Я консультирую клиентов малого и микро- бизнеса по вопросам сопровождения кредитов с самых истоков перевода обслуживания от персонального менеджера в контактный центр. Также на меня направляются звонки, если клиент обращается повторно для решения вопроса, и ранее ему не смогли помочь.
В 2024 году я как оператор работаю в Лин-лаборатории (подразделение Сбера, которое наряду со своими основными обязанностями дополнительно занимается тестированием новых подходов к работе).
Повседневные задачи:
• Ежедневно предоставлять качественный сервис клиентам, в том числе выполняя установленные плановые значения показателей.
• Тестирование добавленной информации, направление предложений по дизайну, адаптация на рабочих местах новых алгоритмов консультирования для операторов, быстро реагировать на ошибки программ, предоставляя обратную связь разработчикам и владельцам единого рабочего места оператора (данный ресурс используется всеми линиями приема звонков и отложенной обработки для предоставления ответов клиентам).
Долгосрочные задачи:
Оптимизация рабочего процесса для операторов, которая позволит сократить частоту ошибок и время, затрачиваемое на выполнение задач и решение вопросов клиентов.
Стратегия СБЕРА- человекоцентричность.
Восприятие клиента прежде всего как человека, призание его уникального личного опыта, намерений, надежд и желаний, уважение к его долгосрочым планам и сопричастность к ним.
Я одновременно и клиент, и часть команды, и участник изменений Сбера.
2024 год
| Цель | Статус достижения | Результат |
| Стать лучшим оператором года в центре корпоративных решений г. Ставрополь | ✅⭐️ | Номинант от СБЕРА «Оператор/Параоператор Года – 2025» Хрустальная гарнитура. |
| Выйти в топ 10 операторов показателя FCQR(оценка клиента) площадки г. Ставрополь | ✅⭐️ | Почетная грамота за высокие достижения в работе: топ- 5 по FCQR второго квартала |
| Получить опыт работы с другими подразделениями Сбера, прочувствовать внутренней процесс реализации предложений и идей от сотрудников. | ✅ | Опыт получен. Нужно будет изучить технические термины, чтобы быть более уверенной в понимании ситуации с разработчиками. |
| Придумать способ помощи операторам для развития самообладания и строения эффективного диалога с клиентами. | В работе | Тестирование. Памятка «Клиент оператору — человек» ещё в работе, нужно больше вариаций практических занятий. Порой для творческих целей нужно больше времени. |
| Быть участником производственной встречи в центральном аппарате г. Москва | ✅ | В марте 2024 года решала вопросы клиентов в центральном офисе Сбера г. Москва вместе с владельцами продуктов. |
Мои цели полностью соответствуют стратегическим ориентирам моей компании, ещё до работы в Сбере я выбирала для себя профессии (медицинская сестра, массажист, логопед), которые связаны с помощью людям любых возрастов.
Я горжусь тем, что являюсь примером для многих в добром и очень серьёзном отношении к потребностям человека. Быть лучшим оператором центра корпоративных решений г. Ставрополь — приятная ответственность, которая мотивирует меня совершенствовать профессиональное мастерство в решении любого вопроса клиента, реализовывать свои проекты и открывать новые горизонты карьерного роста.
Далее приглашаю вас прогуляться по высокогорью моих показателей.
FCQR — оценка клиента после диалога.
Производительность – количество принятых звонков клиентов за рабочий день.
Дисциплина — показатель соблюдения рабочего графика.
Коэффициент критичных ошибок — выявление нарушения алгоритма консультации, стандарта работы при прослушивании отделом контроля качества.
Доля переводных звонков на операторов других линий.
Мои результаты — это плоды жизненного опыта и постоянного саморазвития.
Например, я как логопед начинаю работу исправления речи с ребёнком, разве я могу его обмануть?! Или сказать, что у меня самой настроения нет, поэтому занятие сегодня будет плохим… Или я массажист, который сегодня устал и просто «погладил» спину человека, который не спит от боли по ночам. Кто-то разве захочет ко мне прийти завтра после такой помощи? Думаю нет.
Работа оператора для меня тоже самое, только тут бизнес, и мне нравится работать именно с микро-малым сегментом. Мне звонят не только люди,которые занимают должность бухгалтера, а ещё ииндивидуальный предпрениматель, который сам продаёт помидоры и одновременно разговаривает со мной в это время, подбирая себе более выгодный тариф для вывода своего дохода.
Сразу после подобных диалогов в моей голове зреют предложения для улучшения условий обслуживания.
Раньше я направляла идею по заявке и получала ответ с возможностью её реализации. А в начале года я сталкнулась с трудностью – отстаивание своей точки зрения как оператора перед разработчиками, когда вы разговариваете на разных языках.
Меня это научило подходить структурировано к каждому вопросу:
1. Записать идею.
2. Оценить идею на следующий день, взвешивая все плюсы и минусы.
3. Зафиксировать аргументы о необходимости реализации, демонстрируя обращение клиента, где моё предложение точно бы помогло оператору решить вопрос.
4. Не бояться взять паузу на встрече подумать, провести опрос коллег и т.д.
5. Записывать непонятные слова и читать их значения.
Завершить пост хотелось бы одной из любимых цитат: «Здоровая амбициозность – это постоянная сверка целей, которых хочется достигнуть, с тем, как они откливаются внутри.»
Жду твою любимую цитату в комментариях под постом ⬇️
