Грецкая Алина Алексеевна, СБЕР

Я люблю путешествовать с друзьями и семьей, любоваться красотой природы, а иногда удивляться её масштабом и величием.

В наше время лучшее место для отдыха, там, где не ловит связь!

Очень часто меня посещает муза, в последние годы всё чаще я стала записывать на диктофон или в заметки интересные мысли.
Мне нравится складывать четверостишия во что-то памятное, и это стало одним из моих увлечений.

Например,  я написала ➡️Стих⬅️ (кликни) увидев в шкафу баночку с вареньем от мамы.

На работе мы отмечаем почти все праздники по знаменитому календарю праздников, один из которых был «День варенья», где моё произведение о мамином варенье я прочла коллегам.
Волнительно, но как приятно было слышать, что многим этот стих напомнил приятные воспоминания из детства!

А я ещё раз убедилась, что если душа просит, надо пробовать! 

Всем привет!
На протяжении всего времени участия в конкурсе я делилась с вами обратной связью о моей работе, у меня для вас ещё есть кое-что интересное…

Я разместила видео с рекомендациями от моих коллег и руководителей по ссылке:

https://vk.com/video893217475_456239020?list=ln-8MZgr4hvoAinR5Gs5M

⬆️

КЕЙС №7 «ГАЛЛЮЦИНАЦИИ»
Вы – оператор в контакт-центре и работаете вместе с роботизированным помощником, работающим на основе технологий Искусственного Интеллекта, который подсказывает Вам наилучшие следующие действия при взаимодействии с клиентом, помогает находить нужную информацию в базе знаний или профиле клиента, формирует наилучшее предложение и т.п. Вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными «человеческого» смысла и т.п.
Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию?

1. Соберу логи (файл с записями о событиях в хронологическом порядке).
2. Подготовлю разные вариации фраз по вопросу, который не нашел ИИ.
3. Создам документ «Ошибка в работе с ИИ», где укажу всю информацию.
4. Напишу письмо руководителю, чтобы он был в курсе проблемы.
5. Проведу опрос среди коллег и дополню документ, если это будет необходимо.
6. Если подобная ситуация повторяется более чем у 5 сотрудников, направлю уведомление в отдел мониторинга рабочего процесса для размещения необходимого алгоритма оператора в случае ошибок ИИ.
7. Направлю разработчикам ИИ обратную связь. Если проблема массовая, выберу параметр письма «Важно».

КЕЙС №6 «ОБЕЩАНИЯ КЛИЕНТОВ»
От руководителя Вы узнали, что 50% Ваших клиентов в итоге не сделали то, о чём Вы с ними договаривались в ходе диалога (например, клиент, хоть и обещал, но так и не внес оплату, не обновил мобильное приложение, не приехал в офис банка, не принял предложение и т.п.).
Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь?
Напишите 2 фразы, которые повлияют на результат.

1. Если у Вас возникнут вопросы или проблемы, пожалуйста, свяжитесь со мной, и мы вместе найдем решение.

2. Мне крайне интересно узнать Ваше мнение об услуге,  через пару дней я Вам позвоню и мы сможем обсудить удобство сервиса. Нам очень важно, чтобы Вы достигали своих целей при помощи наших продуктов.

 

КЕЙС №5 «ЭМПАТИЯ»
Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.

Ситуация №1

Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.

КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».

ОПЕРАТОР: «Приношу извинения за сложившееся мнение о моём профессионализме, я направила Вам в личный кабинет информацию с официального сайта нашей компании, которая поможет мне показать Вам, что я предоставляю достоверную информацию. К сожалению, в данной ситуации отмена бронирования возможна только с удержанием штрафа.
В будущем рекомендую не отказываться от платной услуги «Отмена» при оформлении, она предоставит Вам право отменять бронирование в любой срок и сохранит ваши деньги. В смс направила Вам промокод со скидкой 5% на размещение в нашем отеле. Рады Вам всегда!»

Ситуация №2

Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.

КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»

ОПЕРАТОР: «Приношу извинения за длительность, это время как раз помогло мне составить сравнительную характеристику по выбранным мясорубкам, и я отметила главные плюсы для Вашего удобства. Вам не нужно будет тратить время и сравнивать самостоятельно. Направлю Вам сейчас файл, и мы вместе посмотрим. Остался последний шаг, чтобы мы выбрали лучший для Вас вариант». 

