Чепурнова Виктория Романовна, СБЕР

Предлагаю вам посмотреть видео, чтобы найти ответ на этот вопрос 🔥💗

https://vk.com/video118403462_456239924

Я уверена, что список требований для кандидата на должность оператора КЦ должны остаться следующие позиции:

📚Образование: достаточно среднего, или можно совмещать с учебой в ВУЗ/ СУЗ (в зависимости от специфики работы). Так как наличие дипломов не равняется умению общаться и решать вопросы клиентов 💗

Опыт работы — не обязательно, так как у нас замечательная система обучения и наставничества.

🔹Базовые технические навыки и знание офисных программ

🔹Коммуникационные навыки: умение четко и грамотно говорить. Навыки ведения диалога

🔹Способность к обучению: Готовность быстро усваивать новую информацию и навыки.

🔹Стрессоустойчивость: Способность работать в условиях стресса и многозадачности.

🔹Аналитические способности: Умение анализировать информацию и принимать решения.

🔹Клиентоориентированность: Ориентированность на потребности клиентов, реальное желание помочь, решить вопрос. Небезразличие

🔹Навыки решения конфликтов: Умение разрешать спорные ситуации

🔹Мотивация к работе: Стремление к профессиональному развитию и повышению квалификации.

А вот программа обучения — самая важная часть старта в профессии 🤌 Поэтому важны следующие ключевые принципы:

🔹 позитивная атмосфера и поддержка

🔹наличие опытного и заинтересованного наставника

🔹обратная связь и выводы

А ещё я уверена, что неотъемлемой частью обучения является пост-полдержка. Тут множество вариантов: Buddy, Team-лидерство и поддержка руководителя

Программа обучения должна состоять из основных и самых удобных для изучения пунктов 😌

1. Базовое обучение: Начинать с основ, включая вводные курсы по продуктам и услугам компании. Они могут быть в формате онлайн-курсов, геймификации. Чтобы даже кандидату вообще без опыта было все понятно.

2. Пошаговые инструкции: предоставлять четкие и понятные инструкции для выполнения задач и общения с клиентами

3. Практические тренировки: включать в программу ролевые игры и симуляции звонков для отработки навыков в реальных условиях.

4. Обратная связь: регулярно предоставлять конструктивную обратную связь в ходе обучения и по результатам работы, чтобы выявлять области для улучшения.

5. Краткие учебные модули: делить обучение на короткие модули, чтобы избежать перегрузки информацией. После каждого модуля — практика.

6. Поддержка со стороны команды: Создать атмосферу командной поддержки, где новички могут задавать вопросы и получать помощь от коллег.

7. Обучение эмоциональному интеллекту: включать занятия по управлению эмоциями и развитию навыков активного слушания.

8. Оценка готовности: проводить тестирование после завершения обучения, чтобы убедиться в готовности оператора к выходу в линию

Ну кто же из нас не ловил трудности при работе, конечно все 😅

Вот и наши И далеко не исключение, ведь это сложная система, которая способна сама принимать решения и подсказывать наилучшие варианты решения.

Если бы я когда-то столкнулась с подобными «галлюцинациями» ИИ, то непременно зафиксировала бы этот факт и обязательно направила разработчикам на проверку, для этого у нас есть специальные каналы связи, даже в СберЧате 🫶

А ещё подсказала бы коллегам, что такая ситуация возможна и не стоит теряться и переживать, всё в наших руках 🤌

Я всегда стою горой за правду и уверена, что стоит делиться ею с клиентами, которые обращаются к нам за помощью 💗

Поэтому, когда в чате клиент пробирается к живому человеку сквозь помощь нашего бота я считаю необходимым рассказать, почему он так важен и нужен 🥹

Вот пример фразы: «Иван Сергеевич, добрый день! Я Вика и уже поняла суть вашего вопроса, не волнуйтесь, сейчас вместо всё решим 🙏 Прошу, не держите зла на нашего помощника, пока что он совсем малыш и только учится помогать, но совсем скоро он наберётся опыта и сможет решать вопросы по щелчку пальцев 🙂»

