1) Какие требования к кандидату на позицию оператора должны сохранятся при ухудшении рынка труда?
Коммуникабельность — работа оператором требует постоянного общения с клиентами. Коммуникабельные кандидаты лучше справляются с решением конфликтов.
Грамотная речь — Умение четко и ясно изложить мысль помогает добиться результата.
Стрессоустойчивость — работа в колл-центре часто связана с высоким уровнем стресса. Способность сохранить профессионализм и холоднокровие в сложныех ситуация очень важна.
Отсутсвие психологических расстройств — умение реагировать адекватно в критических ситуациях.
Обучаемость — операторы должны быстро усваивать новую информацию.
Доброжелательность — создает приятное впечатление о поддержке и компании в целом.
2) Основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже.
Интенсивное обучение — разработка сжатого курса обучения, включающего основные знания о продуктах и услугах.
Практическое закрепление знаний — закрепление изученного материала в ролевых играх, имитирующие реальные ситуации.
Постоянная поддержка и наставничество — назначение опытиных наставников, которые будут сопровождать новичков в первые недели работы.
Психологическая подготовка — проведение тренингов по управлению стрессом и восприятию происходящего.
Поэтапное усложение задач — постепенно увеличение сложности задач и расширение обязанностей оператора.