КЕЙС №4 «ПРЕМИУМ ПРОДАЖИ»
Вы – оператор на входящих звонках в контакт-центре сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса. Наиболее активно к Вам поступают обращения с запросом на консультацию при выборе дивана.
Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?

1. Выявление потребности замены дивана или приобретения дополнительного с помощью вопросов: Куда приобретают диван и какая планируется эксплуатация (спать, сидеть, поставить в офис) ? Исходя из ответа предложить дополнительные товары.
2. Анализ поведения и вовлеченности покупателя в выбор дивана (если клиент тщательно выбирает каждый параметр, то уместно показать самые качественные подушки, пледы и т.д).
3. Уточнить стиль/дизайн помещения, куда приобретается диван, показать перекрестные товары: стильный столик, кресло и т. д.
4. Рассказать клиенту о новых прорывах в индустрии мебели и показать диван под каждый стиль. Как правило, после увиденного клиент хочет сделать ремонт и многое заменить на новое.
5. Проверю историю продаж в нашем магазине, если она есть, учту, предлагая возможные дополнительные продажи к этим покупкам.

Продажи — это не про навязывание, это про своевременное улучшение качества жизни.

КЕЙС №3 «СПАСИ СВОЕГО БОТА»
Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в  голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но  так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.

1.
Оператор:
— Добрый день, Иван Иванович!
Клиент:
— Я устал общаться с вашим бесполезным и бездушным ботом!
Оператор:
— Я понимаю, что для Вас это не привычный вид решения вопроса, общение с ботом мы придумали, чтобы клиенты, пока ждут ответа оператора, могли получать помощь с первого гудка, также оператор видит ваш диалог и уже готовит вам ответ на все Вас интересующие вопросы. Согласитесь, это лучше, чем когда ждешь ответа и потом оператор задает те же вопросы. Бот помогает экономить Ваше время и в 30% звонков решает вопросы до ответа оператора.
Клиент:
— Ну, по сути да, что просто так музыку слушать.

2.

Оператор:
— Добрый день, Иван Иванович!
Клиент:
— Я устал общаться с вашим бесполезным и бездушным ботом!
Оператор:
— А подскажите, пожалуйста, какой вопрос от бота Вам показался лишним?
Клиент:
— Все.
Оператор:
— Смотрю Ваш диалог и благодарю за подробные ответы нашему боту, ведь у меня для Вас уже готов ответ.
Клиент:
— Ааааа, вот так это работает, я думал, это пустая трата времени рассказывать сначала боту, потом Вам свою проблему.
Оператор:
— Я понимаю Ваши эмоции, кстати, с помощью бота у нас уже решаются более 30% обращений клиентов, ему можно доверять, и он Вас не подведет.
Клиент:
— Понял, спасибо Вам и вашему боту.

КЕЙС №2 «КАНДИДАТЫ»
Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.

Вопросы:

1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
2. Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.

Ответы:

1.

• Человекоцентричность и желание помогать людям.
• Коммуникативные навыки.
• Дисциплина.

Всему остальному можно научиться.
Я и моя карьера тому успешный наглядный пример.

2.

• Программа начального обучения должна выявить слабые стороны сотрудников для объединения по группам.
  Пропустив этот шаг, новый сотрудник может чувствовать себя хуже всех в более сильной команде, а это может сказаться на уверенности в себе в дальнейшей работе с клиентами.
• Первый выход в линию после обучения одной темы должен быть с персональным наставником, даже если на 15 минут.
•  Отталкиваться от возможностей сотрудника. Можно установить срок, и он будет принимать звонки по простым вопросам, но при этом план производительности будет +30%. После обговоренных сроков обучать ещё темам для консультаций.
• Проводить один раз в месяц практические занятия с формированием навыка публичных выступлений, чтобы новый сотрудник учился доносить информацию до клиента красиво, легко и понятно.
• Практиковать пару раз в неделю диалоги с наставниками для формирования навыка отработки возражений и негатива.
  

КЕЙС №1 «МОШЕННИКИ»
Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы — действительно представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации?

Предложите не более 3-х вариантов фраз.

1. «Я Вас понимаю, мне тоже важна Ваша безопасность, я могу написать Вам в чате или письмом в личном кабинете «слово», которое вы сейчас скажете, и свое ФИО для продолжения диалога».

2. «Вы — пример  для многих, каким внимательным нужно быть.
Удобно Вам будет позвонить самостоятельно на официальный номер и сказать, чтобы Вас связали с Грецкой Алиной, мой табельный номер *******? Или закажите звонок с  указанием точного времени, я перезвоню Вам минута в минуту».