Всегда важно дать понять клиенту, что ты с ним и все невзгоды закончились, а бот — это неотъемлемая часть нашей жизни и он сможет свернуть горы, только нужна капелька времени ⌛

Вот  несколько фраз, которые я использую для связи с клиентом, ведь важно, чтобы человек понимал, что общается с сотрудником банка👏

🔹Полностью с вами могласна, сейчас развелось много мошенников и нам с вами нужно быть очень внимательными, поэтому я могу только поблагодарить вас за бдительность — это очень важно. А я, в свою очередь, буду на страже безопасности ваших денег 💰 Не волнуйтесь, вместе мы сможем проверить волнующий вас вопрос и обязательно во всём разберёмся, для вашего спокойствия могу назвать свой личный номер 😌

🔹Не стоит волноваться, я и правда сотрудница Сбера, звоню вам с общего номера 900, он принадлежит только банку. Никакие личные данные мне не понадобятся, я готова рассказать для вас всю интересующую информациб, а если вдруг вам удобнее обратиться в отделение и лично обговорить все нюансы, то мы будем с нетерпением ждать вас, хотите, я подберу самый удобный офис прямо сейчас?😌 Читать далее «КЕЙС №1 «МОШЕННИКИ» 😶‍🌫️»

Примеров таких историй у меня наберётся очень много, но хотелось бы рассказать ту, которая навсегда останется в моей памяти, как напоминание о том, что моя работа – это нечто большее, чем просто подсказать баланс по карте. 🥹🔥
Это был не обычный чат, потому что в этот раз по ту сторону экрана со мной общался встревоженный и напуганный ребёнок. От просьбы, которую я прочитала, стало даже не по себе: «Пожалуйста, помогите, кажется мой папа прямо сейчас в вашем офисе и снимает большую сумму, чтобы передать мошенникам. Он с ними на связи, и я ничего не могу сделать!»😱
Что делать? Как понять, в каком именно офисе прямо сейчас происходит мошенничество?
Первое, что пришло в голову – проверить офисы рядом с домом клиента. Нашла подходящий и сразу решил связаться с коллегами, вдруг ещё не поздно. На служебные номера никто не отвечал, и я решила позвонить на личные телефоны коллег из справочников, и – бинго! Клиент прямо сейчас находился в отделении и собирался снять крупную сумму. Я быстро объяснила ситуацию коллегам. Они сразу же заблокировали личный кабинет и возможность проводить операции. А уже после мы вместе убедили клиента, что происходит что-то неладное и сначала нужно разобраться.
Параллельно я всё ещё была на связи с сыном нашего клиента и подсказала, папа в безопасности и скоро вернётся домой.
Вот так благодаря совестной работе совсем разных подразделений и не безразличию к судьбам людей, у меня получилось помочь, а ведь это и есть цель моей работы!

Быть человеком для человека, а не просто оператором для клиента, вот в чём тайна той самой связи, которая формируется между нами за 3 минуты диалога и сохраняется на всю жизнь. 🫶

Главной целью моей работы является показать коллегам, что мы и есть помощь! Мы не должны застрять в рамках инструкций, а как раз наоборот — стать лучшим другом человеку, который обращается за помощью

Клиенты чувствуют наш настрой и нашу тягу к помощи и обязательно отвечают на это своей любовью ❤️

Вот пара котиков, люди делятся даже ими 😂

1. 

Читать далее «Любовь к клиентам 💗»

Хочется рассказать о моей непосредственной работе.
Как я и говорила ранее, решать каждый вопрос клиента я могу как в звонке, так и в чате, но основным направлением является всё же переписка 💭

Сейчас я работаю на точке, где могу проверить практически любой вопрос самостоятельно, не прибегаю к переводу на другие сплиты.

