МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ 🏆

Ух, как давно я этим не занимался… А что если не получится? 😖
Как же сформулировать мысль?
Тааак, отбрось сомнения и погнали 🎬

Передаю теплый привет каждому кто прочтет этот текст. 🖐
Надеюсь, что ты уже приготовил что-нибудь вкусное 🍜, а если нет, так чего же ты ждешь?

Решил поделиться своими достижениями и результатами за 2024 год. Так скажем, подвести итоги, а может и замотивирую на покорение новых высот! Полагаю, что у каждого этот год был по-своему запоминающимся и ярким. Постарайся прочувствовать мое отношение и эмоцию.

🎯 В чем заключается работа оператора?

Основным инструментом в моей работе является голос. С его помощью удается успокоить человека напротив, решить вопрос и донести суть. Банковская сфера весьма обширна, и информация очень часто обновляется. Поэтому всегда слежу за нововведениями и озвучиваю только актуальную и корректную информацию для клиентов. В этом мне помогает искусственный интеллект, который способен сократить время на поиск/анализ информации. Кстати, у тебя на работе есть такие механики? Некоторые ситуации клиентов ставлю на личный контроль, чтобы довести клиента до желаемого успеха. Когда обещаю клиенту – должен быть уверен в своих словах.

💡Стратегические ориентиры компании, а зачем они?

Некоторые сотрудники могут не догадываться о целях компании и не осознавать свою роль для достижения личной и общей цели. На мой взгляд этот аспект крайне важен для выстраивания дороги в будущее. Только ТЫ можешь повлиять на свое будущее, и НИКТО другой.

Стратегический ориентир на 2024 повышение экспертизы у сотрудников и снижение передачи обращений на вторую линию/переводы звонков в другие подразделения. Эта цель очень важна, ведь когда вопрос клиента решается в звонке за 5 минут, а не за 3 рабочих дня – разница существенна. Думаю, ты со мной согласишься)
Клиент явно будет не в восторге, если его постоянно переключать между операторами, приходится доносить суть каждому из-за чего лаконичное решение превращается в муку…

Считаю, что сотрудник банка должен обладать высокой экспертизой и умением взять инициативу в звонке. Каждый человек будет безумно благодарен если его вопрос решится всего за 1 телефонный звонок. Стараюсь следовать этому ориентиру и минимизировать передачи на вторую линию.

🏆 Мои итоги за 2024

Не стану разбрасываться громкими фразами, но в этом году я сделал достаточно, чтобы гордиться собой и своими успехами.

* Участвовал в улучшении банковских продуктов
* Обучал новичков в роле наставника
* Успешно тестировал пилотные проекты
* Выполнял показатели
* Всегда приходил на помощь коллегам
* Приезжал на гембу в МСК, а также участвовал в гембе на домашней площадке
* Высокие квартальные оценки

📊Как работает KPI?

В нашей системе KPI учитываются следующие показатели: АХТ, CSI, переводы на другие линии.
АХТ оно и в Африке АХТ. Здесь все просто, чем быстрее и качественней решишь вопрос – тем лучше 😊
CSI – оценка звонка клиентом через несколько часов. Производится по 2-ум пунктам: Решение вопроса и Работа оператор.
Переводы на другие линии – по каждому дню есть срез в процентном соотношении.

По каждому параметру есть целевое значение и от выполнения зависит твоя премия. Держишься в рамках и перевыполняешь – красавец, немного отстал – молодец, ничего страшного, но нужно поднажать 🦾

💹Любишь цифры? Тебе сюда!

Мои показатели за последние 6 месяцев стабильно выше целевого значения.

CSI – целевой показатель 74 %, а личный результат – 87, 46 % — выше значения по банку на 118 %
AHT – целевой показатель 600 секунд, а личный результат 550, — ниже нормы на 109 %
Переводы — целевой показатель 20 %, а личный результат 19 % — выполняет показатель на 105 %

По каждому из показателей выполнен норматив, а это значит – клиенты банка ДОВОЛЬНЫ моей работой.

💪Что мне помогает добиваться результатов?

Самое ценное на мой взгляд – это заинтересованность в изучение нового и должный энтузиазм. Когда ты искренне заинтересован вопросом, то изучение дается легко и непринужденно. Важно чувствовать свое внутреннее состояние и уметь на него влиять.