Егорова Варвара Семёновна, Сбер

Всем привет 👋🏻 
А вот и четвертое задание📽️
Это видео я назвала «а ещё…»   👈🏻тык
Приятного вам просмотра😊
Подписывайтесь, ставьте лайки😉❤️
И до новых встреч✌🏻

1. Проверю, есть ли уже зарегистрированная информация по данной ситуации в ПО Банка( для этого у нас суть специальные раздел в Базе знаний, где размешены все неполадки, замедления, ошибки и тд).
2. Если «да», то буду действовать согласно размеренному решению или обходному пути.
3. Если «нет», то опрошу коллег, сталкивались ли они с такой ситуацией, оперативнее всего это произвести в рабочей группе в мессенжере. Чтобы собрать больше примеров.
4. Далее зафиксирую все свои примеры, выставлю запрос на IT-поддержку. И оповещу руководство.
5. Если ситуация будет носить массовый характер с периодичностью менее 15 минут, то информацию направлю в ответственное подразделение ОПЕР контроль, для регистрации информации в Базе знаний. Чтобы все коллеги видели информацию и на входящем потоке консультацию производили корректно. 

1. Подскажите в течение какого времени сможете выполнить «данное действие»? А также в какое время могу с вами связаться повторно, чтобы уточнить как все прошло?
2. Чтобы вы не забыли, могу на данный номер направить смс-уведомление напоминание о необходимость совершения «данного действия»? Или другой контакт подскажите?

Ситуация Nº1

Уважаемый клиент, я понимаю Ваше негодование.
К сожалению, переключить на другого оператора не могу технически вас. Поступим с вами следующим образом. Отменить штрафную систему нет возможности, так как условия бронирования расположены на сайте в публичном доступе, ссылка на условия была указана в направленном Вам письме.
Вижу, что вы часто пользуетесь нашей авиакомпанией и со своей стороны могу вам предложить скидку в размере 30% на один полет внутри страны, воспользоваться которой вы можете в течение 2 месяцев💚

Ситуация Nº2

Уважаемый клиент, мне очень жаль, что не могу предоставить качественную консультацию.
Чтобы я могла вам рассказать о преимуществах каждой модели, мне необходимо название моделей. Под те описание которые вы называете, подходит 5 разных видов мясорубок, оснащенных разными функциями.
Могу вам рассказать про каждую модель и тем самым подберем наиболее подходящую вам мясорубку. И бонусом от нашего магазина, подарим Вам эксклюзивный выпуск книги рецептов от шефа Ивлева.🎁

 

1. Уточнить, по дизайн-проекту клиент  наполняет мебелью пространство. Так можно помочь и комплекте подобрать пуфы, кресла, журнальные столы и предметы декоры от компании(или партнеров). Тем самым зарекомендовать себя, компанию и партеров.🤝🏻
2. Также подсказать какое наполнение дивана, будет для того или иного помещения или назначения правильным выбором. ( например, сон или для офиса). Это удобство и комфорт клиента.🤗
3. Уточнить информацию по предпочтению материалов обивки, чтобы подобрать верную по тактильным ощущениям. Чтобы в будущем покупка не вызывала раздражение и клиент сквозь года хотел вернуться к нам.🫶🏻
4. Уточнить у клиента куда именно необходим диван( гостиная, кухня, офис и т.д) исходя из этого можно подобрать материалы по уходу за обивкой дивана. Это проявление заботы.🫂

 

Уважаемый(ая) ИО!
Благодарим Вас за оперативную обратную связь.
Благодаря Вашей обратной связи, мы совершенствуем наш сервис и произвели доработку голосового помощника.
Навигацию голосовой помощник на данный момент производит быстрее на «живого» оператора, чем это было ранее. Это помогло нам снизить ожидание клиентов на линии до 1,5 мин., что помогает быстрее решать сложные и критичные вопросы.
Также была внедрена функции по распознание номера телефона, теперь помощник будет вам предлагать связать с необходимым оператором исходя из ваших подключенных услуг.
А также помощник может вам подсказать об актуальных акциях нашей компании.
Ваша обратная связь помогла нам стать лучше, это важно для нас. И в качестве благодарности следующий месяц обслуживания будет бесплатным.💚

