КЕЙС №3 «СПАСИ СВОЕГО БОТА»
Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
1.
Оператор:
— Добрый день, Иван Иванович!
Клиент:
— Я устал общаться с вашим бесполезным и бездушным ботом!
Оператор:
— Я понимаю, что для Вас это не привычный вид решения вопроса, общение с ботом мы придумали, чтобы клиенты, пока ждут ответа оператора, могли получать помощь с первого гудка, также оператор видит ваш диалог и уже готовит вам ответ на все Вас интересующие вопросы. Согласитесь, это лучше, чем когда ждешь ответа и потом оператор задает те же вопросы. Бот помогает экономить Ваше время и в 30% звонков решает вопросы до ответа оператора.
Клиент:
— Ну, по сути да, что просто так музыку слушать.
2.
Оператор:
— Добрый день, Иван Иванович!
Клиент:
— Я устал общаться с вашим бесполезным и бездушным ботом!
Оператор:
— А подскажите, пожалуйста, какой вопрос от бота Вам показался лишним?
Клиент:
— Все.
Оператор:
— Смотрю Ваш диалог и благодарю за подробные ответы нашему боту, ведь у меня для Вас уже готов ответ.
Клиент:
— Ааааа, вот так это работает, я думал, это пустая трата времени рассказывать сначала боту, потом Вам свою проблему.
Оператор:
— Я понимаю Ваши эмоции, кстати, с помощью бота у нас уже решаются более 30% обращений клиентов, ему можно доверять, и он Вас не подведет.
Клиент:
— Понял, спасибо Вам и вашему боту.
