Автор: snycereva

Сегодня я хочу рассказать вам про свое увлечение. Но, прежде всего, отмечу: с детских лет будучи постоянной поклонницей практически любого вида изобразительного искусства, я посвящаю много времени созданию собственных работ, трепетно относясь к каждой из них.

Хобби для меня — не просто род занятий, которыми занимаются на досуге, а нечто большее, то, чему я постоянно готова уделять время.

В феврале 2024 года после работы я , как обычно, заехала в торговый центр, в один из любимейших магазинов хобби и рукоделия, чтобы купить пряжу для вязания крючком (на тот момент я активно увлекалась этим). Очевидно, что в магазине произошла перестановка, ибо рядом с нужной мне пряжей лежали они-разных цветов и размеров бусины. Будучи девочкой, падкой на все блестящее, я бы точно заметили их раньше.

В голове я начала прокручивать миллиард мыслей о том, что я смогу сделать из этих бусин. Пряжу конечно же пришлось отложить.

Приехав домой, мне в голову пришла идея-я буду делать сумки из бусин. Так и началась история моих прекрасных, ярчайших и самых красивых изделий.

Все началось с нее, с маленькой черной сумочки.

Она произвела фурор среди всех моих подруг и коллег. Все активно начали интересоваться сумкой, спрашивать секреты ее сборки и времени изготовления. Бусины, переплетенные обычной рыболовной сеткой-вот весь секрет.

С февраля прошлого года я полностью погрузилась в мое новое увлечение, и жалею о том, что раньше эти бусины нигде не попадались мне. Изготовление каждого изделия помогает мне справиться со стрессовыми ситуациями на работе и в жизни. Я отдыхаю, отключаюсь в момент сборки этих прекрасных вещей.

На сегодняшний день перечень изделий увеличился, помимо сумок я своими руками делаю еще и  картхолдеры. Но главным козырем перед Новым годом стали елочные шарики. 

Всех родных и коллег перед праздником я радовала этой красотой. Меня пригласили на ярмарку в Сбере, где я смогла продать несколько партий елочных игрушек.

Мое хобби вдохновляет меня и я получаю массу удовольствия от процесса создания своих изделий, которые в дальнейшем радуют моих близких людей. Это не просто занятие, которым в занимаюсь на досуге, а нечто большее, то, чему я готова уделять очень много времени.

https://vkvideo.ru/video153959679_456240005

При ответе клиентам мы обязаны ориентироваться не только на структурированный подход к решению вопроса и регламенты банка, но и человекоцентричную модель работы , поэтому , мои действия:

1) Несколько раз попытаюсь использовать роботизированного помощника, при получении некорректного ответа, не буду использовать полученные данные, а руководствоваться здравым смыслом, гуманизмом и этическими принципами работы с клиентами;

2) Обязательно выставлю соответствующие запросы в системы банка для скорейшего решения вопроса;

3) Эскалирую вопрос на уровень руководителя!

Когда раздраженный от общения с «бездушным» ботом  клиент обратится ко мне за помощью, я, в первую очередь, ему сообщу, что все пожелания клиентов учитываются, именно для этого в банке есть запись всех телефонных разговоров и экранов. Бот еще совсем мал для того, чтобы полноценно решать сложные кейсы клиентов. Но мы не стоим на месте, развиваемся, и, благодаря обратной связи, будь она негативной или положительной, мы точно знаем, что совершенству нет предела. Именно поэтому сегодня бот умеет задавать типовые вопросы, но уже завтра, он сможет полноценно решить любой вопрос клиента.

Предложения, побуждающие клиентов к действию:

1. «Уважаемый клиент! Сориентируйте меня, пожалуйста, по сроку, когда я могу перезвонить вам, чтобы дать время на рассмотрение предложения, и в дальнейшем помочь с проведением операции?»

2. «Если вас устраивают наши условия, я предлагаю попробовать провести операцию уже сегодня. Вы ничего не теряете, только экономите и время, и денежные средства»

Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».

ОПЕРАТОР: «Уважаемый клиент, я понимаю, что данная ситуация непредвиденна вами, но по регламенту компании бронь отменяется только с удержанием штрафа. Любой сотрудник нашей организации подтвердит вам это. Позвольте, чтобы не тратить ваше время на объяснение ситуации другому менеджеру,  я сейчас же постараюсь согласовать для вас возможность получения бонуса от нашей организации»

Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»

ОПЕРАТОР: «Уважаемый клиент! Позвольте я расскажу вам про основные характеристики каждого из интересующих вас товаров по отдельности? И ,по итогу помогу провести анализ между тем, какой из этих товаров подходит вам больше всего. Вы сможете сэкономить достаточно много свободного времени, не тратя его на поиск информации на сайте»

Основной и самый простой принцип, по которому определяется возможность дополнительной продажи-выявление потребности клиента.

