КЕЙС №4 «ПРЕМИУМ ПРОДАЖИ»
Вы – оператор на входящих звонках в контакт-центре сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса. Наиболее активно к Вам поступают обращения с запросом на консультацию при выборе дивана.
Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?
1. Выявление потребности замены дивана или приобретения дополнительного с помощью вопросов: Куда приобретают диван и какая планируется эксплуатация (спать, сидеть, поставить в офис) ? Исходя из ответа предложить дополнительные товары.
2. Анализ поведения и вовлеченности покупателя в выбор дивана (если клиент тщательно выбирает каждый параметр, то уместно показать самые качественные подушки, пледы и т.д).
3. Уточнить стиль/дизайн помещения, куда приобретается диван, показать перекрестные товары: стильный столик, кресло и т. д.
4. Рассказать клиенту о новых прорывах в индустрии мебели и показать диван под каждый стиль. Как правило, после увиденного клиент хочет сделать ремонт и многое заменить на новое.
5. Проверю историю продаж в нашем магазине, если она есть, учту, предлагая возможные дополнительные продажи к этим покупкам.
Продажи — это не про навязывание, это про своевременное улучшение качества жизни.
