Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Добрый день, уважаемые коллеги и члены жюри!
Когда вы читали мое эссе, возможно, заметили в нем нотку волшебства. Если мы еще не знакомы, давайте это исправим прямо сейчас!
Я живу в удивительном городе Великий Новгород, где вдохновение окружает меня повсюду. У меня много увлечений: я обожаю читать, играю на нескольких музыкальных инструментах и занимаюсь благотворительностью, помогая бездомным котикам обрести дом. В этот холодный период они особенно ценят тепло и уют.
Когда вечер накрывает город, я сажусь за компьютер, зажигаю свечи и надеваю свою волшебную гарнитуру. В этот момент начинается настоящая магия! Моя смена стартует в 20:00, и пока вы мирно спите, я запускаю грузовики с доставкой.
На протяжении 8 лет я исполняю роль менеджера отдела продаж в Контакт-Центре ООО СТД «Петрович», и моя работа — как волшебство, которое оживляет каждый заказ и приносит радость клиентам!
Мой функционал:
- оформляю заказы клиентов;
- решаю сложные и нестандартные ситуации;
- консультирую по запросам клиентов через все каналы связи: голос, почта, мессенджеры;
- корректирую существующие заказы;
- дорабатываю заказы, оформленные клиентом на сайте;
- провожу расчеты строительных материалов;
- обрабатываю запросы от СПК по обращениям клиентов;
- осуществляю верификацию заказов других сотрудников.
Мои задачи:
- выполнять план продаж;
- оперативно и качественно обрабатывать запросы клиентов;
- обеспечивать высокий уровень сервиса.
Также я совмещаю должность функционального тренера:
- провожу тренинги по продажам и управлению стрессом;
- веду две бизнес-игры для отработки навыков и работы с возражениями;
- участвую в разработке новых обучающих материалов;
- помогаю адаптироваться новым сотрудникам.
Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?
Стратегические цели компании «Петрович»:
- успешный бизнес и рост прибыли;
- удерживать лидирующие позиции на рынке DIY в России.
Компания может увеличить прибыль за счет продаж товаров и услуг. Моя задача заключается в увеличении оборота. Я предлагаю сопутствующие товары и делаю допродажи, чтобы у клиента был полный комплект для работы, и он не тратил время на поездки в магазин.
Я провожу тренинги по продажам для новых сотрудников, чтобы они могли достигать своих KPI. Благодаря моему обучению сотрудники в среднем увеличивают оборот на 15%.
Для компании крайне важна лояльность покупателей. Исследования в области психологии показывают, что хорошими новостями мы делимся с одним человеком, а плохими — как минимум с десятью. Поэтому качественное обслуживание клиентов имеет решающее значение. Довольный клиент способен привести новых покупателей.
За 8 лет работы я:
- стала примером для коллег – мои KPI всегда на высоте;
- прошла более 68 обучающих курсов – по продажам, ассортименту, групповой динамике и т.п.;
- посетила заводы Кнауф, Плитонит и Основит – для изучения ассортимента и технологии применения;
- клиенты возвращаются и хотят работать со мной – я обеспечиваю качественный сервис и быстро решаю их вопросы.
Для клиентов я выступаю не только как профессионал в своей области, но и как строительный калькулятор, психолог, помощник и друг. Все мои действия направлены на достижение стратегических целей компании.
Подведи кратко итоги 2024 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?
Подводя итоги 2024 года, могу сказать с уверенностью, что мне есть чем гордиться!
Позвольте рассказать подробнее:
1. Меня, как эксперта, пригласили в проект разработки нематериальной мотивации для специалистов Контакт-Центра.
2. Предложила внедрить кнопку для быстрого отправления счетов клиентам. Это небольшое, но эффективное нововведение сократило время обработки звонка на целых 5 секунд.
3. Достигла точки выполнения оборота продаж 253%.
4. Проверила 3621 заказ и исправила ошибки в 252 из них, что позволило компании сэкономить 142 639 рублей на издержках.
5. В течение 12 месяцев я отработала 82 дополнительных часа на линии, что значительно снизило нагрузку на других операторов.
6. В нашей компании есть Комитет, в рамках которого рассматривают истории о проявленных на работе ценностях. Из 43 историй моя была отмечена как одна из лучших.
7. Внесла инициативу организовать тестовый коворкинг в Ростове-на-Дону. Встреча прошла удачно. В настоящее время этот формат работы намерены внедрить в компанию.
8. За последние 6 месяцев я организовала:
- 6 тематических встреч (головоломки, путешествия, онлайн-мафия, угадай мелодию, польза правильного питания, домашние животные);
- 2 раза съездили в приют для животных «Кошкин Дом», «Спасение»;
- онлайн-викторина по книге «Гарри Поттер».
