Макарычев Михаил, СБЕР

Не ждали? А вот и я 🙂
Сегодня решил поделиться с вами видео рецензией о моей работе от горячо любимых коллег 💖

Сперва хочу выразить благодарность каждому за уделенное время и их честную оценку моего труда. Мне безумно важны ваши слова💯

Зритель, надеюсь, что ты получишь позитивные эмоции при просмотре.

Видеоряд по гиперссылки ниже 👇
*РЕЦЕНЗИЯ*

Как действовать если ВЫ заподозрили ошибку в отчете от ИИ?

Следуем пяти пунткам:

1. Найду статью в базе знаний, чтобы сверяться только с актуальной информацией.
2. Самостоятельно проанализирую информацию в карточке клиента.
3. Сравню данные ИИ и мною полученные.
4. Если будет обнаружено некорректная информация со стороны ИИ, то предоставлю клиенту корректную консультацию на основе анализа базы знаний/увиденного в карточке.
5. С помощью клавиши в системе оценю её работу на 1 балл и подробно опишу ситуацию для корректировок/оптимизации системы.

Эти ДВЕ фразы могут повысить конверсию

* Должен ПОДЧЕРКНУТЬ, чтобы этот вопрос не откладывать в долгий ящик. Важно совершить эти действия, как можно скорей.

* Я возьму эту ситуацию на личный контроль. Удобно, если наберу завтра во второй половине дня с уточнением по продвижению?

Поймут только избранные! 

Ситуация № 1
Я осознаю, что внешние факторы повлияли на эту отмену бронирования. Мне искренне жаль, что ситуация с бронированием вызвала у вас негативные эмоции. Хочу заверить вас, что наша совместная цель — найти наилучшее решение для вас. Давайте обсудим, как мы можем минимизировать неудобства, связанные с удержанием штрафа, и я постараюсь ответить на все ваши вопросы.

Ситуация № 2
Мне очень жаль, что наш разговор не удовлетворил вас. Я понимаю ваше раздражение и хочу помочь разобраться в различиях между мясорубками. Давай попробуем еще раз: какая именно информация вас интересует? Возможно, конкретные отличия между этими мясорубками? Опишите мясорубку своей мечты.

Слышал про несколько прицнипов, по которым можно определить возможность дополнительной или перекрестной продажи?

Сейчас расскажу! 😏

Рассмотрим на примере оператора контакт-центра сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса.

* Определение потребности клиента/Понимание запроса клиента:

Если клиент интересуется диваном для гостиной, можно уточнить о функциональных элементах интерьера. А у вас есть журнальный столик? У нас как раз есть идеальный вариант для вас! Журнальный столик, который выполняет сразу несколько функцией. Освежит интерьер гостиной, а также вместит до 10 предметов на нем.

* Поведенческие сигналы:
Если клиент задает вопросы о материалах и уходе за мебелью, можно предложить дополнительные товары для ухода и защиты.

* Сезонные и трендовые предложения:
Если клиент ищет диван весной или летом, можно предложить новинки из летней коллекции или аксессуары для отдыха на открытом воздухе.

* Индивидуальный подход:
Если клиент упоминает наличие детей или домашних животных, предложите им модели диванов с легко чистящимися обивками и дополнительными защитными чехлами.

Эти принципы помогут вам эффективно определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи, улучшая их опыт покупки и увеличивая продажи для компании.

Искусственный интеллект развивается семимильными шагами, технологии делают прорывы. Однако следует учесть, что автоматизированные системы еще в процессе обучения.



Как ответить клиенту, если он столкнулся с негативным опытом при взаимодействие с ботом? Вот несколько подходов 👇

* Здравствуйте! Я понимаю, что взаимодействие с нашим ботом вас разочаровало. Не ругайте его, он еще обучается. Бот безумно любит обучаться на практике, совершенствуя свои ответы после каждого вопроса. Ваши отзывы помогают нам стать лучше. Пожалуйста, расскажите подробнее о вашем случае, чтобы я мог немедленно приступить к решению вопроса.

* Здравствуйте! Я понимаю, что ваше общение с нашим ботом оставило неприятные впечатления. Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такими трудностями. Уже направил информацию разработчикам, чтоб усовершенствовали работу автоматизированной системы. Позвольте помочь с вашим вопрос. Могли бы описать ситуацию поподробней?

Эти подходы помогут не только решить проблему клиента, но и сохранить его доверие к компании, демонстрируя внимание, понимание и готовность к улучшению сервиса.

1) Какие требования к кандидату на позицию оператора должны сохранятся при ухудшении рынка труда?

Коммуникабельность — работа оператором требует постоянного общения с клиентами. Коммуникабельные кандидаты лучше справляются с решением конфликтов.

Грамотная речь — Умение четко и ясно изложить мысль помогает добиться результата.

Стрессоустойчивость — работа в колл-центре часто связана с высоким уровнем стресса. Способность сохранить профессионализм и холоднокровие в сложныех ситуация очень важна.

Отсутсвие психологических расстройств — умение реагировать адекватно в критических ситуациях.

Обучаемость — операторы должны быстро усваивать новую информацию.

