Всем привет! 👋🏻
Начну с того, что целью каждого оператора является решить вопрос клиента.
Вопросы клиентов могут быть разного характера(операционные, финансовые и технические), но все они уникальные. И для решения каждого, необходимо подобрать свой ключ — свое решение. Поиск решения дает мне- хороший опыт, повышение компетенции и понимания, что я двигаюсь в правильном направление, т.к. занимаюсь любимым делом.
Поделюсь с вами клиентской историей, которая у меня в сердце💚
В августе ко мне обратился крупнейший клиент Сибирского Банка ООО «АРГО-Сибирь».
Вопрос у клиента был в длительной обработке реестра на выплату заработной платы, который клиент направил утром.
Я понимаю как важно получать СМС о зачисление зарплаты. В преддверии выходных и начала учебного года.
Клиент негодовал и в ходе диалога ясно давал это понять. В эмоциональных диалогах важно сохранять спокойствие, проявлять эмпатию, сопереживать клиенту и выводить диалог в позитивное русло.
Я проверила информацию — согласно договора зарплатного проекта, клиенту к реестру со списком работников, необходимо направлять платежное поручение на перечисление средств.
В платежом поручение ключевые реквизиты были указаны корректно. Далее посмотрела, на каком этапе обработки находится платеж. Платежное поручение находилось на проверке у валютного контролера. Связавшись с коллегами я узнала, что к ним реестр платеж на анализ и контроль не поступал.
Скажу честно, я не понимала, где мне искать платеж.
Я взяла вопрос клиента на дополнительный анализ, обговорив все моменты по обратной связи, чтобы клиент не обращался повторно и со своей стороны не предпринимал никаких дополнительных действий!
В 2024 г. Сбер активно переходит на отечественное программное обеспечение. Предположив, что все взаимосвязано, я обратилась к инженерам по разработке IT — блока «Корпоративного и Инвестиционного бизнеса». Мое предположение подтвердилась. Оказалось, что платежи теперь проходят дополнительный этап проверки в процессе обработки, которого ранее не было.
В банке была выделена пилотная группа сотрудников, которые трестировали новое программное обеспечение по валютным платежам, позже ПО было успешно внедрено на всех клиентов.К коллегам попадали платежи клиентов Сибирского банка, которые участвовали в пилоте по реализации ПО.
Я обратилась в необходимое подразделение, платежи были проверены и направлены по цепочке в первоначальную обработку. В исполнении зарплатного платежа и обработке реестра участвовало 4 подразделения, наша совместная работа позволила достичь решения в несколько минут, и самое главное удалось провести зачисление заработной платы до завершения Операционного дня.
Я позвонила клиенту и сообщила приятную новость.
Данный кейс оказал положительное влияние на процесс, на скорость предоставления ответа клиентам.
Далее направила запрос на дополнение Базы знаний. Информацию добавили для использования в консультировании операторами в Базу знаний по данной тематике.
Теперь такие вопросы решаются в режиме диалога и не требуются дополнительный анализ.
Я считаю это успех! 👏🏻
К сожалению, запись диалога или транскибацию звонка не удалось технически извлечь с ПО банка.🥺
До новых встреч, мои чудесные!😉