КЕЙС №5 «ЭМПАТИЯ»
Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.
Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
ОПЕРАТОР: «Приношу извинения за сложившееся мнение о моём профессионализме, я направила Вам в личный кабинет информацию с официального сайта нашей компании, которая поможет мне показать Вам, что я предоставляю достоверную информацию. К сожалению, в данной ситуации отмена бронирования возможна только с удержанием штрафа.
В будущем рекомендую не отказываться от платной услуги «Отмена» при оформлении, она предоставит Вам право отменять бронирование в любой срок и сохранит ваши деньги. В смс направила Вам промокод со скидкой 5% на размещение в нашем отеле. Рады Вам всегда!»
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
ОПЕРАТОР: «Приношу извинения за длительность, это время как раз помогло мне составить сравнительную характеристику по выбранным мясорубкам, и я отметила главные плюсы для Вашего удобства. Вам не нужно будет тратить время и сравнивать самостоятельно. Направлю Вам сейчас файл, и мы вместе посмотрим. Остался последний шаг, чтобы мы выбрали лучший для Вас вариант».