Оператор колл-центра – первый сотрудник, с которым начинает общаться потенциальный клиент. А, как мы все знаем, “встречают по одёжке”.
Если у человека сложится неприятное первое впечатление о компании, то как бы дальше ни старалась вся команда, завоевать доверие будет сложно.
Ключевой инструмент  для работы «на телефоне» — это голос. Для сотрудника важен: тембр голоса, четкость дикции, скорость речи, грамотность.
Помимо стрессоустойчивости сотрудник должен иметь эмпатию, чтобы понимать проблемы клиентов и уметь оказать помощь, чтобы они остались довольны обслуживанием.
Также оператору пригодится дипломатичность – клиенты бывают разные, в том числе очень грубые, а подход нужно найти к каждому. Улаживать конфликты, искать компромиссы — все это должен уметь сотрудник колл-центра. В такой работе не место личным амбициям.
Помним, что такой труд можно назвать монотонным. Не каждый может вытерпеть такой ритм в ежедневном режиме.
Сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать новое смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.
Умение работать с большим объёмом информации. Оператору необходимо развивать навык быстрого чтения, умение правильно анализировать собранный материал и мгновенно определять наиболее важную информацию. Чтобы быстро и четко предоставлять информацию клиенту.
Умение абстрагироваться. В рабочее время от личных проблем нужно отстраняться, чтобы не переносить внутренний негатив на клиентов. Эмоции могут повлиять на скорость и тональность ответа, а иногда стать причиной критических ошибок.
Надёжность и пунктуальность. При подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники смогут строго следовать рабочему графику. Ведь количество операторов в на определенный период времени в линии рассчитывается. Необходимо не допустить пропущенных/ непринятых звонков.
Рекомендую книгу: «Говорите ясно и убедительно», Флеминг К.

ScreenRecording_12-19-2024 08-03-06_1

Один из инструментов достижения целей мошенников- это страх.
Когда я совершаю звонок клиенту свой диалог веду дружелюбно, уверенно и спокойно. 
Сразу представляюсь: Компания, отдел и имя. 
Потом сообщаю суть звонка. 
В ходе звонка, отвечаю на все вопросы клиента. 
Не перебиваю клиента, а внимательно слушаю, если мы отходим от конкретно вопроса, направляю диалог в нужное русло.
Важно в диалоге не использовать такие фразы «запугивания»:
— Вы понимаете какие будут последствия? и т.д.
Какие я использую фразы, совершая звонок клиенту:
-Добрый день! Сбербанк. Приоритетная поддержка. Варвара.
— (имя клиента спрашиваю) Наталья Алексеевна? Звоню по ранее оставленному обращению… и веду диалог.

Всем привет! 👋🏻

Начну с того, что целью каждого оператора является решить вопрос клиента.
Вопросы клиентов могут быть разного характера(операционные, финансовые и технические), но все они уникальные. И для решения каждого, необходимо подобрать свой ключ — свое решение. Поиск решения дает мне- хороший опыт, повышение компетенции и понимания, что я двигаюсь в правильном направление, т.к. занимаюсь любимым делом.

Поделюсь с вами клиентской историей, которая у  меня в сердце💚
В августе ко мне обратился крупнейший клиент Сибирского Банка ООО «АРГО-Сибирь».

Вопрос у клиента был в длительной обработке реестра на выплату заработной платы, который клиент направил утром.
Я понимаю как важно получать СМС о зачисление зарплаты. В преддверии выходных и начала учебного года.

Клиент негодовал и в ходе диалога ясно давал это понять. В эмоциональных диалогах важно сохранять спокойствие, проявлять эмпатию, сопереживать клиенту и выводить диалог в позитивное русло.

Я проверила информацию — согласно договора зарплатного проекта, клиенту к реестру со списком работников, необходимо направлять платежное поручение на перечисление средств.
В платежом поручение ключевые реквизиты были указаны корректно. Далее посмотрела, на каком этапе обработки находится платеж. Платежное поручение находилось на проверке у валютного контролера. Связавшись с коллегами я узнала, что к ним реестр платеж на анализ и контроль не поступал.

Скажу честно, я не понимала, где мне искать платеж.

Я взяла вопрос клиента на дополнительный анализ, обговорив все моменты по обратной связи, чтобы клиент не обращался повторно и со своей стороны не предпринимал никаких дополнительных действий! 