Доброжелательность — создает приятное впечатление о поддержке и компании в целом.

2) Основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже.

Интенсивное обучение — разработка сжатого курса обучения, включающего основные знания о продуктах и услугах.

Практическое закрепление знаний — закрепление изученного материала в ролевых играх, имитирующие реальные ситуации.

Постоянная поддержка и наставничество — назначение опытиных наставников, которые будут сопровождать новичков в первые недели работы.

Психологическая подготовка — проведение тренингов по управлению стрессом и восприятию происходящего.

Поэтапное усложение задач — постепенно увеличение сложности задач и расширение обязанностей оператора.

Всем привет! 🖐

Сегодня хочу поделиться тремя ЭФФЕКТИВНЫМИ фразами , которые помогут вернуть доверие клиента , если он подозревает вас в мошенничестве. 

* Я понимаю, ваши опасения и хочу заверить вас, что я действительно являюсь официальным представителем банка. Готов для вас озвучит свой табельный номер, Имя.

* Хочу развеять ваши сомнения: настоящие сотрудники банка никогда не запрашивают конфиденциальную информацию. Мы работаем только с теми данными, которые необходимы для решения вашего вопроса.

* Я понимаю, ваши опасения и хочу заверить вас, что я действительно являюсь сотрудником банка.  В качестве подтверждения отправлю смс с номера 0321 (номер компании).

Не ждали? 🎉
А вот и второй пост 😉

Решил сегодня поделиться одной клиентской историей из моей практики. Да, запись не идеальна с тавтологией и запинками, но не стоит забывать, что у каждого из нас бывают трудные дни…

Сперва опишу суть, а дальше разложим по полочкам.
По традиции не забудь взять что-нибудь вкусненькое 🍕.

🎯С чем обратился клиент? Что для него не понятно? В чем сложность возникшей ситуации для клиента/меня/банка?

Клиент обратился на горячую линию с просьбой о помощи по заполнению заявления на “Внесение изменений в юридическое дело”. Ему важно узнать, как следует заполнить форму. Однако в данном случае обращаться в отделение будет генеральный директор, то есть изначальный запрос клиента – это лишние действия, о которых я должен сообщить.

Ранее клиент уже обращался на линию, где ему предоставили не точную консультацию.
Здесь важно понять КТО обращается в отделение, и уже от этого следует оттолкнуться. От уточняющих вопросов с твоей стороны зависит результативность посещения. Да-да, нужно потратить время на поход в отделение.

Сложность ситуации для клиента – понять, что нужно сделать и кому доверять. Для меня – завоевать доверие клиента. Для банка – сохранить лояльность и репутацию.

🤔Как же я решил этот вопрос? Было ли это быстро и просто?

Мне пришлось столкнуться с непростой ситуацией, но благодаря уверенности и спокойствию, я смог убедить клиента следовать моим рекомендациям. Для решения вопроса мне потребовалось задать несколько уточняющих вопросов, которые помогли дойти до истины. После предоставления информации, у клиента возникли сомнения, т.к. предыдущий оператор говорил о НЕОБХОДИМОСТИ распечатанного заявления. В таких случаях очень важно, чтобы клиент доверился и последовал твоей рекомендации. Говорите уверенным и спокойным голосом, что подчеркивает вашу экспертность.

Клиент попросил меня перепроверить данные, на что я любезно согласился. После еще одной проверки данных предоставил корректную консультацию, без осуждений действий предыдущего оператора. В итоге: вопрос решен оперативно, но потребовалось немного усилий.

🧐Что мне помогло решить вопрос?

В тот момент я участвовал в улучшении банковских продуктов, а именно “Внесение изменений в юр. Дело”.  Да-да, по сути, эта тематика является моей коронной.

Благодаря большому числу прослушанных звонков, анализу базы знаний и личному опыту – я смог быстро решить вопрос и сохранить лояльность к банку. Чтобы нивелировать негатив клиента – назначил компенсацию и дополнительно предварительно записал в отделение, что помогло завершить диалог на позитивной ноте. Клиент остался доволен и оценил его на 5 баллов.

🔊 Наконец, запись нашего диалога 😊

👨‍🏫На что обращали внимание тренеры, когда демонстрировали этот звонок ученикам?

Наши тренеры подсветили значимость несколько ключевых аспектов в работе:

* Уточняющие вопросы – задавайте правильные вопросы, чтобы предоставить корректную консультацию.
* Выдача компенсации – это отличный способ повысить лояльность клиентов. В зависимости от ситуации, компенсация может оказаться очень кстати.
* Ведение диалога – эмпатия и умение поддержать беседу поможет вам успокоить клиента и найти лучшее решение.

🏆Почему этот разговор можно считать показательным?

При повествовании оператор не растерялся, предоставил корректную консультацию согласно регламенту банка. Проявил эмпатию и урегулировал негативный выпад клиента.

