Я уверена, что список требований для кандидата на должность оператора КЦ должны остаться следующие позиции:
📚Образование: достаточно среднего, или можно совмещать с учебой в ВУЗ/ СУЗ (в зависимости от специфики работы). Так как наличие дипломов не равняется умению общаться и решать вопросы клиентов 💗
Опыт работы — не обязательно, так как у нас замечательная система обучения и наставничества.
🔹Базовые технические навыки и знание офисных программ
🔹Коммуникационные навыки: умение четко и грамотно говорить. Навыки ведения диалога
🔹Способность к обучению: Готовность быстро усваивать новую информацию и навыки.
🔹Стрессоустойчивость: Способность работать в условиях стресса и многозадачности.
🔹Аналитические способности: Умение анализировать информацию и принимать решения.
🔹Клиентоориентированность: Ориентированность на потребности клиентов, реальное желание помочь, решить вопрос. Небезразличие
🔹Навыки решения конфликтов: Умение разрешать спорные ситуации
🔹Мотивация к работе: Стремление к профессиональному развитию и повышению квалификации.
А вот программа обучения — самая важная часть старта в профессии 🤌 Поэтому важны следующие ключевые принципы:
🔹 позитивная атмосфера и поддержка
🔹наличие опытного и заинтересованного наставника
🔹обратная связь и выводы
А ещё я уверена, что неотъемлемой частью обучения является пост-полдержка. Тут множество вариантов: Buddy, Team-лидерство и поддержка руководителя
Программа обучения должна состоять из основных и самых удобных для изучения пунктов 😌
1. Базовое обучение: Начинать с основ, включая вводные курсы по продуктам и услугам компании. Они могут быть в формате онлайн-курсов, геймификации. Чтобы даже кандидату вообще без опыта было все понятно.
2. Пошаговые инструкции: предоставлять четкие и понятные инструкции для выполнения задач и общения с клиентами
3. Практические тренировки: включать в программу ролевые игры и симуляции звонков для отработки навыков в реальных условиях.
4. Обратная связь: регулярно предоставлять конструктивную обратную связь в ходе обучения и по результатам работы, чтобы выявлять области для улучшения.
5. Краткие учебные модули: делить обучение на короткие модули, чтобы избежать перегрузки информацией. После каждого модуля — практика.
6. Поддержка со стороны команды: Создать атмосферу командной поддержки, где новички могут задавать вопросы и получать помощь от коллег.
7. Обучение эмоциональному интеллекту: включать занятия по управлению эмоциями и развитию навыков активного слушания.
8. Оценка готовности: проводить тестирование после завершения обучения, чтобы убедиться в готовности оператора к выходу в линию