Моя работа и достижения

Всем привет ✌🏻

Меня зовут Егорова Варвара.
Я операционный менеджер поддержки клиентов Крупного среднего бизнеса (Priority).

Свой путь в отделе начала в середине 2023г. 
Клиенты КСБ ( Крупный средний бизнес) — это самые крупные холдинги, корпорацииу и организации.

Свой путь я прошла от оператора первой линии (входящие звонки) до эксперта РГС (сокращено от сегмента клиента — Рогоссектор), работая на 2-й линии с отложенными обращениями, которые требуют более глубокого анализа.

Моя задача быстро, четко и качественно решать все вопросы (операционные, финансовые и технические) клиентов.

В моей работе меня мотивирует благодарные клиенты, повешение уровня моей компетенции и конечно хороший бонус в виде зарплаты и премии.

Буду с вами откровенна и расскажу о своих результатах😊

Работая на входящем потоке звонков мне было не мало, но скажу прямо — скучно. Я люблю головоломки, квесты и расследования.

Клиентам не удобно долго ждать на линии и сложные вопросы мы берем на дополнительный анализ, обговаривая с клиентом время и канал обратной связи.

Так работая на входящем потоке я в эвейлах (период времени между звонками) уже начинала обрабатывать кейсы, которые требовали дополнительного анализа.

Мои показатели на входящей линии были в рамках средней нормы.

Показатели за 2 квартал:  

АХТ при норме 600 сек. составляет 561 сек. CSI  при норме 72.88% составляет 84.65%.
Доля переводов на другие линии — при норме 19% составляет 23%.
FCQR при норме норме 83% составляет 84,52%.
И в среднем закрытых обращений на 2-й линии 34 обращения.

Работая на 2-й линии с кейсам который требуют более глубокого анализа, я закрываю в день по 28 обращений при норме 25.
При работе с обращениями в offline режиме необходима помощь коллег. Только 8.5% обращений я решаю с участием экспертных подразделений. Все остальные обращения решаются мною самостоятельно.
В течение 2024г. мною зарегистрировано уже на данный момент 11 инициатив по дополнению информации в БЗ, они были успешно реализованы.

За 2024г. наша команда  успешно прошли такие периоды:

• миграция бизнес-карт на новую платформу;
• Переход телефонии с AVAYA на SPL;
• переход работы на новое рабочее место;
• переход программного обеспечения на платформу ППРБ.

Стратегия нашей компании на ближайшие 2 года основывается на принципах человекоцентричности. Человекоцентричность – это когда в центре процесса или организации находится человек со своими ценностями, потребностями и приоритетами.

Простыми словами, на линию обращается в первую очередь не клиент и его приоритет обслуживания, а человек. Каждый человек, клиент и вопрос уникален! И нужно найти свой ключ 🔑, чтобы построить долгосрочные отношения.

Но это не все!

Свое развитие на этом не заканчиваю и участвую в мероприятиях которые устраивает контактный центр.

В 2023 году внутри нашего регионального центра проходили Управленческие поединки среди всех подразделений. Я впервые участвовала и заняла 2 место.

В этом году я не вышла в финал и не отчаиваюсь.

На 2025 год у меня уже есть цель 🎯

И это не просто участие в Хрустальной гарнитуре, я хочу выйти как минимум в финал, но занять призовое место!

На этом мои чудесные пока все😊

До новых встреч!😉