Основные требования, которые должны быть у каждого оператора:
- Грамотная устная речь при разговоре с клиентом помогает создать положительное впечатление об операторе. При четком и ясном разъяснении быстрее получается установить контакт с клиентами;
- Стрессоустойчивость дает возможность операторам быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях. Контроль эмоций и адекватная реакция на критику и провокации очень важны для репутационного риска любого места работы;
- Коммуникабельность полезна операторам способностью быстрого установления контакта с клиентами. Умение слушать и понимать собеседника также присущ навыку коммуникативных людей.
Основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже, должны включать в себя:
—Индивидуальные тренинги. Во время наставничества я начинала каждое утро с разыгрывания сценариев звонков со своими стажерами. Раз за разом стандартные фразы и типовые ситуации откладывались в памяти сотрудников. В реальных звонках это помогло моим ученикам не теряться при первом же вопросе клиента;
—Групповые тренинги. Ежеквартальное проведение опросников, ответы на вопросы. Помогает не только освежить память опытных сотрудников, но и закрепить знания новичков;
—Мини-тесты. Короткие формы ответ-вопрос дают гарантию того, что стажер не только услышал информацию, но и понял ее.