Не ждали? 🎉
А вот и второй пост 😉
Решил сегодня поделиться одной клиентской историей из моей практики. Да, запись не идеальна с тавтологией и запинками, но не стоит забывать, что у каждого из нас бывают трудные дни…
Сперва опишу суть, а дальше разложим по полочкам.
По традиции не забудь взять что-нибудь вкусненькое 🍕.
🎯С чем обратился клиент? Что для него не понятно? В чем сложность возникшей ситуации для клиента/меня/банка?
Клиент обратился на горячую линию с просьбой о помощи по заполнению заявления на “Внесение изменений в юридическое дело”. Ему важно узнать, как следует заполнить форму. Однако в данном случае обращаться в отделение будет генеральный директор, то есть изначальный запрос клиента – это лишние действия, о которых я должен сообщить.
Ранее клиент уже обращался на линию, где ему предоставили не точную консультацию.
Здесь важно понять КТО обращается в отделение, и уже от этого следует оттолкнуться. От уточняющих вопросов с твоей стороны зависит результативность посещения. Да-да, нужно потратить время на поход в отделение.
Сложность ситуации для клиента – понять, что нужно сделать и кому доверять. Для меня – завоевать доверие клиента. Для банка – сохранить лояльность и репутацию.
🤔Как же я решил этот вопрос? Было ли это быстро и просто?
Мне пришлось столкнуться с непростой ситуацией, но благодаря уверенности и спокойствию, я смог убедить клиента следовать моим рекомендациям. Для решения вопроса мне потребовалось задать несколько уточняющих вопросов, которые помогли дойти до истины. После предоставления информации, у клиента возникли сомнения, т.к. предыдущий оператор говорил о НЕОБХОДИМОСТИ распечатанного заявления. В таких случаях очень важно, чтобы клиент доверился и последовал твоей рекомендации. Говорите уверенным и спокойным голосом, что подчеркивает вашу экспертность.
Клиент попросил меня перепроверить данные, на что я любезно согласился. После еще одной проверки данных предоставил корректную консультацию, без осуждений действий предыдущего оператора. В итоге: вопрос решен оперативно, но потребовалось немного усилий.
🧐Что мне помогло решить вопрос?
В тот момент я участвовал в улучшении банковских продуктов, а именно “Внесение изменений в юр. Дело”. Да-да, по сути, эта тематика является моей коронной.
Благодаря большому числу прослушанных звонков, анализу базы знаний и личному опыту – я смог быстро решить вопрос и сохранить лояльность к банку. Чтобы нивелировать негатив клиента – назначил компенсацию и дополнительно предварительно записал в отделение, что помогло завершить диалог на позитивной ноте. Клиент остался доволен и оценил его на 5 баллов.
🔊 Наконец, запись нашего диалога 😊
👨🏫На что обращали внимание тренеры, когда демонстрировали этот звонок ученикам?
Наши тренеры подсветили значимость несколько ключевых аспектов в работе:
* Уточняющие вопросы – задавайте правильные вопросы, чтобы предоставить корректную консультацию.
* Выдача компенсации – это отличный способ повысить лояльность клиентов. В зависимости от ситуации, компенсация может оказаться очень кстати.
* Ведение диалога – эмпатия и умение поддержать беседу поможет вам успокоить клиента и найти лучшее решение.
🏆Почему этот разговор можно считать показательным?
При повествовании оператор не растерялся, предоставил корректную консультацию согласно регламенту банка. Проявил эмпатию и урегулировал негативный выпад клиента.
И вот результат:
* Клиент остался доволен и на позитиве
* Вопрос решен оперативно
* Бонус от банка порадовал клиента 😊
🛠Мое предложение по улучшению этого процесса
Столкнувшись с этой ситуацией, она напомнила мне о важности постоянного обучения и поддержки наших сотрудник 💼💡
Решил найти звонок прошлого оператора и прослушать его для исключения таких случаев на линии. Оказывается, что консультировал клиента новичок, который только что вышел на практику. Как и любой сотрудник, он использовал базу знаний, а поскольку база знаний на тот момент переносилась на новую платформу – возникло разночтение.
Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, я:
1. Прослушал диалог и понял, что произошло.
2. Сформировал письмо с рекомендацией и отправил его сотруднику на внутреннюю почту.
3. Направил письмо куратору по продукту с просьбой скорректировать новую статью.
🕵️♂️ А где же твои доказательства?
К сожалению, письмо с благодарностью обнаружить не удалось, а вот письмо с подтверждением корректировок – получилось. Делюсь ниже 👇
Фотография не в лучшем разрешении, добавил гиперссылку)
На забудь поставить лайк 😉