В 2024 г. Сбер активно переходит на отечественное программное обеспечение. Предположив, что все взаимосвязано, я обратилась к инженерам по разработке IT — блока «Корпоративного и Инвестиционного бизнеса». Мое предположение подтвердилась. Оказалось, что платежи теперь проходят дополнительный этап проверки в процессе обработки, которого ранее не было.
В банке была выделена пилотная группа сотрудников, которые трестировали новое программное обеспечение по валютным платежам, позже ПО было успешно внедрено на всех клиентов.К коллегам попадали платежи клиентов Сибирского банка, которые участвовали в пилоте по реализации ПО.
Я обратилась в необходимое подразделение, платежи были проверены и направлены по цепочке в первоначальную обработку. В исполнении зарплатного платежа и обработке реестра участвовало 4 подразделения, наша совместная работа позволила достичь решения в несколько минут, и самое главное удалось провести зачисление заработной платы до завершения Операционного дня.  

Я позвонила клиенту и сообщила приятную новость.

Данный кейс оказал положительное влияние на процесс, на скорость предоставления ответа клиентам.
Далее направила запрос на дополнение Базы знаний. Информацию добавили для использования в консультировании операторами в Базу знаний по данной тематике.
Теперь такие вопросы решаются в режиме диалога и не требуются дополнительный анализ.

Я считаю это успех! 👏🏻

К сожалению, запись диалога или транскибацию звонка не удалось технически извлечь с ПО банка.🥺 

До новых встреч, мои чудесные!😉

Всем привет ✌🏻

Меня зовут Егорова Варвара.
Я операционный менеджер поддержки клиентов Крупного среднего бизнеса (Priority).

Свой путь в отделе начала в середине 2023г. 
Клиенты КСБ ( Крупный средний бизнес) — это самые крупные холдинги, корпорацииу и организации.

Свой путь я прошла от оператора первой линии (входящие звонки) до эксперта РГС (сокращено от сегмента клиента — Рогоссектор), работая на 2-й линии с отложенными обращениями, которые требуют более глубокого анализа.

Моя задача быстро, четко и качественно решать все вопросы (операционные, финансовые и технические) клиентов.

В моей работе меня мотивирует благодарные клиенты, повешение уровня моей компетенции и конечно хороший бонус в виде зарплаты и премии.

Буду с вами откровенна и расскажу о своих результатах😊

Работая на входящем потоке звонков мне было не мало, но скажу прямо — скучно. Я люблю головоломки, квесты и расследования.

Клиентам не удобно долго ждать на линии и сложные вопросы мы берем на дополнительный анализ, обговаривая с клиентом время и канал обратной связи.

Так работая на входящем потоке я в эвейлах (период времени между звонками) уже начинала обрабатывать кейсы, которые требовали дополнительного анализа.

Мои показатели на входящей линии были в рамках средней нормы.

Показатели за 2 квартал:  

АХТ при норме 600 сек. составляет 561 сек. CSI  при норме 72.88% составляет 84.65%.
Доля переводов на другие линии — при норме 19% составляет 23%.
FCQR при норме норме 83% составляет 84,52%.
И в среднем закрытых обращений на 2-й линии 34 обращения.

Работая на 2-й линии с кейсам который требуют более глубокого анализа, я закрываю в день по 28 обращений при норме 25.
При работе с обращениями в offline режиме необходима помощь коллег. Только 8.5% обращений я решаю с участием экспертных подразделений. Все остальные обращения решаются мною самостоятельно.
В течение 2024г. мною зарегистрировано уже на данный момент 11 инициатив по дополнению информации в БЗ, они были успешно реализованы.

За 2024г. наша команда  успешно прошли такие периоды:

• миграция бизнес-карт на новую платформу;
• Переход телефонии с AVAYA на SPL;
• переход работы на новое рабочее место;
• переход программного обеспечения на платформу ППРБ.

Стратегия нашей компании на ближайшие 2 года основывается на принципах человекоцентричности. Человекоцентричность – это когда в центре процесса или организации находится человек со своими ценностями, потребностями и приоритетами.

Простыми словами, на линию обращается в первую очередь не клиент и его приоритет обслуживания, а человек. Каждый человек, клиент и вопрос уникален! И нужно найти свой ключ 🔑, чтобы построить долгосрочные отношения.

Но это не все!

Свое развитие на этом не заканчиваю и участвую в мероприятиях которые устраивает контактный центр.

В 2023 году внутри нашего регионального центра проходили Управленческие поединки среди всех подразделений. Я впервые участвовала и заняла 2 место.

В этом году я не вышла в финал и не отчаиваюсь.

На 2025 год у меня уже есть цель 🎯

И это не просто участие в Хрустальной гарнитуре, я хочу выйти как минимум в финал, но занять призовое место!

На этом мои чудесные пока все😊

До новых встреч!😉