Доброе утро!
Сегодня мы вновь путешествуем по горной местности, но уже в регионе разработки, технической реализации и успешного применения на практике моих предложений. У меня столько идей, как в Чиркейском водохранилище воды, а ведь оно снабжает водой всю республику Дагестан.
Реализация моего предложения:
Клиентам добавили возможность вести переписку через личный кабинет с Кредитным инспектором, чтобы подтвердить цели трат, направить запрос на досрочное погашение или получать входящие уведомления. Но операторы не видели эту информацию, что очень сильно затягивало время взаимодействия и снижало оценку удовлетворенности клиента после диалога.
Мне стало очень обидно, что я решаю вопросы клиентов не на том уровне, как я привыкла, например, я могу посмотреть платеж и ответить на все вопросы, потому что я его ВИЖУ.
Я решила действовать!
Проведя анализ, я выяснила, что количество обращений по данному вопросу в день составляло порядка 200, все операторы вынуждены были озвучивать клиентам свои предположения. Согласитесь, мнение как о профессионале складывается не очень хорошее.
Тогда я решила написать владельцам продукта Кредитования, наверное, даже не о предложении, а о крике моей души.
Как я рассказывала во втором посте, я научилась отстаивать свою идею.
Ниже мои сообщения команде:
Как я была рада, когда увидела заветное сообщение от Аналитика Карточки Клиента!
После реализации, тестирования, составления алгоритмов для операторов мы получили рассылку от команды отдела обучения.
Выглядит раздел лаконично, понятно и просто для восприятия оператора.
Клиент обращается в контактный центр и получает помощь, при этом не проходя квест: посмотри туда, нажми на это и, желательно, ещё прочитай и поделись-ка экраном.
При анализе месяца после реализации получились такие крутые цифры: длительность диалогов по данному вопросу в среднем уменьшилась на 176 секунд, увеличилось количество принятых звонков операторами в среднем + 3 в день, сократилось время ожидания клиентом ответа оператора в среднем на 18 секунд.
Благодаря конкурсу «Лучший оператор» я и сама смогла оценить вклад, который внесла в развитие сервиса СБЕРА.
Я горда собой! Дальше — больше!
⬆️
На линию обратился клиент с вопросом, почему платеж по кредиту стал больше на 115 рублей 90 копеек, озвучивая, что Банк не уведомил о повышении ставки по кредиту. Далее возник вопрос, как погасить задолженность. К концу диалога выяснилось, что ранее клиенту не смогли помочь другие сотрудники Банка.
Сложность возникшей ситуации состояла в том, что клиент думал, что обманут, хотя уже мог забыть, на каких условиях заключался договор, так как статус ИП был действующий, выполнялись условия договора, и ставка была ниже максимально установленной. Если посмотреть на ситуацию с человекоцентричной стороны, человек закрывает ИП с действующими кредитами не по позитивной причине. Эмоциональное состояние клиента полностью оправданно и понятно мне. Со стороны компании есть точка роста, которая заключается в том, чтобы услышать клиента и подумать, как дополнительно можно уведомлять о поступившем сообщении.
Ранее я бы потратила намного больше времени, чтобы решить вопрос клиента, но благодаря моему предложению у меня сложился диалог, в котором я помогла клиенту решить как минимум три вопроса за 398 секунд при ориентире на 410 секунд.
Все пункты решения вопроса являются примером для новых сотрудников, эти качества отмечают и тренеры Отдела Обучения.
Секрет прост: нужно действительно помогать людям!
На видео вы можете сами услышать мнение Ивановой Тани (тренер Отдела Обучения) и коллег о моей работе.
⬇️
P.S. Готовясь к 4 заданию конкурса, я написала коллегам с просьбой дать мне обратную связь о проделанной мной работе за 2024 год. Откликнулось столько коллег, что даже не знаю, как вместить всё в один ролик.
Думаю, что именно рекомендация от Лысенко Ольги Владимировны (Руководитель проектов, Владелец продукта «Карточка Клиента» в Едином Рабочем Месте оператора (в данном ресурсе работают все линии обслуживания корпоративных клиентов СБЕРА )) должна быть в этом посте как доказательство масштаба моих идей и их реализации.
Отзыв от Лысенко Ольги Владимировны
⬆️