Добрый день, Уважаемые члены жюри и коллеги!
Представляю Вашему вниманию видео с отзывами моих коллег. В этом видео они делятся своими впечатлениями о моей работе и профессиональных качествах.
Я надеюсь, что их мнения помогут Вам лучше понять мой подход к работе и мою преданность делу.
Благодарю за внимание!
https://vk.com/video-138558556_456239407?access_key=371240a7ba9fc8daaf
Клиентка обратилась в наш контактный центр с вопросом о том, как добраться до строительного торгового центра. Она испытывала трудности с ориентированием и не знала, какой транспорт использовать для поездки.
Поскольку наши базы располагаются на больших территориях, чаще всего в пригороде или на окраине города, я понял, что ситуация может быть непростой. Как сотрудник дистанционного отдела контакт-центра, я не имел точной информации о маршрутах общественного транспорта до СТЦ. Однако я решил не оставлять клиентку в затруднительном положении.
Для решения вопроса я воспользовался сервисом Яндекс Карты.
Нашел ближайшую станцию метро, от которой она сможет доехать, и подобрал подходящие маршруты с номерами общественного транспорта и возможными пересадками.
Мой выбор помочь клиентке был вдохновлен фразой из моего эссе: «Зрители вам простят всё, но они не могут простить равнодушия! Идите и бейтесь!» Я верю, что важно не оставлять клиентов наедине с их проблемами, даже если вопрос нестандартный и требует дополнительных усилий для решения.
В этом случае мне пригодились навыки работы с картами и умение прокладывать маршруты. Еще хочу отметить, что для удобства наших клиентов, включая тех, кто пользуется общественным транспортом, компания открывает мини-магазины «Петрович рядом». В этих магазинах можно оформить доставку товаров, оплатить заказы или услуги, а также получить товары из интернет-магазина.
А для тех клиентов кто все-таки хочет попасть на основные базы с большим выбором ассортимента и у них вызывает сложность добраться самостоятельно я выдвинул идею с новым сервисом «Вас ДОвезет «Петрович»».
Таким образом, мы стремимся сделать процесс взаимодействия с нашей компанией максимально комфортным для всех клиентов.
Чтобы решить ситуацию с некорректными предложениями ИИ-ассистента, я сделаю следующее:
Остановлю взаимодействие — прекращу использование рекомендаций ИИ-ассистента в текущем разговоре с клиентом, чтобы избежать потенциальных ошибок.
Зафиксирую проблему — запишу конкретные примеры некорректных предложений или действий, которые ИИ-ассистент предложил. Уточню, на каком этапе взаимодействия это произошло и какие именно рекомендации были даны.
Сообщу руководителю группы — уведомлю своего непосредственного руководителя о возникшей проблеме, предоставив ему все собранные данные и примеры. Руководитель сможет оповестить руководителей других групп.
Обращусь в техническую поддержку — сообщу о проблеме, предоставив им информацию о «галлюцинациях» ИИ-ассистента и мои наблюдения.
Информирую коллег — передам информацию о возникшей ситуации всем коллегам, чтобы они были в курсе проблемы и были осторожны в своих взаимодействиях с клиентами до её разрешения.
Буду ожидать ответа от технической поддержки, их рекомендаций. Останусь на связи для возможных дополнительных вопросов или уточнений.
Следовать инструкциям — после получения ответа от технической поддержки действовать в соответствии с их рекомендациями для устранения проблемы.
Контролировать ситуацию — продолжу мониторить работу ИИ-ассистента и буду внимательным к его рекомендациям в дальнейшем.
1. Алексей Петрович, мы с вами сейчас оформили предварительный заказ, его необходимо оплатить до 18.12.2024. В этом случае компания закрепляет за Вами резерв и цену на товар.
2. Алексей Петрович, обновив приложение сейчас, вы не только получите доступ к новым функциям, но и сможете сохранить историю покупок, а также своевременно получать индивидуальные предложения. Давайте я вам помогу, это займет не больше 2 минут.
