1. Я считаю, в списке требований необходимо оставить:
Стрессоустойчивость— важна для поддержания спокойствия и продуктивности в сложных ситуациях, когда оператор сталкивается с недовольными клиентами или неожиданными вызовами.
Коммуникативные навыки— умение активно вести диалог позволяет оператору эффективно выяснять потребности клиента и предлагать решения, что способствует успешному взаимодействию.
Эмпатия — способность сопереживать и понимать эмоции клиентов создает атмосферу доверия и повышает уровень удовлетворенности обслуживанием.
Грамотная речь — как устная, так и письменная, без слов-паразитов, обеспечивает ясность и точность коммуникации, что критически важно для передачи информации и решения проблем клиентов.
2. Основные принципы программы подготовки операторов, по моему мнению, могут включать следующие элементы:
Поддержка менторов и наставников — увеличение количества наставников (ведущих специалистов) в группах для оперативной помощи новичкам. Это обеспечит индивидуальный подход и поддержку в процессе обучения.
Доступность информации — создание чатов помощи и линии поддержки, где новички могут задавать вопросы и получать ответы в реальном времени. Также важно наличие базы знаний для самостоятельного изучения.
Открытость руководства — организация встреч новичков не только с их непосредственными руководителями, но и с руководителем отдела. Это поможет создать атмосферу доступности и открытости на всех уровнях компании.
Экскурсии и знакомства с другими подразделениями— проведение экскурсий в смежные подразделения, строительные торговые центры — магазины или офисы (включая онлайн-формат для удаленных сотрудников) для лучшего понимания работы компании и взаимодействия между командами.
Игровые форматы — внедрение игр по ценностям компании или других активностей, которые помогут укрепить командный дух и познакомить сотрудников с корпоративной культурой.
Выпускной с положительным опытом — организация выпускного мероприятия с участием опытных коллег и новичков, которые могут поделиться своим положительным опытом. Это создаст приятные воспоминания и ассоциации у новых сотрудников.
В своем эссе я делился, как был тем самым новичком, который посещал выпускные и рассказывал о своем опыте в компании.
Индивидуальный план развития — разработка индивидуальных планов развития для каждого новичка, а также возможность дообучения в группе под руководством руководителя, что обеспечит персонализированный подход к обучению.
Эти принципы помогут обеспечить быстрый выход новичков на линию, сохраняя при этом высокое качество работы и создавая позитивную атмосферу в коллективе.