поставленных целей и задач мне помогает комфортная среда на работе, невероятный коллектив и результаты работы, которые мотивируют меня двигаться дальше 🫡
Моя живая цель — обучить 500 сотрудников чатам, за 2024 год я не успела выполнить эту задачу, но уверенно иду к ней! За последние пол года обучено уже 112 человек.
Я научилась понимать клиента, а точнее точную причину его обращения и решать вопрос на опережение, предоставляя дополнительные советы и даже выходить за рамки моих обязанностей ☺️ А самым главным выводом стал тот, что я могу всё и показатели точно это демонстрируют.
