Оператор колл-центра – первый сотрудник, с которым начинает общаться потенциальный клиент. А, как мы все знаем, “встречают по одёжке”.
Если у человека сложится неприятное первое впечатление о компании, то как бы дальше ни старалась вся команда, завоевать доверие будет сложно.
Ключевой инструмент для работы «на телефоне» — это голос. Для сотрудника важен: тембр голоса, четкость дикции, скорость речи, грамотность.
Помимо стрессоустойчивости сотрудник должен иметь эмпатию, чтобы понимать проблемы клиентов и уметь оказать помощь, чтобы они остались довольны обслуживанием.
Также оператору пригодится дипломатичность – клиенты бывают разные, в том числе очень грубые, а подход нужно найти к каждому. Улаживать конфликты, искать компромиссы — все это должен уметь сотрудник колл-центра. В такой работе не место личным амбициям.
Помним, что такой труд можно назвать монотонным. Не каждый может вытерпеть такой ритм в ежедневном режиме.
Сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать новое смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.
Умение работать с большим объёмом информации. Оператору необходимо развивать навык быстрого чтения, умение правильно анализировать собранный материал и мгновенно определять наиболее важную информацию. Чтобы быстро и четко предоставлять информацию клиенту.
Умение абстрагироваться. В рабочее время от личных проблем нужно отстраняться, чтобы не переносить внутренний негатив на клиентов. Эмоции могут повлиять на скорость и тональность ответа, а иногда стать причиной критических ошибок.
Надёжность и пунктуальность. При подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники смогут строго следовать рабочему графику. Ведь количество операторов в на определенный период времени в линии рассчитывается. Необходимо не допустить пропущенных/ непринятых звонков.
Рекомендую книгу: «Говорите ясно и убедительно», Флеминг К.