СИТУАЦИЯ 1
Сергей Петрович, я понимаю, что вы сейчас испытываете разочарование, и мне действительно важно услышать вашу точку зрения. Давайте постараемся вместе разобраться в вашей ситуации. Я хочу помочь вам найти решение прямо сейчас.
Если у вас есть возможность перенести бронирование на другую дату, это может помочь избежать удержания штрафа. Как вы к этому относитесь? Также буду рад выслушать ваши предложения по решению этого вопроса. Ваше мнение очень ценно для нас, и я готов рассмотреть альтернативные варианты, чтобы мы смогли найти оптимальное решение, которое устроит вас.
СИТУАЦИЯ 2
Сергей Петрович, действительно, мне потребовалось чуть больше времени для того чтобы сравнить несколько вариантов мясорубок, и мне очень важно помочь вам разобраться в этом вопросе. Я нашел несколько моделей, которые соответствуют вашим требованиям.
Если вам удобно, я могу отправить ссылку на подробное сравнение, или мы можем организовать видеоконференцию с консультантом из нашего торгового зала — это вариант даст возможность обсудить все ваши предпочтения и требования к товару в режиме реального времени.
Мне важно, чтобы вы выбрали качественную мясорубку, которая будет служить вам долго и удобно. Давайте вместе найдем идеальный вариант!
Я убежден, что предложение дополнительных товаров должно быть частью обслуживания каждого клиента. Для этого предлагаю придерживаться следующих принципов:
1. Анализ потребностей клиента
Важно задавать открытые вопросы о том, как клиент планирует использовать диван. Это поможет мне подобрать сопутствующие товары, которые будут актуальны именно для него. Например:
• Если у клиента есть маленькие дети или домашние животные, стоит предложить более износостойкие материалы (антивандальные) и такие аксессуары, как пледы или наматрасники.
• Если клиент часто принимает гостей, можно предложить дополнительные элементы, такие как кресла или пуфы, для создания комфортной зоны.
2. Дополнительная выгода
Если клиент проявляет интерес к качеству и долговечности, можно предложить расширенные гарантии на диван. Также стоит информировать его о том, что использование наших средств по уходу может увеличить срок гарантии. Это особенно важно для клиентов, которые хотят защитить свою инвестицию.
Следуя этим принципам, мы сможем эффективно определить, когда и какие дополнительные продажи будут уместны. Это не только повысит удовлетворенность клиентов, но и увеличит общий объем продаж. удовлетворенность клиента и увеличит общий объем продаж.
Здравствуйте, Андрей Петрович!
Я ознакомился с вашей перепиской и заметил, что наш робот-помощник не совсем корректно разобрал ваш запрос. Правильно ли я понимаю, что вам необходимо … (резюмирую то, что обсуждалось в переписке выше)?
С удовольствием помогу вам найти оптимальное решение.
Также хочу выразить благодарность за вашу обратную связь — она действительно очень важна для нас. В данный момент мы продолжаем обучать нашего виртуального помощника, и ваши замечания и предложения будут переданы разработчикам. Это поможет нам значительно улучшить его работу. Ваша поддержка в этом процессе неоценима!
1. Я считаю, в списке требований необходимо оставить:
Стрессоустойчивость— важна для поддержания спокойствия и продуктивности в сложных ситуациях, когда оператор сталкивается с недовольными клиентами или неожиданными вызовами.
Коммуникативные навыки— умение активно вести диалог позволяет оператору эффективно выяснять потребности клиента и предлагать решения, что способствует успешному взаимодействию.
Эмпатия — способность сопереживать и понимать эмоции клиентов создает атмосферу доверия и повышает уровень удовлетворенности обслуживанием.
Грамотная речь — как устная, так и письменная, без слов-паразитов, обеспечивает ясность и точность коммуникации, что критически важно для передачи информации и решения проблем клиентов.
2. Основные принципы программы подготовки операторов, по моему мнению, могут включать следующие элементы:
Поддержка менторов и наставников — увеличение количества наставников (ведущих специалистов) в группах для оперативной помощи новичкам. Это обеспечит индивидуальный подход и поддержку в процессе обучения.
