Гришина Екатерина Валерьевна, Страховой Дом ВСК

https://rutube.ru/video/private/588e3a53c48a9f3ef8d17df618eaade8/?p=Ji17pwNT2q4FEDhla8pQyg&r=a

1. Анализ
Первым делом, я бы внимательно проанализировала информацию, которую предоставляет ИИ-ассистент. Очень важно точно понимать, где и как он ошибается. Отмечать неточные рекомендации и понимать, почему они не подходят для конкретного клиента — это ключ к успешному решению проблемы.
2. Обмен информацией
Я бы зафиксировала все странные предложения и обсудил их на командном собрании. Следующим шагом было бы связаться с командой разработчиков ИИ-системы. Я бы подробно рассказала о каждой ситуации, когда ассистент давал нежелательные или неуместные советы.
3. Использование личного опыта
И наконец, важно помнить, что наш основной приоритет — клиенты. В такой ситуации я бы не полагалась только на советы ИИ, а использовала бы собственный опыт и интуицию. Попробовал бы перевести беседу в позитивное русло, задавая открытые вопросы и активно слыша клиента.

1 фраза:
Давайте вместе определим следующий шаг, который сделает ваше решение проще, и я буду с вами на связи, чтобы поддерживать вас на этом пути.
2 фраза:
После того как вы выполните это действие, я буду рад обсудить с вами следующие шаги для вашего успеха и предоставить дополнительную поддержку на этом пути.

Ситуация 1:
Я понимаю, что эта ситуация вызывает у вас разочарование, и мне очень жаль, что вы чувствуете себя неуслышанным. Ваши чувства важны для нас. Я готов сделать всё возможное, чтобы помочь вам. На данный момент я уточню всю информацию, чтобы разобраться детально с вашим вопросом. Позвольте мне обсудить вашу ситуацию с моим руководителем и более опытным коллегой, чтобы мы могли вместе найти лучшее решение для вашей ситуации.

Ситуация 2:
Я понимаю, что ваше время очень ценно, и мне искренне жаль, что я не смог объяснить все так быстро, как вам хотелось бы.  Часто сравнение самостоятельно может занять много времени. Если хотите, я могу кратко пробежаться по самым важным различиям или напрямую ответить на ваши конкретные вопросы о этих моделях — это может помочь сократить ваше время на поиск информации. Могу ли я выделить минуту на объяснение, или удобнее ответить на ваши конкретные вопросы?

1. Выявление потребностей клиента
Необходимо задать открытые вопросы, чтобы выяснить, какие характеристики дивана ему важны. Например, интересует ли его комфорт, стиль, цвет или материалы? Получив эту информацию, мы сможем предложить дополнительные товары, которые идеально соответствуют его запросам. Например, если клиент ищет функциональный диван для небольшой квартиры, мы с можем предложить раскладной вариант с дополнительными подушками!

2. Предложение комплексных решений
Следующий принцип – это умение предложить комплексное решение. Если клиент интересуется диваном, узнаем, есть ли у него необходимость в сопутствующих товарах, таких как столики, кресла или текстиль. Например, «Этот диван прекрасно смотрится с нашими стильными кофейными столиками, которые могут дополнить вашу гостиную!»

3. Определение бюджета клиента
Зная бюджет клиента, мы сможем адаптировать свои предложения и предложить альтернативные или сопутствующие товары, которые могут дополнить выбор. Например, если клиент планирует купить диван, но его бюджет немного ограничен, то можем предложить ему рассмотреть аксессуары, такие как стильные подушки или журнальный столик.

— Необходимо начать разговор с простого признания его проблемы: «Я понимаю, что вы расстроены, и давайте я помогу вам с этим». Это создаст ощущение, что мы на одной волне. Затем делаем паузы для вопросов и уточнений, чтобы клиент чувствовал, что его слушают, а не просто «обрабатывают».

— Далее объяснить, что бот создан для решения простых задач и может улучшить эффективность обслуживания. Например, можно сказать: «Наш чат-бот справляется с простыми запросами, что позволяет нам уделять больше времени сложным вопросам, как ваше». Это поможет клиенту увидеть бота как полезный инструмент, а не как «врага».

— После успешного разрешения вопроса предложить клиенту возможность ответить на встречный вопрос или даже оставить отзыв о его опыте общения с ботом и оператором. Это не только дает клиенту чувство завершенности, но и помогает вам выявить области для улучшения. Например: «Я рад был помочь вам сегодня! Очень важно знать, как наш бот и я можем стать лучше для вас в будущем».

1-ый Вопрос

Требования:

Ключевым требованием к оператору КЦ всегда должны оставаться отличные коммуникационные навыки. Операторы – это «лицо» компании, и их способность грамотно и вежливо общаться с клиентами критична. В эпоху, когда клиенты ожидают быстрого и качественного обслуживания, умение четко объяснять информацию и разрешать конфликтные ситуации становится важным, как никогда.

Работа в КЦ может стать настоящим испытанием, особенно в пиковые часы. Поэтому желаемым качеством является способность работать в стрессе. Операторы должны сохранять спокойствие и продуктивность, даже когда количество входящих звонков возрастает. Умение быстро адаптироваться к непредвиденным обстоятельствам и принимать решения на ходу – это то, что поможет KЦ оставаться эффективным и клиенториентированным.

