Всем волшебный привет!
Каждый из нас мечтает о чудесах, особенно когда светит звезда на зимнем небе. Я хочу поделиться с вами атмосферой магии и уюта, которая царит в нашем Контакт-центре. Позвольте мне открыть вам завесу тайны, как в Петровиче мы творим волшебство для себя и наших коллег.
Приглашаю вас в этот сказочный мир:
https://vk.com/video-138558556_456239412
Приветствую Вас в 4 задании, дорогие коллеги и уважаемые члены жюри!
Как у Тимура есть его верная команда, а у Д’Артаньяна — мужественные мушкетёры.
Так и у меня, как у истинной волшебницы «Петровича», тоже есть уникальное место — наш Контакт-Центр. Это источник силы, который вдохновляет меня на новые свершения.
Я наглядно доказала, что благодаря упорному труду и вере в себя можно достичь любых высот.
Почему мои коллеги думают, что я лучший оператор?
Чтобы ответить на этот вопрос, я сняла свою «волшебную гарнитуру» и отправилась в сердце нашего Контакт-Центра, чтобы вы могли увидеть все своими глазами.
Представляю Вам моё журналистское расследование «Магия без магии: какое влияние оказывает моя работа на коллег».
Ссылка на видео:
С наилучшими пожеланиями,
Виктория Лис, настоящая волшебница «Петровича».
Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Алексей, понимаю Ваши переживания. Да, у нас действительно есть штрафы за отмену бронирования. Я уверена, что мы сможем найти решение вместе.
Подскажите, пожалуйста, почему вы хотите отменить бронь?
Чтобы сохранить деньги, мы можем перенести бронь на другую дату, либо постараемся найти другое решение. Для меня важно, чтобы Вы остались нашим клиентом.
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
Алексей, спасибо за Ваше терпение!
Мы 20 минут выбираем товар, чтобы выбрать именно то, что Вам нужно. Для меня важно, чтобы мясорубка соответствовала Вашему запросу и прослужила долго. Давайте сравним: эти мясорубки отличаются по двум пунктам. Что для Вас важнее?
Если все ещё чувствуете неуверенность, можем вместе посмотреть отзывы на сайте.
Вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными «человеческого» смысла и т.п.
Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию?
В нашей компании при возникновении сбоя мы действуем так:
Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь?
Алексей, предлагаю Вам сейчас в режиме онлайн обновить приложение, для того, чтобы Вы видели актуальные акции в личном кабинете.
Алексей, чтобы сохранились цены и резерв материала, прошу Вас оплатить заказ в ближайшее время.
Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?
Выясняем потребность у клиента.
Задаем открытые вопросы.
Если понимаем, что он меняет диван в уже готовом интерьере, то мы предлагаем ему перекрестные продажи. К примеру: плед к дивану, защитный чехол, средство для чистки.
Если мы узнаем, что клиент обустраивает новый дом, или он оформляет квартиру под сдачу. Тогда ему можно делать дополнительные продажи. К примеру: журнальный столик, шкафы, кровати, детская мебель.
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
Алексей, приношу извинения за предоставленные неудобства.
Спасибо за обратную связь. Понимаю, что Вам хотелось решить свой вопрос быстрее. Благодаря Вам мы узнали, что такой запрос робот отработать не может, и я передам эту информацию разработчикам. Уверена, при следующем обращении, наш робот поможет получить ответ быстро, не дожидаясь, когда освободится оператор. А сейчас я с удовольствием помогу Вам.
1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
В первую очередь при выборе специалиста мы обращаем внимание на доброжелательность и клиентоориентированность.
2. Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
Ставим цель. Оцениваем слабые и сильные стороны, чтобы сотрудник видел свою зону роста. Ставим контрольные точки.
Чтобы сотрудник чувствовал поддержку на протяжении всего периода адаптации и был увереннее при выходе на линию.
Регулярные оценки и обратная связь по результатам работы на начальных этапах, чтобы выявлять и устранять проблемы до выхода на линию.
Для того чтобы сотрудник влился в коллектив.
Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы — действительно представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации?
Алексей, я понимаю Ваши опасения. В последнее время действительно поступает много звонков от мошенников. Все, что я Вам озвучила, Вы можете:
И снова здравствуйте, коллеги и уважаемые члены жюри!
Я искренне люблю наших клиентов, поэтому у меня есть несколько историй, которыми я хочу поделиться.
Каждый человек уникален, и к каждому нужно найти свой подход. У меня, как у настоящей волшебницы «Петровича», есть свой рецепт счастливого клиента.
Начну с рассказа, описанного в моем эссе.
1. «Будь другом».
Я стремлюсь быть не просто оператором, а настоящим другом для каждого клиента, оказывая поддержку и понимание.
Расскажу о девушке с маленьким ребенком аллергиком.
Суть вопроса:
Ко мне обратилась клиентка, явно растерянная. Она только что выписалась из больницы с шестимесячным малышом, и у ребенка начался кашель, а также появился насморк. В ее квартире недавно завершился ремонт перегородок. Может ли это быть связано с ремонтом?
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Сложности, с которыми столкнулся клиент:
В этой ситуации мне нужно было решить две задачи: оперативно помочь клиенту и сохранить лояльность к компании, так как ремонт был выполнен с использованием наших материалов.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Я уточнила, когда был сделан ремонт, и из какого материала выполнена перегородка. Рекомендовала проветрить помещение, провести влажную уборку, а на следующий день обработать поверхность грунтом, чтобы уменьшить количество пыли.