Например, покупатель обращается в магазин за покупкой именно премиальной мебели. И оператор, уточнив у клиента, почему он выбирает продукцию именно этого магазина, узнает, что он хочет удивлять гостей своего дома за счет эксклюзивности товара. Пользуясь потребностью клиента, дополнительно менеджер предлагает купить кресло, которое также, как и диван, привлечет внимание гостей.

Второй из принципов доп. продаж заключается в доверии клиента.

Если клиент уже не первый раз обращается в магазин за покупкой мебели, и доволен уровнем и качеством продукции, то оператору контакт-центра значительно проще осуществить продажу доп.функционала за счет клиентского доверия.

Основные требования, которые должны быть у каждого оператора:

1. Грамотная устная речь при разговоре с клиентом помогает создать положительное впечатление об операторе. При четком и ясном разъяснении быстрее получается установить контакт с клиентами;
2. Стрессоустойчивость дает возможность операторам быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях. Контроль эмоций и адекватная реакция на критику и провокации очень важны для репутационного риска любого места работы;
3. Коммуникабельность полезна операторам способностью быстрого установления контакта с клиентами. Умение слушать и понимать собеседника также присущ навыку коммуникативных людей.

Основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже, должны включать в себя:

—Индивидуальные тренинги. Во время наставничества я начинала каждое утро с разыгрывания сценариев звонков со своими стажерами. Раз за разом стандартные фразы и типовые ситуации откладывались в памяти сотрудников. В реальных звонках это помогло моим ученикам не теряться при первом же вопросе клиента;

—Групповые тренинги. Ежеквартальное проведение опросников, ответы на вопросы. Помогает не только освежить память опытных сотрудников, но и закрепить знания новичков;

—Мини-тесты. Короткие формы ответ-вопрос дают гарантию того, что стажер не только услышал информацию, но и понял ее.

Основные фразы, которыми я пользуюсь при подозрении меня в телефонном мошенничестве:

«Я звоню вам с официального номера горячей линии ВЭД. Перезвонив на него, вы автоматически попадаете на меня, так как я-ваш закрепленный менеджер»

«Я звоню не для того, чтобы запрашивать конфиденциальную информацию вашей организации, а рассказать про предложения Сбера по ВЭД»

«Меня зовут Сныцерева Юлия, я ваш персональный менеджер ВЭД в Сбербанке»

Услышав то, как я произношу свою редкую и трудновыговариваемую фамилию, клиенты с первой фразы начинают мне доверять

Сегодня я хочу поделиться с вами одним из клиентских кейсов, с которым я однажды столкнулась.

Ввиду того, что в феврале 2022 года основные крупные банки были отключены от системы мировых межбанковских переводов SWIFT, возможность оплаты недружественных валют стала не возможной для российских компаний.

Клиент, который обратился ко мне за помощью, столкнулся конкретно с этой ситуацией. Крупная логистическая компания, занимающаяся перевозкой груза на железнодорожном транспорте, была обязана оплатить крупную денежную сумму за то, что товар, перевозимый из России в Кипр, сгорел.

На железнодорожных путях произошла авария, ввиду чего вся продукция, в том числе и вагоны, выгорели.

Перед клиентом встал вопрос об уплате стоимости сгоревшего товара. Сложность была в том, что валюта платежа недружественная. Это увеличивало срок проверки документов. Не все банки располагали на тот момент возможностью прямых расчетов в долларах, но по обратной связи от других клиентов, я точно знала, кто все же мог помочь клиенту. Из перечисленного списка открытых счетов нашей компании, я поняла, что у них есть банк, куда они могут обратиться, и посоветовала позвонить туда сразу же.

Второй сложностью стало предоставление документов по валютному контролю в банк, где стоит на учете контракт нашей компании. Клиенту я перечислила весь перечень необходимых справок и предложила заполнять их сразу же, параллельно с платежом, чтобы клиент не терял время на их сбор после.

Опоздав всего на сутки, логистическая компания рисковала попасть под выплату неустойки в размере 1% от суммы ущерба. Также, не предоставив своевременно в банк все необходимые документы, компания столкнулась бы с нарушением валютного законодательства и штрафным санкциям. Это значительно ударило бы по бюджету организации.

Сделка была проведена во время. Руководитель компании, обратившейся ко мне за помощью, принял решение о переводе всех контрактов из других банков к нам уже на следующий день. Для меня это стало высшей похвалой и наградой.

Данная организация до случая с аварией никогда не работала со Сбербанком, все предложения о сотрудничестве отклонялись не одним десятилетием. Мне удалось не только помочь клиенту, но и значительно увеличить доход банка, за счет нового привлеченного клиента.

Мой руководитель отметил эту историю и каждому новому сотруднику, пришедшему в наш отдел, этот кейс ставится в пример.