И снова здравствуйте, коллеги и уважаемые члены жюри!
Я искренне люблю наших клиентов, поэтому у меня есть несколько историй, которыми я хочу поделиться.
Каждый человек уникален, и к каждому нужно найти свой подход. У меня, как у настоящей волшебницы «Петровича», есть свой рецепт счастливого клиента.
Начну с рассказа, описанного в моем эссе.
1. «Будь другом».
Я стремлюсь быть не просто оператором, а настоящим другом для каждого клиента, оказывая поддержку и понимание.
Расскажу о девушке с маленьким ребенком аллергиком.
Суть вопроса:
Ко мне обратилась клиентка, явно растерянная. Она только что выписалась из больницы с шестимесячным малышом, и у ребенка начался кашель, а также появился насморк. В ее квартире недавно завершился ремонт перегородок. Может ли это быть связано с ремонтом?
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Сложности, с которыми столкнулся клиент:
- клиентка расстроена тем, что только что выписалась из больницы, а у ребенка снова начался кашель;
- она осталась дома с малышом вдвоем;
- не смогла найти поддержку среди знакомых.
В этой ситуации мне нужно было решить две задачи: оперативно помочь клиенту и сохранить лояльность к компании, так как ремонт был выполнен с использованием наших материалов.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Я уточнила, когда был сделан ремонт, и из какого материала выполнена перегородка. Рекомендовала проветрить помещение, провести влажную уборку, а на следующий день обработать поверхность грунтом, чтобы уменьшить количество пыли.
Что помогло мне решить эту проблему?
Эмпатия, знание строительных технологий и собственный опыт материнства, поскольку мой ребенок аллергик.
Позже клиентка перезвонила и сообщила, что ситуация улучшилась. Главное для нас — наши клиенты.
К сожалению, эта история произошла в начале года, а звонки у нас сохраняются в течение шести месяцев.
На что обращают внимание тренеры, наставники, когда демонстрируют ученикам пример твоего контакта. Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Эта история является примером для новых сотрудников, демонстрируя ценностное поведение компании. Иногда клиенты звонят не для оформления заказа, а с просьбой о помощи, и в итоге становятся нашими постоянными клиентами. Для нас важен каждый человек: удовлетворенный клиент не только вернется, но и приведет новых.
2. «Отработка возражений».
В своей работе я применяю все знания и навыки, которые получаю на тренингах, и передаю другим сотрудникам «Петровича». Например, используя знания, которые я приобрела на курсе по отработке возражений, я могу профессионально решить вопрос клиента в сложной ситуации.
Суть вопроса:
У клиента был оформлен заказ, но товар не был ему доставлен, так как водитель попал в ДТП прямо напротив его дома. Клиент отказался идти к машине за товаром. Водитель не мог доставить товар, так как не имел возможности покинуть место аварии. В итоге клиенту предложили перенести доставку на следующий день, точно ко времени.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Для клиента: Товар не был доставлен, что привело к простою и потере времени и денег.
Для меня: Клиент испытывает нервозность, и моя задача – снизить его негатив и разрешить ситуацию.
Для компании: Риск потери лояльности клиента и формирование негативного клиентского опыта.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
В ходе разговора я узнала, что клиент хочет, чтобы машина приехала в удобное для него время, так как он ожидает мастера. У него простой на объекте, и он стремится завершить работу в срок.
- Согласовала доставку в удобное время для клиента;
- Проконсультировала по оформлению возврата денежных средств дистанционно.
Что тебе помогло решить вопрос?
- Внимательно выслушала, предоставив клиенту возможность выразить свои чувства;
- Проявила понимание и поддержку, используя фразы присоединения, например: «Да, я согласна с вами, Александр, это действительно неприятная ситуация» или «Я вас понимаю»;
- Извинилась от имени компании за доставленные неудобства.
Звонок можно прослушать ниже:
Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Мой звонок стал примером на тренингах по отработке возражений, демонстрируя, что даже в сложной ситуации можно найти решение. Успешно сняв возражение, я смогла успокоить клиента.
3. «Голос компании».
В настоящее время я прослушиваю свои звонки, которые используют в качестве примера для других операторов. Они звучат просто и естественно, но за этим скрываются годы упорной работы, обучения и отработки навыков. Я решила загрузить один из своих обычных звонков в качестве примера для вас.
Суть вопроса:
Клиенту нужно оформить заказ на объект.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Это мой обычный звонок. Я использую такие записи на тренингах для новичков, чтобы они могли услышать пример клиентоориентированного звонка.
Что тебе помогло решить вопрос?
Опыт, знания техник продаж, умение задавать вопросы и способность слышать клиента – мои навыки.
Эти помогает строить успешные и долгосрочные отношения с клиентами.
Звонок можно прослушать ниже:
4. «Подстройка под клиента».
Как я уже упоминала, важно подстроиться под клиента. Каждый клиент уникален, и для каждого свой подход. Нужно тонко чувствовать нить общения и уловить нотки тревожности. Добавив немного улыбок и экспертности, я создаю настоящую магию!
Суть вопроса:
На линии клиентка Ульяна. Она переживает из-за того, что ей не вернули деньги за возврат товара и просит помочь разобраться.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Ульяна хочет вернуть деньги за товары. Она уже нажала кнопку возврата на сайте, но средства не поступили.
Для компании никаких сложностей не возникло.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Решение было мгновенным. Проверив информацию по заказу, я сразу увидела, что перевод не был выполнен. Я отправила ей ссылку на телефон для оформления возврата. После разговора я снова связалась с ней, чтобы уточнить, поступили ли деньги. Ульяна осталась довольна и была приятно удивлена, насколько быстро прошел возврат.
Что тебе помогло решить вопрос?
Технические знания, понимание работы эквайринга и стремление помочь клиенту.
Звонок можно прослушать ниже:
Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Он демонстрирует, как быстро и эффективно можно снять тревожность клиента, успокоить его и решить проблему сразу.
5. «Переориентирование на более дорогой товар».
Магия гарнитуры позволяет мне не только находить подход к клиентам, но и осуществлять допродажи с заботой о них. Когда я предлагаю дополнительные товары, я не просто увеличиваю корзину, а помогаю клиенту сэкономить время на поиски нужных материалов. Я забочусь о том, чтобы его ремонт прослужил долго.
Суть вопроса:
Лариса хотела оформить заказ на плитку для ремонта ванной. Ей нужна была помощь в подборе затирки, так как мастер не подсказал, какую именно приобрести, а она не разбирается в материалах.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Клиентка стремится сделать ремонт качественно и надолго.
Для компании сложностей не возникло.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
- Задавала вопросы, чтобы понять потребности;
- Предложила несколько вариантов на выбор, акцентируя внимание на надежности товара.
Что тебе помогло решить вопрос?
- Желание помочь клиенту;
- Заинтересованность в продаже;
- Знание ассортимента и опыт работы с затиркой, полученный на заводе производителя.
Звонок можно прослушать ниже:
Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Этот звонок демонстрирует, что благодаря знаниям ассортимента и инициативности можно направить клиента на более дорогой товар, удовлетворив его потребности и увеличив размер корзины.
Я надеюсь, что магия моих звонков помогла вам почувствовать атмосферу качественного сервиса.
Если честно, таких клиентских историй у меня очень много, и я могла бы написать целую поэму на эту тему. Но, думаю, у вас не будет столько времени и сил, чтобы изучить все это.
Поэтому прощаюсь с вами до следующего блога!
С наилучшими пожеланиями,
Виктория Лис, настоящая волшебница «Петровича».