Что помогло мне решить эту проблему?
Эмпатия, знание строительных технологий и собственный опыт материнства, поскольку мой ребенок аллергик.
Позже клиентка перезвонила и сообщила, что ситуация улучшилась. Главное для нас — наши клиенты.
К сожалению, эта история произошла в начале года, а звонки у нас сохраняются в течение шести месяцев.
На что обращают внимание тренеры, наставники, когда демонстрируют ученикам пример твоего контакта. Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Эта история является примером для новых сотрудников, демонстрируя ценностное поведение компании. Иногда клиенты звонят не для оформления заказа, а с просьбой о помощи, и в итоге становятся нашими постоянными клиентами. Для нас важен каждый человек: удовлетворенный клиент не только вернется, но и приведет новых.
2. «Отработка возражений».
В своей работе я применяю все знания и навыки, которые получаю на тренингах, и передаю другим сотрудникам «Петровича». Например, используя знания, которые я приобрела на курсе по отработке возражений, я могу профессионально решить вопрос клиента в сложной ситуации.
Суть вопроса:
У клиента был оформлен заказ, но товар не был ему доставлен, так как водитель попал в ДТП прямо напротив его дома. Клиент отказался идти к машине за товаром. Водитель не мог доставить товар, так как не имел возможности покинуть место аварии. В итоге клиенту предложили перенести доставку на следующий день, точно ко времени.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Для клиента: Товар не был доставлен, что привело к простою и потере времени и денег.
Для меня: Клиент испытывает нервозность, и моя задача – снизить его негатив и разрешить ситуацию.
Для компании: Риск потери лояльности клиента и формирование негативного клиентского опыта.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
В ходе разговора я узнала, что клиент хочет, чтобы машина приехала в удобное для него время, так как он ожидает мастера. У него простой на объекте, и он стремится завершить работу в срок.
Что тебе помогло решить вопрос?
Звонок можно прослушать ниже:
Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Мой звонок стал примером на тренингах по отработке возражений, демонстрируя, что даже в сложной ситуации можно найти решение. Успешно сняв возражение, я смогла успокоить клиента.
3. «Голос компании».
В настоящее время я прослушиваю свои звонки, которые используют в качестве примера для других операторов. Они звучат просто и естественно, но за этим скрываются годы упорной работы, обучения и отработки навыков. Я решила загрузить один из своих обычных звонков в качестве примера для вас.
Суть вопроса:
Клиенту нужно оформить заказ на объект.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Это мой обычный звонок. Я использую такие записи на тренингах для новичков, чтобы они могли услышать пример клиентоориентированного звонка.
Что тебе помогло решить вопрос?
Опыт, знания техник продаж, умение задавать вопросы и способность слышать клиента – мои навыки.
Эти помогает строить успешные и долгосрочные отношения с клиентами.
Звонок можно прослушать ниже:
4. «Подстройка под клиента».
Как я уже упоминала, важно подстроиться под клиента. Каждый клиент уникален, и для каждого свой подход. Нужно тонко чувствовать нить общения и уловить нотки тревожности. Добавив немного улыбок и экспертности, я создаю настоящую магию!
Суть вопроса:
На линии клиентка Ульяна. Она переживает из-за того, что ей не вернули деньги за возврат товара и просит помочь разобраться.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Ульяна хочет вернуть деньги за товары. Она уже нажала кнопку возврата на сайте, но средства не поступили.
Для компании никаких сложностей не возникло.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Решение было мгновенным. Проверив информацию по заказу, я сразу увидела, что перевод не был выполнен. Я отправила ей ссылку на телефон для оформления возврата. После разговора я снова связалась с ней, чтобы уточнить, поступили ли деньги. Ульяна осталась довольна и была приятно удивлена, насколько быстро прошел возврат.
Что тебе помогло решить вопрос?
Технические знания, понимание работы эквайринга и стремление помочь клиенту.
Звонок можно прослушать ниже:
Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Он демонстрирует, как быстро и эффективно можно снять тревожность клиента, успокоить его и решить проблему сразу.
5. «Переориентирование на более дорогой товар».
Магия гарнитуры позволяет мне не только находить подход к клиентам, но и осуществлять допродажи с заботой о них. Когда я предлагаю дополнительные товары, я не просто увеличиваю корзину, а помогаю клиенту сэкономить время на поиски нужных материалов. Я забочусь о том, чтобы его ремонт прослужил долго.
Суть вопроса:
Лариса хотела оформить заказ на плитку для ремонта ванной. Ей нужна была помощь в подборе затирки, так как мастер не подсказал, какую именно приобрести, а она не разбирается в материалах.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Клиентка стремится сделать ремонт качественно и надолго.
Для компании сложностей не возникло.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Что тебе помогло решить вопрос?
Звонок можно прослушать ниже:
Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Этот звонок демонстрирует, что благодаря знаниям ассортимента и инициативности можно направить клиента на более дорогой товар, удовлетворив его потребности и увеличив размер корзины.
Я надеюсь, что магия моих звонков помогла вам почувствовать атмосферу качественного сервиса.
Если честно, таких клиентских историй у меня очень много, и я могла бы написать целую поэму на эту тему. Но, думаю, у вас не будет столько времени и сил, чтобы изучить все это.
Поэтому прощаюсь с вами до следующего блога!
С наилучшими пожеланиями,
Виктория Лис, настоящая волшебница «Петровича».