9. Стала победителем внутреннего конкурса «Оператор года».
Как вы можете заметить, несмотря на наличие волшебной гарнитуры, для достижения успеха все равно требуется немало усилий и трудолюбия!
Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?
Мою работу оценивают по следующим показателям:
NPS — показатель, который показывает, насколько клиенты преданы компании или товару. Отражает лояльность покупателей и напрямую влияет на прибыль.
План продаж — показатель выставляется на каждого специалиста в соответствии с рабочими часами в месяц. Может меняться в зависимости от сезонности.
Ошибки — неправильные действия специалиста, которые приводят к убыткам для компании и клиента.
Дисциплина — соблюдение графика работы, вежливое и профессиональное общение с клиентами.
AHT — общее время обработки вызова включает время поднятия трубки, продолжительность разговора и время, затраченное на поствызывную обработку.
ACW — время, затраченное на обработку контакта после разговора.
Мониторинг — контроль качества, основанный на четких критериях оценки.
CSI — демонстрирует, насколько клиент остается доволен результатом разговора с менеджером.
Продемонстрируй наглядно твои фактические результаты по KPI их динамику и достижение целевых значений, а также результаты твоей комплексной оценки за последние 6 месяцев.
Знаю, вам интересно узнать о моих волшебных показателях, поэтому я с радостью открою завесу тайны!
Я постоянно занимаю лидирующие позиции по продажам. За последние 6 месяцев мой оборот был не ниже 150%.
Демонстрирую высокую скорость работы. Показатель AHT:
- норма ночных показателей 416 секунд;
- мой средний показатель 264 секунды.
Так как я успеваю обработать заказ и решить все вопросы клиента в процессе разговора, я приступаю сразу к обработке следующего заказа.
- норматив составляет 100 секунд;
- я справляюсь за 52 секунды.
Скорость ответа на звонок удивляет, ведь обычно требуется до четырёх секунд, а я же успеваю ответить всего за 1,1 секунды! Это позволяет клиентам не ждать и получать помощь в кратчайшие сроки.
Мониторинг в нашем Контакт-центре — не просто контроль качества, а важный инструмент для предоставления отличного сервиса. В «Петровиче» мы работаем без скриптов, что дает мне возможность вести беседу с клиентом естественно и непринужденно, подстраиваясь под его запрос.
- норма показателя – не более 1-го неприемлемого звонка в месяц;
- мои показатели мониторинга составляют 98%.
Ошибки оператора — благодаря моему упорству и помощи коллег, мне удалось сократить количество ошибок до нуля и удерживать этот показатель в течение года.
Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
Любовь к клиентам.
Почему я уже 8 лет работаю оператором? У меня была возможность перейти в другой отдел и занять должность руководителя группы, но я выбрала остаться. Ответ прост: я люблю людей и хочу им помогать.
Для меня важно, чтобы каждый клиент ушел из «Петровича» с улыбкой.
Поэтому я прохожу новые обучения по ассортименту, смотрю новые вебинары по продажам, обучаю наших специалистов. Беру дополнительные часы, чтобы клиенты не ожидали на линии и получали качественный сервис 24/7.
Я решила развиваться как оператор, чтобы клиент мог обратиться к тому, кто поможет решить абсолютно любой вопрос!
Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Все мои цели были достигнуты.
Я применяю технику SMART. Чтобы добиться успеха, цель должна быть четкой, измеримой, реализуемой, значимой и иметь временные рамки. Поэтому здесь нет места для размышлений о том, что я что-то не успела или не смогла сделать.
Теперь я ставлю перед собой новые задачи на будущее!
Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
1. Волшебства не существует.
Иногда возникает желание обладать волшебной гарнитурой, способной решить любые проблемы. Но мы живем в реальном мире. Чтобы наши действия выглядели как чудо, нужно развиваться, преодолевать трудности и двигаться вперед!
2. Право на ошибку.
Ошибки совершают все, и важно, какие выводы из них мы сделаем. Необходимо принять этот опыт и двигаться дальше с новыми знаниями.
3. Не бывает глупых вопросов.
Те, кто знаком с Гарри Поттером, помнят слова Елены Когтевран: «Если не спросишь, никогда не узнаешь. Если знаешь, нужно лишь спросить». За 8 лет работы в «Петровиче» я поняла, что глупых вопросов не бывает — бывают незаданные. Поэтому я всегда спрашиваю, если что-то неясно. Знания важны, и их нужно получать!
С наилучшими пожеланиями,
Виктория Лис, настоящая волшебница «Петровича».