Доступность информации — создание чатов помощи и линии поддержки, где новички могут задавать вопросы и получать ответы в реальном времени. Также важно наличие базы знаний для самостоятельного изучения.
Открытость руководства — организация встреч новичков не только с их непосредственными руководителями, но и с руководителем отдела. Это поможет создать атмосферу доступности и открытости на всех уровнях компании.
Экскурсии и знакомства с другими подразделениями— проведение экскурсий в смежные подразделения, строительные торговые центры — магазины или офисы (включая онлайн-формат для удаленных сотрудников) для лучшего понимания работы компании и взаимодействия между командами.
Игровые форматы — внедрение игр по ценностям компании или других активностей, которые помогут укрепить командный дух и познакомить сотрудников с корпоративной культурой.
Выпускной с положительным опытом — организация выпускного мероприятия с участием опытных коллег и новичков, которые могут поделиться своим положительным опытом. Это создаст приятные воспоминания и ассоциации у новых сотрудников.
В своем эссе я делился, как был тем самым новичком, который посещал выпускные и рассказывал о своем опыте в компании.
Индивидуальный план развития — разработка индивидуальных планов развития для каждого новичка, а также возможность дообучения в группе под руководством руководителя, что обеспечит персонализированный подход к обучению.
Эти принципы помогут обеспечить быстрый выход новичков на линию, сохраняя при этом высокое качество работы и создавая позитивную атмосферу в коллективе.
Светлана, я понимаю ваши опасения — действительно, подобных звонков стало много. Я не буду отправлять ссылки, но вы всегда можете найти всю необходимую информацию на нашем официальном сайте. Как наш постоянный клиент, вы имеете доступ к скидочной карте «Клуба друзей Петровича».
Зайдя в свой личный кабинет на сайте, вы сможете ознакомиться с персональными предложениями, которые мы подготовили специально для вас. Уверен, это поможет вам убедиться в достоверности нашей информации.
Добрый день уважаемые члены жюри и коллеги!
Давайте знакомиться, меня зовут Михаил и я «Голос Петровича».
Мои задачи:
— консультация клиентов по услугам и продуктам компании;
— корректировка заказов согласно потребностям клиента в голосовом канале;
— обработка заказов с сайта;
— расчет строительных материалов.
Мои цели:
— быстро и четко обрабатывать запросы клиентов;
— выполнение плана продаж;
— сохранение лояльности клиентов.
Стратегия компании — вести эффективный бизнес, направленный на максимизацию прибыли и занимать лидирующие позиции на рынке DIY Российской Федерации.
Для достижения этих задач компания постоянно развивается:
— создаем и внедряем новые услуги через контакт – центр, которые образуют экосистему «Петровича»;
— сопровождаем клиента от идеи до реализации, т.е. создаем предварительные заказы, которые в дальнейшем переводим в продажи;
— внедряем и развиваем новые технологии, такие как автоматический опрос клиентов роботом с целью обратной связи.
Мой вклад в достижение стратегических целей компании проявляется через повышение эффективности и оперативности в работе. Ассортимент нашей компании — 97 тысяч наименований. Для поддержания высокой скорости обработки заказа важно обладать качественными знаниями ассортимента и услуг компании. Эту цель я достигаю благодаря ресурсам, которые предоставляет компания – обучающие курсы, вебинары, экскурсии на заводы производителей и аттестации.
Итоги 2024 года.
Своим главным достижением я считаю участие в конкурсе «Хрустальная Гарнитура». Придя в компанию в начале 2024 года, я подумать не мог, что результаты моей работы позволят принять участие во внутреннем отборе «Оператор Года».
Мои личные победы:
— через 3 месяца работы в компании перешел с должности специалист отдела сопровождения сайта на ступень выше, менеджер отдела сопровождения продаж. Это позволило мне расширить функционал;
— успешная сдача аттестации на знание ассортимент с первой попытки;
— получил приглашение на посещение выпускных для новых сотрудников. За последние полгода я принял участие в 8 таких встречах, на которых присутствовало более 50 человек;
— помогаю коллегам из смежных подразделений – корректировка карточек товара.