И вот результат:

* Клиент остался доволен и на позитиве
* Вопрос решен оперативно
* Бонус от банка порадовал клиента 😊

🛠Мое предложение по улучшению этого процесса

Столкнувшись с этой ситуацией, она напомнила мне о важности постоянного обучения и поддержки наших сотрудник 💼💡

Решил найти звонок прошлого оператора и прослушать его для исключения таких случаев на линии. Оказывается, что консультировал клиента новичок, который только что вышел на практику. Как и любой сотрудник, он использовал базу знаний, а поскольку база знаний на тот момент переносилась на новую платформу – возникло разночтение.

Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, я:

1. Прослушал диалог и понял, что произошло.
2. Сформировал письмо с рекомендацией и отправил его сотруднику на внутреннюю почту.
3. Направил письмо куратору по продукту с просьбой скорректировать новую статью.

🕵️‍♂️ А где же твои доказательства?

К сожалению, письмо с благодарностью обнаружить не удалось, а вот письмо с подтверждением корректировок – получилось. Делюсь ниже 👇

Фотография не в лучшем разрешении, добавил гиперссылку)

*фотография*

На забудь поставить лайк 😉

Ух, как давно я этим не занимался… А что если не получится? 😖
Как же сформулировать мысль?
Тааак, отбрось сомнения и погнали 🎬

Передаю теплый привет каждому кто прочтет этот текст. 🖐
Надеюсь, что ты уже приготовил что-нибудь вкусное 🍜, а если нет, так чего же ты ждешь?

Решил поделиться своими достижениями и результатами за 2024 год. Так скажем, подвести итоги, а может и замотивирую на покорение новых высот! Полагаю, что у каждого этот год был по-своему запоминающимся и ярким. Постарайся прочувствовать мое отношение и эмоцию.

🎯 В чем заключается работа оператора?

Основным инструментом в моей работе является голос. С его помощью удается успокоить человека напротив, решить вопрос и донести суть. Банковская сфера весьма обширна, и информация очень часто обновляется. Поэтому всегда слежу за нововведениями и озвучиваю только актуальную и корректную информацию для клиентов. В этом мне помогает искусственный интеллект, который способен сократить время на поиск/анализ информации. Кстати, у тебя на работе есть такие механики? Некоторые ситуации клиентов ставлю на личный контроль, чтобы довести клиента до желаемого успеха. Когда обещаю клиенту – должен быть уверен в своих словах.

💡Стратегические ориентиры компании, а зачем они?

Некоторые сотрудники могут не догадываться о целях компании и не осознавать свою роль для достижения личной и общей цели. На мой взгляд этот аспект крайне важен для выстраивания дороги в будущее. Только ТЫ можешь повлиять на свое будущее, и НИКТО другой.

Стратегический ориентир на 2024 повышение экспертизы у сотрудников и снижение передачи обращений на вторую линию/переводы звонков в другие подразделения. Эта цель очень важна, ведь когда вопрос клиента решается в звонке за 5 минут, а не за 3 рабочих дня – разница существенна. Думаю, ты со мной согласишься)
Клиент явно будет не в восторге, если его постоянно переключать между операторами, приходится доносить суть каждому из-за чего лаконичное решение превращается в муку…

Считаю, что сотрудник банка должен обладать высокой экспертизой и умением взять инициативу в звонке. Каждый человек будет безумно благодарен если его вопрос решится всего за 1 телефонный звонок. Стараюсь следовать этому ориентиру и минимизировать передачи на вторую линию.

🏆 Мои итоги за 2024

Не стану разбрасываться громкими фразами, но в этом году я сделал достаточно, чтобы гордиться собой и своими успехами.

* Участвовал в улучшении банковских продуктов
* Обучал новичков в роле наставника
* Успешно тестировал пилотные проекты
* Выполнял показатели
* Всегда приходил на помощь коллегам
* Приезжал на гембу в МСК, а также участвовал в гембе на домашней площадке
* Высокие квартальные оценки

📊Как работает KPI?

В нашей системе KPI учитываются следующие показатели: АХТ, CSI, переводы на другие линии.
АХТ оно и в Африке АХТ. Здесь все просто, чем быстрее и качественней решишь вопрос – тем лучше 😊
CSI – оценка звонка клиентом через несколько часов. Производится по 2-ум пунктам: Решение вопроса и Работа оператор.
Переводы на другие линии – по каждому дню есть срез в процентном соотношении.

По каждому параметру есть целевое значение и от выполнения зависит твоя премия. Держишься в рамках и перевыполняешь – красавец, немного отстал – молодец, ничего страшного, но нужно поднажать 🦾

💹Любишь цифры? Тебе сюда!

Мои показатели за последние 6 месяцев стабильно выше целевого значения.

CSI – целевой показатель 74 %, а личный результат – 87, 46 % — выше значения по банку на 118 %
AHT – целевой показатель 600 секунд, а личный результат 550, — ниже нормы на 109 %
Переводы — целевой показатель 20 %, а личный результат 19 % — выполняет показатель на 105 %

По каждому из показателей выполнен норматив, а это значит – клиенты банка ДОВОЛЬНЫ моей работой.

💪Что мне помогает добиваться результатов?

Самое ценное на мой взгляд – это заинтересованность в изучение нового и должный энтузиазм. Когда ты искренне заинтересован вопросом, то изучение дается легко и непринужденно. Важно чувствовать свое внутреннее состояние и уметь на него влиять.