Здравствуйте, меня зовут Сныцерева Юля, я менеджер по работе с ключевыми клиентами по внешнеэкономической деятельности.
В Сбере я работаю 3 года. В начале 2022 мой функционал кардинально поменялся с продаж продуктов ВЭД клиентам микро-малого бизнеса на сервисную поддержку крупного и крупнейшего сегментов. За мной закрепили базу крупных компаний, их холдингов и многофилиальных организаций.
Моя роль ключевого менеджера заключается в:
— Консультационной поддержке клиентов по выходу на зарубежные рынки
— Кросс-продажи продуктов ВЭД
— Удержании бизнеса клиента в нашем банке
Я обожаю свою работу. С самого раннего утра мой день начинается с решения сложных клиентских кейсов. 80 звонков минимум в день я осуществляю.
Абсолютно все вопросы довожу до их решения.
Моя задача, в первую очередь, состоит в создании комфортной среды для клиента. Для меня важно, чтобы человек по ту сторону телефонной трубки был уверен во мне, как в менеджере, который держит его вопрос на контроле и возвращается с решением проблемы по итогу.
Как и в жизни, по телефону я сталкиваюсь с разными людьми. Из них моим самым любимым типом клиентов является раздражительный. Моментально возникает несколько целей:
1. Расположить к себе клиента так, чтобы он вернулся ко мне еще не один раз, найти с ним общий язык;
2. Решить его вопрос и еще раз ему доказать, что он попал в нужные руки.
С этими целями я всегда легко справляюсь. Мое руководство подмечает то, что закрепленная за мной база клиентов самая лучшая. А лучшая она потому, что руководителям не доводилось подключаться к решению конфликтных ситуаций с клиентами ни разу за весь период моей работы в отделе.
Каждый квартал централизованно менеджерам выставляются планы по продажам продуктов ВЭД. За текущий год мной были перевыполнены все целевые ориентиры.
За 2024 год я стала лидером всего подразделения ВЭД в Сбербанке по продаже онлайн-мероприятий, на которых клиенты имеют возможность найти себе контрагента из зарубежа для дальнейшего сотрудничества. 22 компании, принявшие участие в онлайн бизнес-миссиях после моего приглашения, успешно нашли партнеров из Китая, Индии, Кореи, Африки и Ближнего Зарубежья. Сейчас эти клиенты приносят стабильный доход банку ежеквартально от 1 млн рублей.
С начала прошлого года я взяла под свою ответственность функционал по оценке контроля качества не только своих звонков, но и всего отдела. Я разбираю негативные кейсы и не корректно предоставленные консультации клиентам. Это повлияло на общий результат команды, так как количество ошибочных консультаций за год по отделу уменьшилось на 10%.
Мой результат оценки качества звонков за последние 2 квартала равен 100%, ошибок допущено не было. Все негативные клиенты, уходят лишь с положительными эмоциями, и впоследствии, оставляют благодарности.
По сравнению с 2023 годом, количество благодарностей увеличилось в 2 раза.
Цели на 2025 год уже поставлены. Одной из них являетсяобщения. Человеческое отношение очень важно для развития бизнеса как внутренних клиентов банка, так и внешних. Выполнение всех целевых показателей и достижение лидерства в этом процессе меня также очень важно. Именно поэтому останавливаться на достигнутом я точно не буду. Мой девиз состоит из 7 слов: «Сделал дело? Сделай еще пару полезных дел!»