Достижения по показателям:
— мой показатель ACW (постобработка контакта) последние 4 месяца держится в норме;
— мой CSI всегда выше 93%.
И это не предел моих возможностей.
Мои KPI.
— ошибки, не более 1 за месяц;
— количество обработанных контактов, нет минимального значения, чем больше, тем лучше;
— оборот, ежемесячно выставляется план продаж на каждого специалиста. Цель считается достигнутой при выполнении 100%;
— дисциплина, отсутствие опозданий, соблюдение графика работы в течении дня (80%);
— целевое обучение, успешное прохождение аттестации по ассортименту (90%);
— успехи, отзывы клиентов на внутреннем и внешнем сайте, участие в проектах;
— NPS (индекс искренней лояльности) 81%.
Мои результаты по KPI:
Ошибки 
Контакты 
В сентябре я был в отпуске, поэтому количество контактов соизмеримо с количеством отработанного времени.
Оборот 
На июль пришелся мой переход на новую должность в отдел сопровождения продаж. План продаж в этом отделе выставляется по другим критериям и в большем размере. Мне не сразу удалось достичь поставленных целей, но я стремлюсь к улучшению.
Дисциплина
Включает в себя отсутствие опозданий ( они у меня отсутствуют ) и соблюдение графика работы в течении рабочего времени. 
Норма по показателю 80% и выше. Мы в компании следим за нагрузкой на линии, всегда стараемся придерживаться расписания. Я никогда не оставляю клиента без решенного вопроса, даже если у меня в расписании перерыв.
Успехи 
AHT, ACW 
Мониторинг
Что меня мотивирует?
Для достижения результатов мне помогает несколько факторов.
Во-первых, это ясное понимание своих целей и стремление к их достижению. Я всегда ставлю перед собой конкретные задачи и разбиваю их на более мелкие шаги, что делает процесс более управляемым и менее пугающим.
Во-вторых, поддержка окружающих играла важную роль. Семья, друзья и коллеги вдохновляют меня, делятся своими знаниями и опытом, что подстегивает мою мотивацию. Я также искал примеры успешных людей, которые достигли того, к чему стремились, и их истории вдохновляют меня не сдаваться.
Наконец, я старался сохранять позитивный настрой и учиться на своих ошибках. Каждый неудачный опыт воспринимался как возможность для роста и улучшения. Это помогало мне оставаться на пути к своим целям, несмотря на трудности.
В целом, сочетание четкой цели, поддержки окружающих и позитивного мышления стало основой моей мотивации и успеха.
Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Скоро будет ровно год как я работаю в компании
С осторожностью предлагаю сопутствующие материалы, к товарам, которые находятся в заказе. Не всегда хватает знаний по нестандартным товарам, поэтому продолжаю проходить обучающие курсы.
Почему же так? Я думаю это из-за небольшого опыта работы и большого объёма информации, но меня это только подталкивает к обучению и новым знаниям.
Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?
Преодолевая трудности, я прокачал не только профессиональные навыки, но и получил важные жизненные уроки. Когда я пришел в компанию, у меня были минимальные знания о строительных материалах. Я никогда не работал в программе 1С и не делал продажи по телефону. Мой первый звонок был полон неуверенности, и я переживал из-за того, что не мог оказать качественную консультацию. Однако со временем, благодаря поддержке коллег и собственному упорству, я стал увереннее справляться с задачами, свободно ориентируюсь в программе 1С, подтянул знания по строительным материалам.
Мой главный вывод заключается в том, что в «Петровиче» мы не просто работаем вместе — мы создаем настоящую команду, где каждый готов поддержать друг друга. Это ощущение единства и взаимопомощи вдохновляет меня каждый день. Я понял, что трудности — это не преграды, а возможности для роста и обучения. Каждый вызов, с которым я сталкивался, помог мне развиваться как специалисту и как личности.
Эти уроки стали основой моего профессионального роста. Я научился ценить командную работу и поддержку, а также осознал, что каждый из нас может стать важной частью общего успеха. Я горжусь тем, что являюсь частью такой крепкой семьи, как «Петрович», и готов продолжать расти вместе с ней.