В современном мире оператору КЦ необходимы хотя бы базовые технические навыки. Это включает в себя умение работы с программами.  Даже если мы снижаем остальные стандарты, отсутствие базовых навыков может привести к сбоям в сервисе и задержкам в ответах на запросы клиентов.

2-ой вопрос

1. Введение в должность
Первый этап нашей программы — это введение в должность для всех новых сотрудников. Каждый кандидат пройдет базовое обучение, охватывающее ключевые аспекты работы оператора: от понимания оборудования до особенностей производственного процесса. 

2. Метод наставничества
Важной частью нашей программы является метод наставничества. Каждому новичку будет назначен опытный наставник, который будет сопровождать его на протяжении всей работы. 

3. Практика
Не менее важно предоставить новичкам возможность учиться на практике. Мы внедрили симуляционные тренировки, где соискатели смогут без страха совершать ошибки и получать опыт работы с настоящими задачами.

1. Я представляю Страховую компанию ВСК, и моя задача – помочь вам решить вашу проблему. Я знаю, что сейчас много мошенников, но вы не одиноки. Мы всегда готовы предоставить вам необходимую информацию, чтобы вы чувствовали себя уверенно.
2. Я понимаю, что в наше время бывает сложно доверять. Мы уважаем вашу бдительность и готовы предоставить любой подтверждающий документ. Вся информация, которую я вам предоставляю, представлена на нашем официальном сайте/документах.
3. Все наши услуги и условия абсолютно прозрачны. Если у вас есть вопросы о наших процессах или тарифах, я с радостью всё объясню! Ваша безопасность – наш приоритет. Мы используем современные технологии для защиты ваших данных.

Привет, дорогие друзья!
Сегодня хочу поделиться с вами своим обычным рабочим днем и рассказать о том, как мы помогаем в чате. Приведу пример одного из чатов:

Клиент обратился в чат и решил, что самое время устроить визит к нам на прием — с намерением передать свои документы!

Поскольку клиент скинул название города, я тут же взялась за поиски идеального времени для его приема.

Тут я обнаружила, что времени для записи нет и мне пришлось сообщить об этом клиенту. Первая реакция — разочарование. Быть оператором значит быть на передовой, и когда вы чувствуете, что ничего не можете изменить — это тяжело. Однако вместо того, чтобы оставаться в этом состоянии, я решила действовать! Сразу же после того, как я поняла, что одна не справлюсь, я обратилась к своим коллегам. Мы обсудили ситуацию и поняли, что каждый из нас может помочь найти время для клиента. Эта идея была просто гениальной! Иногда именно взаимная поддержка и команда способны изменить ход событий к лучшему.

Когда я вернулась к клиенту с предложением, его реакция была неожиданной — он немного колебался, но в итоге согласился. Это было не только облегчение для меня, но и подтверждение того, что страхи можно преодолевать, если работать сообща. Я буквально почувствовала, как груз слетает с плеч, когда поняла, что клиент доволен. Это стало важным уроком о том, как важно не терять надежду, но искать решения в трудные времена!

Как же приятно, когда твои усилия не остаются незамеченными! После многих часов работы в чатах, поддерживая клиентов в их стремлениях и нуждах, я наконец услышала — “Спасибо, выручили”. Эти слова стали для меня настоящей наградой. Когда ты вкладываешь душу в свою работу, каждой победе клиента радуешься, как своей.

Я всегда считала, что работа по шаблону — это хорошо, но иногда нужно делать шаг в сторону, чтобы действительно помочь клиентам в любой ситуации. Когда я впервые столкнулась с тем, что клиентам не удается быстро решить свои вопросы, я поняла, что пора действовать! Мое предложение выходить за рамки традиционных методов и настраивать гибкую коммуникацию между контактным центром и региональными офисами стало основополагающим. Это решение не только ускорило процесс обработки запросов, но и повысило уровень удовлетворенности клиентов. Я уверена, что такой подход сможет стать стандартом для многих компаний! Я предложила создать систему, где каждая команда могла бы моментально делиться информацией и получать ответы на вопросы. Это позволило сократить время на обработку запросов и сделать общение более прозрачным. Моя команда активно подключилась к разработке этой идеи, и я горжусь тем, что мы вместе движемся вперёд. Я уверена, что налаженная коммуникация — это основа любого успешного бизнеса! Сейчас моё предложение находится в разработке, и я вижу, как это уже начинает влиять на нашу работу. Мы уже получили множество положительных отзывов от клиентов, которые отмечают, что теперь все становится проще и быстрее. Это только начало, и я с нетерпением жду, какие еще плоды принесет наше начинание в будущем!

Надеюсь, мой опыт вдохновит вас на изменения в вашей работе! Благодаря гибкому подходу и налаживанию эффективной коммуникации, мы можем создать не только лучшую службу поддержки, но и привлечь больше ценностей для наших клиентов. Напишите в комментариях, как вы улучшаете взаимодействие в своей команде!