3. «Согласна с Вами, безопасность превыше всего. Я вам звоню с официального номера компании, введите номер в поиске на нашем сайте, да, это наш официальный номер. Рекомендую записать этот номер Вам в контакты телефона так: СБЕР- можно доверять».

Доброе утро!

Сегодня мы вновь путешествуем по горной местности, но уже в регионе разработки, технической реализации и успешного применения на практике моих предложений. У меня столько идей, как в Чиркейском водохранилище воды, а ведь оно снабжает водой всю республику Дагестан.

Реализация моего предложения:

Клиентам добавили возможность вести переписку через личный кабинет с Кредитным инспектором, чтобы подтвердить цели трат, направить запрос на досрочное погашение или получать входящие уведомления. Но операторы не видели эту информацию, что очень сильно затягивало время взаимодействия и  снижало оценку удовлетворенности клиента после диалога.

Мне стало очень обидно, что я решаю вопросы клиентов не на том уровне, как я привыкла, например, я могу посмотреть платеж и ответить на все вопросы, потому что я его ВИЖУ.

Я решила действовать!

Проведя анализ, я выяснила, что количество обращений по данному вопросу в день составляло порядка 200, все операторы вынуждены были озвучивать клиентам свои предположения. Согласитесь, мнение как о профессионале складывается не очень хорошее.

Тогда я решила написать владельцам продукта Кредитования, наверное, даже не о предложении, а о крике моей души.

Как я рассказывала во втором посте, я научилась отстаивать свою идею.

Ниже мои сообщения команде:

Как я была рада, когда увидела заветное сообщение от Аналитика Карточки Клиента!

После реализации, тестирования, составления алгоритмов для операторов мы получили рассылку от команды отдела обучения.

Выглядит раздел лаконично, понятно и просто для восприятия оператора.

Клиент обращается в контактный центр и получает помощь, при этом не проходя квест: посмотри туда, нажми на это и, желательно, ещё прочитай и поделись-ка экраном.

При анализе месяца после реализации получились такие крутые цифры: длительность диалогов по данному вопросу в среднем уменьшилась на 176 секунд, увеличилось количество принятых звонков операторами в среднем + 3 в день, сократилось время ожидания клиентом ответа оператора в среднем на 18 секунд.

Благодаря конкурсу «Лучший оператор» я и сама смогла оценить вклад, который внесла в развитие сервиса СБЕРА.  

Я горда собой! Дальше — больше!

Диалог с клиентом

⬆️

На линию обратился клиент с вопросом, почему платеж по кредиту стал больше на 115 рублей 90 копеек, озвучивая, что Банк не уведомил о повышении ставки по кредиту. Далее возник вопрос, как погасить задолженность. К концу диалога выяснилось, что ранее клиенту не смогли помочь другие сотрудники Банка.

Сложность возникшей ситуации состояла в том, что клиент думал, что обманут, хотя уже мог забыть, на каких условиях заключался договор, так как статус ИП был действующий, выполнялись условия договора, и ставка была ниже максимально установленной. Если посмотреть на ситуацию с человекоцентричной стороны, человек закрывает ИП с действующими кредитами не по позитивной причине. Эмоциональное состояние клиента полностью оправданно и понятно мне. Со стороны компании есть точка роста, которая заключается в том, чтобы услышать клиента и подумать, как дополнительно можно уведомлять о поступившем сообщении.

Ранее я бы потратила намного больше времени, чтобы решить вопрос клиента, но благодаря моему предложению у меня сложился диалог, в котором я помогла клиенту решить как минимум три вопроса за 398 секунд при ориентире на 410 секунд.

Отдел Обучения

P.S. Готовясь к 4 заданию конкурса, я написала коллегам с просьбой дать мне обратную связь о проделанной мной работе за 2024 год. Откликнулось столько коллег, что даже не знаю, как вместить всё в один ролик.

Думаю, что именно рекомендация от Лысенко Ольги Владимировны (Руководитель проектов, Владелец продукта «Карточка Клиента» в Едином Рабочем Месте оператора (в данном ресурсе работают все линии обслуживания корпоративных клиентов СБЕРА )) должна быть в этом посте как доказательство масштаба моих идей и их реализации.

Отзыв от Лысенко Ольги Владимировны

⬆️