При необходимости, я сама свяжусь с отделением, нужным специалистом для дополнительной проверки, тем самым, создав для клиента бесшовную поддержку и решение вопроса в моменте.
Огромный пласт моей работы составляет обучение новых сотрудников 👍

Главным стратегическим ориентиром Сбера стала человекоцентричность — мы видим в клиенте не просто клиента, а человека, со своей историей и причинами, по которым он позвонил на 900. Теперь это не просто Мария Ивановна, а прекрасная мама, чуткая жена и исполнительный работник 🙏
Понимая это, главная моя задача — подходить к каждому вопросу индивидуально и с пониманием.

2024 год стал для меня самым насыщенным и работой, и победами 🎉

Я горжусь каждым своим достижением, ведь все они — это результат большой работы. Я стала победителем в конкурсах «Лидер CSI» по всей площадке, «Юмор в чате», «Лучшая WOW-история», «Спасибо от клиента в чате» и это только часть моих достижений 💯
Знаю, что вы захотите увидеть мою работу в цифрах.

❤️ CSI (Customer Satisfaction Index) — для банка это оценка, которую клиент ставит после моей консультации, показатель всегда больше 126% от цели.
🚀 Производительность — 112% от цели — это количество чатов, принятых в час.
⭐️ Оценка контроля качества согласно процедурам — 110% от цели.
☝️Доля эталонных контактов — процент вопросов, решённых в момент без составления обращения или просьбы обратиться в офис — 114% от цели.

📈 Процент переключений — 111% — это количество переведенных чатов на другого специалиста.

И как же не показать результаты моих подопечных?
👩‍🏫 В среднем CSI стажёров после выхода в основные группы 101-122%, а это стабильная норма
выполнения.

В достижении поставленных целей и задач мне помогает комфортная среда на работе, невероятный коллектив и результаты работы, которые мотивируют меня двигаться дальше 🫡

Моя живая цель — обучить 500 сотрудников чатам, за 2024 год я не успела выполнить эту задачу, но уверенно иду к ней! За последние пол года обучено уже 112 человек.
Я научилась понимать клиента, а точнее точную причину его обращения и решать вопрос на опережение, предоставляя дополнительные советы и даже выходить за рамки моих обязанностей ☺️ А самым главным выводом стал тот, что я могу всё и показатели точно это демонстрируют.

Доброе утро, день или вечер 👋
Не важно, в какое время суток вы читаете этот пост — важно то, что сейчас мы познакомимся поближе и станем настоящими приятелями 🫶

Меня зовут Вика (Победа) и каждый день я с удовольствием приветствую более 200 клиентов людей, которые пользуются продуктами Сбера 🏦
Вместе мы разбираемся, проверяем, а главное решаем все вопросы и кейсы, какими бы нетипичными они не были.

С уверенностью могу сказать, что я мультиканальный оператор, ведь помогаю решать вопросы как в звонках 📞 так и в чате 💬

«Кто, если не я?» — именно эту идею я распространяю как в жизни, так и в компании, ведь мы призваны помогать ❤️

Сейчас я ведущий сотрудник самого востребованного банка России и готова брать на себя ответственность в принятии решений, которые помогают людям👫

Стремление быть важной частью команды на сегодняшний день привело меня в точку невозврата — я не только специалист отдела обслуживания ключевых клиентов, но и
📒 Мультипликатор. С радостью обучаю новоприбывших коллег время ремеслу и на теории рассказываю все тонкости профессии
🧑‍🏫 Наставник. Вместе мы выходим в практику, принимаем первые чаты и звонки без опаски
🙌 Team-лидер. Даже опытные сотрудники время от времени нуждаются в поддержке и я с радостью готова прийти на выручку.
Я готова показывать коллегам на своём примере, как важна наша работа 🤌

С каждым этапом я буду рассказывать всё больше о себе и о деле всей моей жизни. Конечно, хочется рассказать всё и сразу, но тогда вы читали бы этот текст несколько дней подряд 😅

Поэтому с нетерпением жду каждое тематическое, чтобы делиться частичкой нашей Сберовской жизни, которая наполнена
Яркими моментами ⭐️
Трудом 📈
Помощью 🔥
И, конечно, любовью к людям 🩷