КЕЙС №2 «КАНДИДАТЫ»
Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.
Вопросы:
1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
2. Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
Ответы:
1.
- Человекоцентричность и желание помогать людям.
- Коммуникативные навыки.
- Дисциплина.
Всему остальному можно научиться.
Я и моя карьера тому успешный наглядный пример.
2.
- Программа начального обучения должна выявить слабые стороны сотрудников для объединения по группам.
Пропустив этот шаг, новый сотрудник может чувствовать себя хуже всех в более сильной команде, а это может сказаться на уверенности в себе в дальнейшей работе с клиентами. - Первый выход в линию после обучения одной темы должен быть с персональным наставником, даже если на 15 минут.
- Отталкиваться от возможностей сотрудника. Можно установить срок, и он будет принимать звонки по простым вопросам, но при этом план производительности будет +30%. После обговоренных сроков обучать ещё темам для консультаций.
- Проводить один раз в месяц практические занятия с формированием навыка публичных выступлений, чтобы новый сотрудник учился доносить информацию до клиента красиво, легко и понятно.
- Практиковать пару раз в неделю диалоги с наставниками для формирования навыка отработки возражений и негатива.
